行業(yè)大咖推薦

這本書記錄了一個(gè)個(gè)勵(lì)志、溫暖、感人的故事，希望通過書中的人物傳遞正能量，鼓舞更多客服人，提升客服人的職業(yè)價(jià)值感和自豪感，讓更多的人了解客服這份職業(yè)，也讓更多的人看到堅(jiān)毅、積極、善良和充滿正能量的客服人，展示客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的社會形象和社會價(jià)值。

一位患有強(qiáng)直性脊柱炎的作者記錄了他人生中一段神奇的穿越之旅，費(fèi)時(shí)114天，他從北京跑到了拉薩，用雙腳丈量山河。

本書著眼于客服視角，通過多家服務(wù)型公司的客服案例，從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏蒲?，到大量的?shí)踐案例，提供實(shí)用的產(chǎn)研設(shè)計(jì)和運(yùn)營迭代方法，有理有據(jù)地闡述如何對客服的價(jià)值進(jìn)行思考，如何重新設(shè)計(jì)客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，如何讓企業(yè)將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合思考。

引導(dǎo)，是一項(xiàng)能夠有效調(diào)動(dòng)一群人的積極性、促進(jìn)高質(zhì)量合作的能力，已成為當(dāng)今經(jīng)理人、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、教育培訓(xùn)工作者的一項(xiàng)核心能力。本書提供了團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)的核心技能和過程工具，包括問題清單、評估要素、決策方法等，適用于組織內(nèi)外部的引導(dǎo)者在工作場所、團(tuán)隊(duì)會議、甚至任何需要調(diào)動(dòng)大家群策群力的場合。

這不是寫給設(shè)計(jì)師看的書，是為追求設(shè)計(jì)思考的組織及個(gè)人打造的藍(lán)圖，協(xié)助將設(shè)計(jì)思考這種以創(chuàng)意解決難題的做法，帶進(jìn)生活、組織、產(chǎn)品和服務(wù)，為社會整體和企業(yè)發(fā)掘新的替代方案。

作者認(rèn)為，見訴拆訴是淡定自若的應(yīng)訴處理心態(tài)，是從容應(yīng)訴的專業(yè)才干，是體系化賦能之后的成果。本書將分別從服務(wù)認(rèn)知力、投訴處理覺醒力、投訴處理原則力、客戶安撫力、投訴處理的顏值力、各類客戶應(yīng)對力、疑難場景應(yīng)對力以及情緒管理力八個(gè)維度和大家分享見訴拆訴的方法。

成長的本質(zhì)，就是不斷用新的認(rèn)知打破舊的認(rèn)知，重塑自己的心智模式。作者帶你探索心智的底層原理，搭建一套行之有效的成長系統(tǒng)，提供情緒、自驅(qū)、行動(dòng)、學(xué)習(xí)、思考、創(chuàng)造六個(gè)方面的提升路徑，從而獲得更明晰的頭腦，更平靜的心態(tài)和更有主動(dòng)權(quán)的人生。

每個(gè)人都可以掌握溝通的方法，贏得溝通對象的尊重與合作。作為客服人，溝通是最重要的技巧。作為一名職業(yè)的溝通者，作者傾力傳授和示范自己的溝通心法，讓讀者通過溝通在社會上解決問題、求得幫助、整合資源、洞察人心。

大多數(shù)人在面對難以解決卻將對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時(shí)刻”，都不知如何應(yīng)對。本書作者團(tuán)隊(duì)基于20多年對全球10萬多人的跟蹤調(diào)查，甄選出大家公認(rèn)的對話高手，找出其在“關(guān)鍵對話”中共有的特征和行為，層層剖析，歸納出一套行之有效的方法。同時(shí)輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，幫助你以最迅速的方式掌握這些技巧。