網上總有類似的帖子：“你體驗過的最好的服務是什么？”網友的回復也是五花八門。

“住酒店，行李不用自己拎進房。”

“網上退換貨，一鍵搞定?！?/span>

“一個人吃飯，服務員竟拿來一只娃娃，說陪著一起吃，不孤單。”

“服務員上錯湯，居然送上一張玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”。”

……

可能有些人還驚奇：喲，現在服務居然還這么有創(chuàng)意？可我卻要潑冷水：這些都是鄰國日本玩剩的。而且遺憾的是：目前只有不到1%的服務可以被我們稱之為“最好服務”，剩下的大部分只停留在熱情、禮貌這些最基本的層面上。

行業(yè)內所謂的“服務營銷”、“服務產品化”、“服務有價”等，大多只是喊喊口號，操作層面停滯不前。現實就是如此，我們本可以做的很好，卻還是差了一杯水的溫度。

1、企業(yè)的重心不在服務，缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。

隨便問一個企業(yè)負責人：如何提升營銷或運營？他可能說得頭頭是道，再不濟至少可以舉出123點。但如果你問他如何提升服務？那就一頭霧水了，實在不懂如何開墾這片未經開發(fā)的處女地。因為不賺錢，從來沒想過也沒做過，所以真的不清楚。

其實看下企業(yè)的架構就一目了然了。扣除初創(chuàng)型不完善的公司，扣除規(guī)模極小的作坊，扣除“真的不需要服務”的資源壟斷型企業(yè)，剩下的有多少有獨立的服務機構？應該不到30%吧。不是掛靠在營銷體系下面，就是拆分職能散落在不同部門，更甚至掛羊頭賣狗肉，說是客服，實際是銷售或行政。客服像寄居蟹一樣存活在一片汪洋大海之中。

欣慰的是：大型企業(yè)（如阿里巴巴、京東等）已經把服務營銷提高到公司戰(zhàn)略層面，并且當成提升企業(yè)核心競爭力的主要手段。但杯水車薪，這些企業(yè)畢竟鳳毛麟角。離我們的預期，還是慢慢長征路。

2、社會對“服務”的認知不足。

生活里常有“服務不值錢”的尷尬和矛盾。明明很享受高端服務，但提到付費或額外支出，都是默默走開；到別國體驗了優(yōu)質服務，回國就開始罵娘，但如果東西便宜點，服務很次，一樣可以接受；驚艷于店家的服務，贊不絕口，多體驗幾次就麻木了，心想：也不過如此……

在百姓的認知里，服務就不是產品，不要說廉價，就不應該值錢。因此生產服務的人，也必然沒有社會地位！賣家在提供產品的同時，附帶的服務也要等值，甚至超值，這是理所當然，毫無疑問的。于是某些企業(yè)也只能在服務不賺錢，又要不斷投入和創(chuàng)新的死路上，一騎絕塵，自然天然的對客服部心存不滿。

3、沒資源，沒人才，死循環(huán)。

死路多走幾次，企業(yè)自然不愿意或極其謹慎投錢，所以捉襟見肘，偷偷干起了銷售的營生，兼著賣貨，必須把虧掉的成本給我補回來。重心一旦偏移，很難再扭轉。

大批有才華的人，看到這般光景，自然不愿意來，寧愿去創(chuàng)造高收益的行業(yè)或崗位；甚至客服團隊里羽翼漸豐的拔尖兒，也有了轉行單飛的念頭，說走就走，連個背影都不留。

所以高不成，低的就來了。中專、技校剛畢業(yè)，沒什么學歷的，只要是個人，年紀達標，頭腦還算清楚，能用電腦，口齒清晰，拉上馬就遛，反正不行就淘汰，社會上這種人多了去了。總在下游洗衣服，永遠都洗不干凈，因為水不好。

4、沒有形成產業(yè)化和競爭業(yè)態(tài)，吃大鍋飯。

客服干久了，有點恨鐵不成鋼。埋怨自己沒能力，不能一挽狂瀾，甚至埋怨沒有橫空出世的孫猴子，來改變無力的現狀。我們總在等待，卻不想另辟蹊徑。圈子里太多論調，如何如何，但真正帶來改變的，或者說可以大面積復制改變的，微乎其微。服務不缺人才，缺心。焦慮，真的焦慮！

鄰國日本，為什么服務體驗堪稱世界第一。最主要的原因是：產品同質化，導致服務高度競爭，百家爭鳴。老百姓懂得貨比三家，追求更滿意的人性體驗，PK不斷升級，水平水漲船高，整個行業(yè)自然百尺竿頭更進一步。

5、等待一個扭轉局面的爆點或臨界點。

以為滴滴事件，可能成為新服務的元年，現在看來還差那么一點點，就只差那么一點點。（歷史文章：投訴 ▏千呼萬喚始出來，看滴滴CEO的道歉。）

1、缺乏有效變現增值的方法。

理念的錯位，導致要求服務盈利短頻快的現象時時發(fā)生。投入立即要產出，是對服務最簡單粗暴的傷害。所以要想在戲臺上唱青衣，沒有天時地利的幫襯，就只能靠人為。什么重要就做什么，什么有價值就往上靠。

她不要求規(guī)規(guī)矩矩，四四方方，也沒有特定的要素或模塊。只要能讓客戶爽，常來，多宣傳，就是勝利，前提都是成本可控。因此客服要的是復合型人才，既懂銷售，也會運營，又能設計，還會算賬，并且有服務意識。

在中國，服務還處于開墾階段，沒有經驗可循，沒有模板復制，創(chuàng)新才能有未來。如果你具備這種能力，請大膽的站出來，這意味著：你創(chuàng)造了服務行業(yè)的一個金領崗位。

2、團隊良莠不齊，普遍缺乏服務精神。

客服團隊普遍存在這樣的問題，員工水平不一，服務意識淡薄，缺乏良好的心態(tài)，缺乏完善的專業(yè)培訓和心理疏導。為了最快解決問題，企業(yè)一刀切的痛快，通過與外包合作來消除這樣的麻煩。

像滴滴這樣野蠻增長的大企業(yè)，用的就是這種應急服務，維持體驗達標與成本可控的表面平衡。售后監(jiān)管不能到位，投訴事件頻生，所以品牌受到巨大影響。通則不痛，痛則不通。

3、考核的方向性錯誤，應該激發(fā)而不是打壓。

對服務考核是很微妙的，一味的以滿意度來考核，員工很可能玩指標，玩數據，隱瞞病情，來獲得表面的達標。這種上有政策下有對策的應付，就導致服務的整體變味，客戶體驗不會更好，也許更差。

考核要給彈性，必須有激勵，刺激創(chuàng)新。服務是軟性的，他的成敗在于生產者，而不是監(jiān)督者。服務大佬-海底撈也犯過這樣的錯誤，反復糾正，才有了今天的樣子。

所以很多時候，服務就是這個樣子。明明想喝咖啡，你卻遞給了我一包咖啡豆。也許真的只差那么一點點。