4月11日，一名西安女子在奔馳4S店維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡上傳開。

　　視頻中，一名女子坐在一輛紅色奔馳的發(fā)動機蓋上，向周圍的消費者和店內(nèi)的銷售顧問陳述自己的“委屈”——該女子在西安利之星奔馳4S店內(nèi)花費66萬元購買了一輛奔馳，但車還未開出店門，就出現(xiàn)了發(fā)動機漏油的情況，再三協(xié)商后，該奔馳4S店竟給出了“更換發(fā)動機”的解決方案。

　　一時間，奔馳汽車的質(zhì)量和售后服務引發(fā)網(wǎng)友熱議，不到半日，有關(guān)該話題的詞條“西安奔馳”就登上了微博熱搜榜。

　　全新奔馳未出店門即漏油

　　據(jù)了解，上述車主在西安利之星奔馳4S店內(nèi)花費66萬元購入一輛奔馳新車。在辦完貸款、交完24.9萬元的首付后，4S店通知車主于3月27日提車。然而，在提車當天，車主發(fā)現(xiàn)，該車存在發(fā)動機漏油、儀表盤不正常等問題。

　　負責向該女車主售車的店內(nèi)銷售顧問也表示，從業(yè)11年來，第一次遇見發(fā)動機漏油的情況。

　　隨后，雙方就如何解決問題多次協(xié)商。在第一次協(xié)商中，雙方起初曾約定退款，但后來4S店方面表示，退款不方便；在第二次協(xié)商中，4S店向車主提出換車方案，車主答應了，但4S店后來卻反悔了；在第三次協(xié)商中，4S店表示要給車主補償，車主也答應了，然而，4S店最后給出的解決方案卻是依據(jù)國家“三包”規(guī)定，更換車主的發(fā)動機。

　　也正是 “更換發(fā)動機”的解決方案讓車主極為不滿，由此才有了視頻中車主去4S店維權(quán)的行為。在車主看來，自己所購入的奔馳仍是還未走出4S店門的新車，一旦更換發(fā)動機就會被記錄在案，當其在作為二手車銷售時就會面臨諸多問題。

　　有業(yè)內(nèi)人士向《國際金融報》記者表示，“更換發(fā)動機屬于大修，以后作為二手車出售時，消費者會懷疑這輛車是否出過重大事故或者這輛車存在嚴重質(zhì)量問題，結(jié)果就是要么賣不出去，要么降價出手?！?/strong>

　　另一方面，車輛在設計的最初期，最先確定的就是動力系統(tǒng)中的發(fā)動機，其它零部件的性能和機構(gòu)強度很大程度上都依據(jù)和參考了發(fā)動機的選擇，更換發(fā)動機牽扯到整個動力系統(tǒng)的匹配，甚至整車的舒適性等方面。

　　上述女車主表示，“如果我開了300公里或者開出去3天，車出了問題，我認了。可我1公里還沒開出去，能算‘三包’嗎？如果換了發(fā)動機，我這個車，賣二手車時沒人買，我怎么辦？”

　　誰的錯

　　一位不愿具名的豪華品牌內(nèi)部人士向《國際金融報》記者表示，“車輛已發(fā)生物權(quán)轉(zhuǎn)移，具體開沒開車不影響已銷售的事實，況且這輛車已經(jīng)交付了，所以在法律層面上，經(jīng)銷商所為沒有問題?！?/strong>

　　根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱“三包”)，“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨?！?/p>

　　但記者發(fā)現(xiàn)，“免費更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理仍未排除故障，發(fā)動機、變速器等主要零部件更換2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計更換2次后仍不能正常使用。

　　因此，對于4S店而言，車輛在已經(jīng)交付后出了問題，按照國家“三包”規(guī)定給出更換發(fā)動機的解決方案，從法律層面來看并無問題。

　　不過，對于該車主來說，新車還沒駛出4S店就要被更換發(fā)動機，心理上無法接受亦可以理解。

　　在協(xié)商期間，該車主曾向奔馳金融求助，希望暫停還款，但奔馳金融給出的回復是“貸款是根據(jù)客戶征信辦理的，必須按時還款”。該車主還曾與主機廠的銷售公司北京奔馳溝通，北京奔馳的答復與4S店一致，即根據(jù)“三包”規(guī)定，更換發(fā)動機。

　　據(jù)媒體報道，目前上述事件已經(jīng)獲得解決，但未透露具體的解決方案。

　　投訴連年增長

　　如今，這場爭執(zhí)的焦點已由事件本身轉(zhuǎn)移到奔馳汽車的質(zhì)量和4S店的售后服務上來。不少網(wǎng)友直言：“看到這樣的處理態(tài)度，再加上質(zhì)量堪憂，以后都不敢買奔馳了?！?/p>

　　近幾年，奔馳汽車在華銷量增長迅速，2016年，奔馳在華銷量為48.09萬輛，2017年銷量為61.09萬輛，2018年達到了67.41萬輛。

　　伴隨奔馳在華銷量迅猛增長，有關(guān)奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、合同等各方面的投訴也大幅增長。

　　中消協(xié)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2016年，有關(guān)奔馳的投訴為215件，在各大車企中排名第15位，其中，有關(guān)質(zhì)量投訴的59件，有關(guān)合同的投訴43件，有關(guān)售后服務的投訴46件。

　　2017年，投訴奔馳的案件達460件，排名第9，且各類投訴案件均翻倍增長。其中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴108件，有關(guān)合同的投訴99件，有關(guān)售后的投訴145件。

　　2018年，中消協(xié)處理投訴案件的整體數(shù)量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴有126件，排名第二，關(guān)于售后服務的案件有197件，排名第二，涉及合同的投訴案件有93件。

　　此外，在汽車之家近幾年的新車質(zhì)量報告中，北京奔馳百輛車的故障數(shù)在2016年低于合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現(xiàn)相對較差；到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數(shù)已經(jīng)高于市場均值。

（文章來源：國際金融報）