原標(biāo)題：女車主要求查明奔馳是否賣問題車

　　新奔馳剛提車發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油 西安女車主哭訴維權(quán) 并拒絕4S店提出的協(xié)商條件

女車主哭訴視頻截圖

西安利之星汽車有限公司

　　近日，西安奔馳女車主因新車漏油退換車受阻，坐在4S店展車引擎蓋上哭訴維權(quán)一事引發(fā)關(guān)注。據(jù)報道，當(dāng)事人花66萬元購買奔馳轎車，剛開出4S店就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油，隨即將車開回店中。店方的解決方案從退款、換車變成按照“三包”政策換發(fā)動機(jī)，令其無法接受。隨后，西安市場監(jiān)督管理部門介入調(diào)查，當(dāng)事女車主提出8點(diǎn)訴求，要求調(diào)查車輛是否存在質(zhì)量問題、車輛檢測是否合規(guī)等。

　　4月13日，奔馳公司就此事發(fā)聲明致歉，并派出專門工作小組前往西安直接與客戶溝通。目前，西安市場監(jiān)督管理部門已封存涉事車輛，對涉事4S店“利之星”涉嫌質(zhì)量問題立案調(diào)查，并責(zé)成盡快退車退款。當(dāng)事女車主表示不能接受不明不白的退款，相信調(diào)查組能把車輛問題調(diào)查清楚。對此，律師表示，如果店方明知是問題車仍出售，消費(fèi)者可主張退一賠三。

　　網(wǎng)上發(fā)酵

　　奔馳新車發(fā)動機(jī)漏油

　　西安女車主哭訴維權(quán)

　　4月11日，一段“女子30歲生日喜提66萬大奔，未出4S店大門發(fā)動機(jī)就開始漏油”的視頻在網(wǎng)上流傳，并有網(wǎng)友發(fā)帖稱，一市民在西安利之星汽車有限公司繳納24.9萬首付款買車，3月27日提車時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油、儀表盤不正常等問題，與商家協(xié)商退車退款未果。

　　在視頻中，當(dāng)事女車主坐在一輛紅色轎車引擎蓋上哭訴稱，她付完款后，從店里把車開出去還不到1公里，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油，聯(lián)系4S店工作人員，把車開回店里后，被告知是發(fā)動機(jī)沒油，隨后將車開回4S店。此后，車就一直放在店里。在15天之內(nèi)，經(jīng)多次協(xié)商，該店的解決方案從退款、換車變成按“三包”政策免費(fèi)換發(fā)動機(jī)，她無法接受。當(dāng)事女車主說，這是她的第二部車，花了66萬，首付20多萬，是家人給自己買的30歲生日禮物。

　　女車主說：“如果這事有得談，我就不會做出這樣的事，我今天在這兒很丟人啊，我今天來就是要一個說法。我如果把車開出這個店200公里，或開一次長途出了問題，你跟我講‘三包’，我同意，但我開車還沒出這個門，一公里沒開。當(dāng)初跟我說可以退款、可以換車，你們最后跟我講‘三包’，給我免費(fèi)換發(fā)動機(jī)，還讓我打12315，你覺得合適嗎？如果我換了發(fā)動機(jī)，以后二手車都沒人買怎么辦？”

　　當(dāng)事女車主哭訴維權(quán)的視頻被傳到網(wǎng)上后引發(fā)廣泛關(guān)注，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，換發(fā)動機(jī)后，新車的價值就大大降低了，車主有理有據(jù)，要求退款換車都不過分。

　　回述提車

　　曾被告知因檢修暫不能提車

　　開走前跟銷售確認(rèn)過沒問題

　　4月11日下午，北京青年報記者致電涉事4S店西安利之星汽車有限公司，售后工作人員稱，此事已經(jīng)妥善解決，與車主達(dá)成一致，解決方案車主也很滿意，但至于具體的解決方案，不方便透露。

　　4月14日，當(dāng)事女車主告訴北京青年報記者，網(wǎng)傳視頻中的那一幕是4月9日發(fā)生的，因?yàn)閺?月27日提車后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油，4S店的解決方案一再變更，時間也一再拖延，從退款到換車，她都同意，但到4月8日，半個月過去了，她等到的解決方案是更換發(fā)動機(jī)。她無法接受，8日晚更是整夜難眠，查了相關(guān)案例后，開始向相關(guān)部門投訴，9日到4S店后發(fā)生了網(wǎng)傳視頻中的那一幕。

　　“事情一直未解決，剛開始他們給我的都是口頭承諾。當(dāng)天在4S店，我看到有人拍我，讓他們別拍，怕被傳到網(wǎng)上，11日當(dāng)天，視頻在網(wǎng)上流傳，我一整天都不敢出門?！迸囍鞣Q，3月22日，她在西安利之星奔馳4S店付款提車，被告知新車需要檢測（PDI），暫時不能提車。3月27日，她去提車并辦理各種手續(xù)，并跟銷售確認(rèn)車沒問題后，將車開走?！拔易宪嚕_出門之后，儀表盤上就提示‘下一次加油時，加注1L發(fā)動機(jī)油’。”

　　隨后，該車主到車管所辦理手續(xù)，結(jié)束后4S店已經(jīng)下班，工作人員讓其次日再把車開回店里。28日，女車主將車開回店里，拿到了維修單，顯示車輛存在發(fā)動機(jī)漏油等問題。“他們找不到漏油點(diǎn)，讓我同意他們打開發(fā)動機(jī)看看，我沒同意，這是原裝進(jìn)口車，怎么能讓4S店拆開呢？”此后，她的新車就一直在4S店停放著。車主表示，自己并不懂技術(shù)，剛開始很信任4S店，店方說車沒問題，她就提車了。但她現(xiàn)在疑惑，為何新車的發(fā)動機(jī)會漏油，為何給店方5天時間檢測，沒有檢測出發(fā)動機(jī)漏油？

　　介入調(diào)查

　　西安市場監(jiān)管部門介入

　　奔馳公司發(fā)聲明致歉

　　此事引發(fā)關(guān)注后，西安市場監(jiān)管部門介入調(diào)查。13日，該車主與調(diào)查組工作人員見面，并提出8點(diǎn)訴求。14日，她對北青報記者表示，想知道自己的車因?yàn)槭裁丛?、出了什么問題，“利之星每年的銷售量很大，但有網(wǎng)友幫忙查到，我的車是2018年7月的，為什么這么好看、這么經(jīng)典的車放了這么久沒賣出去，落到了我手上？我也懷疑是不是問題車、故障車，有沒有修過，所以要求進(jìn)行質(zhì)量檢測，調(diào)查PDI（即車輛的售前檢驗(yàn)記錄）是否有問題?！?/p>

　　最新回應(yīng)

　　女車主聲稱被“引誘”貸款

　　奔馳否認(rèn)收“金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”

　　13日17時44分，梅賽德斯-奔馳公司官方微博針對此事發(fā)布聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經(jīng)歷以來，公司高度重視，并立即展開對此事的深入調(diào)查，以盡可能詳盡了解相關(guān)細(xì)節(jié)。無論怎樣，公司都為客戶的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準(zhǔn)則。公司已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

　　此外，奔馳表示，確保客戶的合法權(quán)益是公司在商業(yè)經(jīng)營中的第一要務(wù)，也是公司要求全體經(jīng)銷商伙伴堅持的經(jīng)營準(zhǔn)則。奔馳將繼續(xù)與全體經(jīng)銷商伙伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　車主與4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人和奔馳代表見面協(xié)商時提到，自己本來可以全款買車，但4S店聲稱金融貸款利息低，“引誘”其使用奔馳金融分期付款，她付完首付才發(fā)現(xiàn)，自己交了1.5萬余元金融服務(wù)費(fèi)，但4S店未事先告知。對此，梅賽德斯-奔馳公司4月14日晚發(fā)聲明稱，公司一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)，公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　目前態(tài)度

　　不接受不明不白的退款

　　打算等待調(diào)查真相出來

　　4月13日，西安市場監(jiān)管部門再次責(zé)成“利之星”4S店盡快落實(shí)退車退款事宜，并聽取了投訴人新提出的8項(xiàng)訴求。當(dāng)天，還組織“利之星”4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對話協(xié)商，努力促成雙方達(dá)成解決問題的一致意見。對話中，店方負(fù)責(zé)人向車主道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔(dān)市場監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)后相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　不過該車主表示，感謝市場監(jiān)管部門對消費(fèi)者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，從始至終，自己都在講道理，也講態(tài)度，不能接受不明不白的退款，“如果調(diào)查清楚問題真相了，他們本該退款，那為什么這樣欺騙我呢？我買車是要一個獎勵自己的生日禮物，不是買了坐在上面哭鬧這么一場后退款的。我相信調(diào)查組可以公平公正客觀地調(diào)查清楚我提出的問題，現(xiàn)在就等結(jié)果?！?/p>

　　目前，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部要求“利之星”4S店繼續(xù)加強(qiáng)溝通解決投訴問題。對消費(fèi)者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)作出公正處理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力營造良好的營商環(huán)境。

　　因?yàn)檫@件事，女車主沒有打碼的視頻被傳到網(wǎng)上，對其生活造成了影響?！斑B我美國、加拿大的朋友也打電話問我，還有人說我就是想利用輿論退錢，個人信息也被過度暴露，甚至有人發(fā)短信威脅我。所以，我要求4S店賠償我的精神損失，奔馳公司給出情況說明并道歉，但奔馳的那個聲明，是發(fā)給公眾看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部車的品牌方還會給我發(fā)生日祝福，現(xiàn)在我的新車還在4S店里，還沒退款，我也是奔馳的客戶，但沒有收到生日祝福短信，他們是這樣回避我的，我打過客服電話，他們有我的聯(lián)系方式?！?/p>

　　該車主認(rèn)為，奔馳4S店的態(tài)度讓她不能接受?！?3日的協(xié)商，他們也說因?yàn)橄嚓P(guān)部門的要求才來的。當(dāng)時，奔馳的代表說‘根據(jù)國家三包，你這個車只能換發(fā)動機(jī)，但是由于我們對您是同情的感情在里面，我們同意給您退款’，還說根據(jù)流程應(yīng)該是下周才回復(fù)我。這些話深深傷害了我的自尊?！?/p>

　　因?yàn)榇耸?，車主感受到了很大壓力，現(xiàn)在她站出來說這件事，是為了解決問題，還有些網(wǎng)傳的不實(shí)信息和惡意揣測需要澄清，“我已經(jīng)向相關(guān)部門提交了所有資料，也很感謝他們的處理和及時回應(yīng)，不希望大家過度關(guān)注我的個人情況，引發(fā)其他矛盾，而是把這個事情作為一個案例冷靜看待，就事論事，可以討論我8點(diǎn)訴求中提出的問題和行業(yè)現(xiàn)狀，但對于我的個人信息，無論真假，都不希望網(wǎng)友去發(fā)?！?/p>

　　女車主提出8點(diǎn)訴求

　　1。要求調(diào)查涉事車車輛歷史，讓當(dāng)事人知曉該車到店至銷售期間的基本情況

　　2。調(diào)查車輛PDI（即車輛的售前檢驗(yàn)記錄）檢查是否真實(shí)，檢查人員有無資質(zhì)，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題；

　　3。讓無利益關(guān)聯(lián)的第三方對車輛進(jìn)行檢測，如果是質(zhì)量問題依法賠償，如果是“三包”問題，也愿意接受；

　　4。調(diào)查4S店在銷售過程中是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，要求調(diào)查4S店收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理，是否存在違法，每年有多少消費(fèi)者被動消費(fèi)；

　　5。要求規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查與從業(yè)人員素質(zhì)；

　　6。要求奔馳官方給一個正式的道歉和情況說明；

　　7。對當(dāng)事人個人精神方面的損害給予補(bǔ)償；

　　8。對汽車行業(yè)銷售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　律師解讀

　　若店方明知是問題車仍出售 車主可主張退一賠三

　　有部分網(wǎng)友認(rèn)為，該車主買的新奔馳車發(fā)動機(jī)漏油屬于車輛質(zhì)量問題，可以主張退一賠三。那么，按照相關(guān)法律和“三包”政策應(yīng)如何處理呢？4月14日下午，北青報記者咨詢了北京煒衡律師事務(wù)所的周浩律師。

　　周浩稱，對于西安女車主的情況，剛買的新車發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題，按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（三包）規(guī)定“自車輛發(fā)票開具起60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，發(fā)動機(jī)累計更換兩次”才能允許退車?！斑@是店方的角度，但是該規(guī)定還有一條要注意，‘生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售’，還得看發(fā)動機(jī)的問題是什么原因造成的”。

　　至于網(wǎng)友所說的要求退一賠三，周浩表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍?！叭绻N售之前，4S店明知涉事車輛是問題車，還將其銷售給消費(fèi)者的話，可以根據(jù)該規(guī)定主張三倍賠償”。

　　周浩同時提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

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　　新提奔馳方向盤打不動 鄭州市民要求退換車受阻

　　無獨(dú)有偶，在西安女車主哭訴維權(quán)引發(fā)關(guān)注的同時，鄭州的王女士也遇到類似的維權(quán)困境。

　　王女士于鄭州之星奔馳4S店花40萬買了一輛奔馳C260，提車不到24小時，家人開車時發(fā)現(xiàn)方向盤突然打不動，儀表盤顯示“轉(zhuǎn)向故障，操作費(fèi)力，參見用戶手冊”。車被開回4S店檢測后發(fā)現(xiàn)，方向盤的助力系統(tǒng)失效，4S店稱，可以換配件。對此，王女士無法接受，“新車剛開不到24小時就要換配件，這讓我感覺非常荒唐”，她希望換車或退車，拒絕修車。

　　對此，鄭州之星奔馳4S店的銷售主管表示，王女士家的新車確實(shí)在提車24小時內(nèi)出現(xiàn)了方向盤沒有助力的情況，“它是電子助力，只要更換電子配件就行”。該4S店的售后主管稱，汽車行駛后發(fā)現(xiàn)傳感器有問題，造成打方向沒有助力的情況，店方會向奔馳公司技術(shù)或法律部門反饋，看該車的情況是否符合“三包”政策的退換車標(biāo)準(zhǔn)。

　　王女士稱，此前，店方也說向廠家反饋，但等了半個月等來的結(jié)果是“不符合”，她對店方說“你們是不是非得逼我像西安（那位女車主）一樣坐到車的引擎蓋上你們才解決”。對此，該店銷售主管表示，會在下周二（4月16日）給出答復(fù)。

　　4月14日下午，鄭州之星4S店的工作人員對媒體稱，此事一直在與客戶溝通，作為經(jīng)銷商，首先向客戶表示歉意，會盡快解決此事。

　　對于鄭州王女士的情況，北京煒衡律師事務(wù)所的周浩律師稱，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨?！班嵵萃跖康那闆r適用該規(guī)定”。

責(zé)任編輯：張國帥