【導(dǎo) 讀】

為什么員工總是對細節(jié)問題視若無睹？為什么花時間、下功夫搞質(zhì)量改進，卻還是只改不進？我們在追問這些問題時，首先要問問自己：是否對質(zhì)量抱有“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。

當(dāng)管理者一邊高喊“質(zhì)量第一”，一邊為了工期成本讓步放行時，就用實際行動重新定義了什么是'真正重要的事'。

員工的質(zhì)量意識從哪里來？不是來自考核表，而是來自管理者的每一次決策。

正如克勞士比所說的，“管理層生病，卻讓員工吃藥”。

管理層的態(tài)度直接決定了質(zhì)量的高度。在質(zhì)量問題上，管理層必須以身作則，不能讓 “重視質(zhì)量” 只停留在嘴上，而要落實到行動中。

【01 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺陷”，不能“差不多”】

如果我們允許員工的工作出現(xiàn)失誤，就給不合格品的出現(xiàn)創(chuàng)造了機會。比如將合格率定為99.5%，那么就意味著每個人允許出現(xiàn)0.5%的不合格品，當(dāng)所有員工都同時失誤時，可以想象得出那時的產(chǎn)品合格率是多少。

在這里，我們要改變傳統(tǒng)的習(xí)慣和思維：出現(xiàn)問題是正常的，不出問題反而不正常。為了控制質(zhì)量，我們必須從開始就提高標(biāo)準(zhǔn):零缺陷。不給質(zhì)量問題出現(xiàn)的機會。

零缺陷的觀念是建立在一項事實上的，這項事實就是錯誤是由兩件事情所引起的：缺乏知識以及缺少關(guān)注。

知識是能估量的，也可以由經(jīng)驗和學(xué)習(xí)而充實改進。但是，缺少關(guān)注卻是一個態(tài)度的問題，因缺少關(guān)注造成的質(zhì)量事故在我們公司占的比例比較大。

這類質(zhì)量問題的出現(xiàn)是因為員工特別是管理者對質(zhì)量的認識不夠，對一些看似細微的工作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質(zhì)量問題，并且是屢屢發(fā)生。

解決的思路就是全體員工對任何與質(zhì)量有關(guān)的工作和過程都要認真重視，并決意小心謹慎，質(zhì)量問題就會避免發(fā)生。

現(xiàn)實中，很多人對零缺陷存在誤解，一些企業(yè)僅在工廠張貼 “不害怕錯誤、不接受錯誤、不放過錯誤” 的 “三個不” 標(biāo)語，卻未在管理層落實，導(dǎo)致零缺陷理念成為約束一線員工的工具。

這種做法違背了零缺陷的初衷，正如克勞士比指出，不能讓 “管理層生病，卻讓員工吃藥”，零缺陷應(yīng)首先在管理團隊中得到貫徹。

零缺陷本質(zhì)上是一種心態(tài)，也是個人的決心。它并非杜絕犯錯，而是倡導(dǎo)營造容錯氛圍，鼓勵每個人積極投入工作。

品質(zhì)的本質(zhì)是利他，若秉持利己之心，必然會出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)的問題。

所以，零缺陷能否實施并取得成功，關(guān)鍵就在于管理層能否真正取得了共識，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)人的觀念和重視的程度。

【02 員工的意識，來自管理者的決策】

請各位管理者思考一下，我們每一個決策，它背后有什么樣的機理呢？

其實，我們天天都在決策，但是我們很多的時候都是在就事論事，而忽視了對決策背后機理的認知，對一個事物背后玄機的思考和把握。

確切地說，我們每一個經(jīng)理、主管天天都做著許多的事情，都在進行著大大小小的決策，而決策所遵循的兩個基本的機理，第一個就是質(zhì)量，第二個則是數(shù)量。

數(shù)量是什么？1、2、3、4、5、6、7、8、9、10……，從1到n，而質(zhì)量呢？它就是0和1。

這是兩種非常不同和基本的思維，而其思維背后的邏輯就決定了我們到底該怎么去看一件事情和怎么去做一件事情。

我們經(jīng)常說，大事講原則、小事講風(fēng)格。那么，原則是什么？就是“是”和“非”，就是“黑”和“白”，就是“善”和“惡”，就是“YES”和“NO”,也就是“0”和“1”。

而風(fēng)格呢？很顯然，1、2、3、4、5、6、7、8、9、10…，就是一種數(shù)字的排列組合。

如果我們只是單純地用數(shù)學(xué)和物理學(xué)的思維，也就是數(shù)量思維來思考和衡量問題，就會很自然地認為，出了質(zhì)量問題是正常的、應(yīng)該的，第一次不可能不出問題，因為它是有科學(xué)依據(jù)的。

而質(zhì)量思維則非常簡單直接，要么有要么無，要么符合要求，要么不符合要求，要么合格要么不合格。

一旦我們清楚了作為經(jīng)理、主管背后的兩個基本的決策機理，那么就不難理解為什么我們常說，所謂質(zhì)量，實際上就是你對待它的一種態(tài)度。

一種態(tài)度的養(yǎng)成是一定需要一種環(huán)境的，而這種環(huán)境就是如何努力去營造一種“說到做到”的誠實信用的軟環(huán)境。

而這樣一來，就很自然地杜絕和摒棄了絕對主義和“價值理性”的思考。

【03 改進質(zhì)量的三要素：決心、教育和執(zhí)行】

員工就像一面鏡子，能夠清楚地映照出一個組織領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格和誠信度。同時，領(lǐng)導(dǎo)員工的原則應(yīng)該是眼睛向內(nèi)，從自己做起。要求別人做到的，自己必須首先做到。

改進質(zhì)量有三個要素：

01最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心

因為最高管理層是公司的核心，它為公司設(shè)立目標(biāo)，并推動下屬去完成。所以要達到設(shè)定的質(zhì)管目標(biāo)必須從最高管理層開始做起:

領(lǐng)導(dǎo)層要肯定質(zhì)量管理的價值，率先統(tǒng)一對質(zhì)量的認識，積極參與及承諾，下決心大力推行質(zhì)管計劃，獎勵有成效的人員，并持續(xù)不斷的執(zhí)行和改進，來面對變動的外在環(huán)境，如此質(zhì)管工作才能真正有效。

02教育、培訓(xùn)和溝通

教育、培訓(xùn)和溝通是零缺陷是否能取得成效的重要因素:

阻止公司質(zhì)量改善的最大障礙，往往就是管理層的頑固不通。管理層對產(chǎn)品或服務(wù)的要求不夠嚴格，是質(zhì)量問題難以解決的真正原因。

因此，我們要不斷的教育、培訓(xùn)各層管理人員使他們能迅速的統(tǒng)一認識，真正理解零缺陷的有關(guān)理念，從而向下培訓(xùn)和帶領(lǐng)員工去有效的運用和執(zhí)行。

03執(zhí)行

再好的管理方案、模式如果不認真抓落實、抓執(zhí)行都等于零。

而要有效地抓落實、抓執(zhí)行就必須要制定出一套嚴格的、行之有效的保證措施。