質(zhì)量改進(jìn)方案——14個步驟地做法和成就

步驟1：管理層的決心

做法：跟管理層討論質(zhì)量改進(jìn)的需要，并強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防的必要。準(zhǔn)備一份質(zhì)量政策，在這份政策中要明示出公司期望每個人在工作表現(xiàn)上完全達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)，要不然，就把這些要求準(zhǔn)備要求調(diào)整到公司以及公司客戶所能接受的程度。務(wù)必取得大家的共識，了解質(zhì)量改進(jìn)是達(dá)成利潤改進(jìn)最實(shí)際的方法。

成就：幫助管理層認(rèn)識事實(shí)，那就是他們必須決定親自參與活動方案，提高質(zhì)量的透明度，以確保每一個的參與合作。

步驟2：質(zhì)量改進(jìn)小組

做法：把每一個部門的代表集合起來，組成一支質(zhì)量管理改進(jìn)小組。

成就：把完成這項(xiàng)工作所需要的一切工具聚集在這個小組里面，并指派小組成員之一作為這一階段的小組負(fù)責(zé)人，將會取得更好的效果。

步驟3：質(zhì)量的衡量

做法：必須了解公司內(nèi)各部門目前所處的質(zhì)量狀態(tài)，衡量公司的每一個活動區(qū)域的質(zhì)量，并加以檢討。包括會計、資料處理、工程、財務(wù)、營銷、采購等非生產(chǎn)領(lǐng)域的工作質(zhì)量衡量。

成就：把公司的衡量系統(tǒng)制度化，可以加強(qiáng)檢驗(yàn)和測試的功能，并且可以確保衡量的正確性。把衡量的結(jié)果公布在大家都看得到的圖表上，可為整個質(zhì)量改進(jìn)方案建立基礎(chǔ)。

步驟4：質(zhì)量成本的評估

做法：最初評估的質(zhì)量成本可能并不真實(shí)，所以我們需要獲得更精確的數(shù)字。財務(wù)主管辦公室必須做這件事情，你必須提供詳細(xì)的資料，告訴他們那些事項(xiàng)構(gòu)成質(zhì)量的成本。質(zhì)量成本越高，你所采取的改進(jìn)行動就越多。

成就：讓財務(wù)主管建立質(zhì)量成本，可以消除計算過程中的偏差，更重要的是，公司的系統(tǒng)因而也建立了一項(xiàng)質(zhì)量管理的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

步驟5：質(zhì)量意識

做法：現(xiàn)在是你讓員工了解衡量非質(zhì)量成本的時候了。方法是由你來培訓(xùn)現(xiàn)場主管，再由現(xiàn)場主管來引導(dǎo)員工去認(rèn)識它。你要使用小冊子、影片以及海報等溝通工具，向員工證明你對質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)切。千萬不要把這一活動跟一些快捷激勵的方案混在一起了，因?yàn)檫@是一種跟員工坦誠相待的過程，而不是操縱員工。

成就：溝通的真正好處，是使現(xiàn)場主管和員工養(yǎng)成積極對待質(zhì)量的習(xí)慣，有助于改變或者澄清員工對待質(zhì)量所持的態(tài)度，為未來的改正行動以及消除錯誤的步驟打下基礎(chǔ)。

步驟6：改進(jìn)行動

做法：由于員工被鼓勵討論他們的問題，于是可以采取改進(jìn)行動的機(jī)會便紛紛出現(xiàn)，不僅包括由檢驗(yàn)、審核或者自我評估所發(fā)現(xiàn)的缺陷，也抱錯那些由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。質(zhì)量改進(jìn)小組應(yīng)該采取行動。

成就：大家很快發(fā)現(xiàn)，曝光的問題都要坦然面對，予以解決。發(fā)現(xiàn)問題并予以改正的習(xí)慣正在形成之中。

步驟7：為零缺陷計劃設(shè)立一個特別委員會

做法：從小組中挑選三四名成員，來研究零缺陷的觀念和實(shí)施此方案的方法。質(zhì)量經(jīng)歷必須從一開始就很清楚地申明：“零缺陷”不是一項(xiàng)激勵方案，其目的是把“零缺陷”這種觀念與每一位員工溝通，并且告訴員工從一開始就把事情做對。特別委員會也應(yīng)該找出特別方法，使此方案符合公司的文化。

成就：整套方案的每一個步驟都回帶來改進(jìn)，要完全達(dá)到零缺陷可能需要一年的時間，因此，你開始時所產(chǎn)生的改進(jìn)可能會慢慢緩慢。

步驟8：主管教育

做法：在實(shí)施這些步驟以前，應(yīng)該對各級管理人員進(jìn)行正式的培訓(xùn)，讓他們充分了解每一個步驟，一邊能夠向下屬解釋。

成就：最后所有的主管將會了解此計劃，并認(rèn)識到對他們的價值，因此，他們便能集中精力開展該計劃的行動。

步驟9：零缺陷日

做法：要在公司中建立零缺陷是唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)的掛念，應(yīng)該在一天之內(nèi)完成，這樣才能使每一個人有相同的了解。

成就：設(shè)定零缺陷日，可以使大家了解公司對零缺陷的重視，并使大家長久記住這件事情。

步驟10：目標(biāo)設(shè)定

做法：在同員工開會的時候，主管應(yīng)建立他們愿意努力達(dá)成的目標(biāo)，通?？芍贫?/span>30天、60天或90天的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都必須明確而且必須能夠衡量。

成就：這一階段要幫助人們思考：如何達(dá)到共同目標(biāo)以及完成特定任務(wù)等觀點(diǎn)。

步驟11：消除錯誤成因

做法：要求大家在一張簡單的表格上，寫下任何使他們無法完成零缺陷工作的原因，由公司內(nèi)適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)來提出解答。重要的是：提出來的任何問題都必須迅速得以確認(rèn)——24小時之內(nèi)。

成就：員工現(xiàn)在已經(jīng)知道他們的問題會得到上面的關(guān)注和回答，一旦再知道這種溝通可以信賴，此方案便可以永遠(yuǎn)繼續(xù)下去了。

步驟12：贊賞

做法：建立獎勵活動方案以贊賞那些達(dá)成目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人，但是，不要和發(fā)覺問題的行為混為一談；在消除錯誤成因的階段中所發(fā)現(xiàn)的問題，都應(yīng)該予以相同的對待。

成就：對于工作表現(xiàn)給與真誠的贊賞，會使人們真正感激，他們將會繼續(xù)支持此方案，而不管是否能得獎。

步驟13：質(zhì)量委員會

做法：質(zhì)量專業(yè)人員以及小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期相聚溝通，找出提高和改進(jìn)質(zhì)量計劃所需要采取的行動。

成就：委員會是獲得有關(guān)方案進(jìn)展情況以及應(yīng)該采取何種行動等最佳的信息來源，可以使專業(yè)人員有機(jī)會定期聚集在一起。

步驟14：從頭再來

做法：典型的活動方案需要一年到一年半的時間，到了這個時候，員工的流動率以及情況敗垓可能會抹去你以往所作的大部分努力，因此，你需要設(shè)立一個新的小組，從頭再度開始。零缺陷日可以被設(shè)置為周年慶祝日，重要的是讓此計劃永遠(yuǎn)不要結(jié)束！

成就：重復(fù)實(shí)施可以使此方案變成永久型的活動，并因此成為公司制度的一部分。如果質(zhì)量不是深深銘刻在組織內(nèi)的話，它永遠(yuǎn)也不會發(fā)生。

——摘自《質(zhì)量免費(fèi)》克勞士比

Elian于2007-1-26