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時代在變、技術(shù)在變、需求在變，服務(wù)也在變，接受變化、擁抱變化幾乎成了每個人的必修課。但在巨變之下，仍有一些核心要素如同磐石般穩(wěn)固不移。

本文作者從客戶服務(wù)行業(yè)視角出發(fā)，分析了在當(dāng)前時代，客戶服務(wù)發(fā)生的變化以及不變的堅守，指明了其中會遇到的一些挑戰(zhàn)與難題，同時給予了應(yīng)對變化的有效策略，幫助轉(zhuǎn)型中的企業(yè)穩(wěn)固初心，適應(yīng)變化，化解挑戰(zhàn)，擁抱未來。

隨著消費(fèi)者需求的變化以及市場競爭的日益嚴(yán)峻，各行各業(yè)都在講求“服務(wù)創(chuàng)新”。這篇文章中，作者揭示了“服務(wù)創(chuàng)新”的底層邏輯就是思維創(chuàng)新，提到了一種創(chuàng)新方法論叫做“設(shè)計思維”。

文中提到，設(shè)計思維就是一種以用戶為中心的創(chuàng)新方法，旨在通過深度理解用戶需求，找到創(chuàng)意性解決方案，它強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作、跨學(xué)科的協(xié)作。除了引入新概念外，作者還列舉了在不同階段下，如何將設(shè)計思維應(yīng)用于客戶服務(wù)中心的實際案例，幫助讀者更直觀地感受設(shè)計思維的適用場景和運(yùn)用法則。

作者指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和移動流量的廣泛普及，短視頻、社交軟件、游戲、電商以及直播等應(yīng)用程序極大便利了人們的生活，幾乎所有的需求都可以通過手機(jī)解決，金融需求也不例外。然而，也正是因為這種便利使許多傳統(tǒng)銀行陷入了“流量困局”。

不過，近年來，私域流量和社群經(jīng)營的興起為銀行業(yè)務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。作者從流量引入、客戶留存、價值轉(zhuǎn)化等方面深入剖析了銀行業(yè)進(jìn)行私域運(yùn)營的優(yōu)劣勢，倡導(dǎo)銀行根據(jù)自身特點(diǎn)，從目標(biāo)出發(fā)尋找切實可行的解決方案。

數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展催生了許多新型運(yùn)營模式，其中，“新媒體矩陣運(yùn)營”以其市場傳播廣泛、運(yùn)營成本低廉、用戶互動密切等優(yōu)勢，迅速被廣泛運(yùn)用。

本文作者以遠(yuǎn)銀中心新媒體矩陣運(yùn)營的角度出發(fā)，分析銀行機(jī)構(gòu)如何優(yōu)化平臺運(yùn)營的模式和內(nèi)容，以達(dá)到與新生態(tài)客群的有效鏈接，進(jìn)一步提升對新生代客戶的營銷及服務(wù)能力，并圍繞“運(yùn)營內(nèi)容”“運(yùn)營模式”“運(yùn)營布局”“反饋機(jī)制”給予了創(chuàng)新建議，為銀行業(yè)發(fā)展提供新的運(yùn)營思路。

在各企業(yè)爭相“降本增效”的大環(huán)境下，客服中心如何順應(yīng)戰(zhàn)略調(diào)整自身一直是個難題。在本文中，作者主要聚焦于三個關(guān)鍵方向，即標(biāo)題中所說的“保障基礎(chǔ)交付、探索創(chuàng)新服務(wù)、提供增值輸入”，為客服中心的價值躍升提供參考。

此外，對于“企業(yè)管理”“人才招聘”“優(yōu)化運(yùn)營”等方面如何賦能部門發(fā)展，作者也給出了自己的獨(dú)特見解，助力各客服中心走好、走穩(wěn)“降本增效”之路。