上周末，一段西安女研究生坐在奔馳車上哭訴的視頻火了。本以為是一樁普通的消費(fèi)糾紛，但現(xiàn)在事件連續(xù)發(fā)酵，又扯出了汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則問題，西安利之星此前大概做夢都沒想到，這套所謂的“常規(guī)操作”，居然會(huì)把整個(gè)行業(yè)推上了風(fēng)口浪尖。

視頻中，這位女碩士稱，她新買的奔馳車，還沒開出4S店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，顯然是這輛車質(zhì)量有問題，但4S店給出的方案不是換車，而是換發(fā)動(dòng)機(jī)。新車剛?cè)胧志蛽Q發(fā)動(dòng)機(jī)，這種事?lián)Q哪個(gè)消費(fèi)者也受不了，但這事想維權(quán)可就難了。

雖然這個(gè)西安利之星確實(shí)坑，但如果只是從法律角度來較真，這輛奔馳想換貨還真不容易。

事件曝光之后，有律師表示，從法律角度來說，交易已經(jīng)完成，這輛新車的所有權(quán)已經(jīng)從4S店轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，那么無論這輛新車開了多久，出現(xiàn)問題都是售后問題，而在售后階段，要想退換貨，必須達(dá)到一定的條件。

2013年10月之前，汽車三包政策尚未實(shí)施，當(dāng)時(shí)車輛是否能夠退換，除了依據(jù)合同條款之外，純粹靠車主與4S店協(xié)商，沒有硬性條件。由于合同條款都是銷售方請(qǐng)專業(yè)律師草擬的，傾向性自然不用多說，消費(fèi)者就別想從合同里找出對(duì)自己有利的條款。至于所謂的協(xié)商，這里面彈性空間可就大了，普通老百姓通常都是認(rèn)栽。

2013年10月之后，三包法讓汽車售后看上去有法可依了，但是退換車條件更為嚴(yán)苛。比如要求同一故障修理超過5次才可換車；自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)更換兩次仍不正?？赏塑嚨鹊?。如果根據(jù)汽車三包政策，這位倒霉的女碩士又得認(rèn)栽。

有人可能對(duì)第三方質(zhì)檢抱有很高的期望，那么殘酷的現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，那是不切實(shí)際的期望。在每年大量的投訴案例中，最終通過第三方鑒定實(shí)現(xiàn)維權(quán)目的的案例微乎其微。

首先，檢測鑒定的費(fèi)用很高，不管最終結(jié)果如何，這筆錢都得先交了再說，這對(duì)于許多消費(fèi)者來說就已經(jīng)難以承受了。其次，檢測機(jī)構(gòu)少，鑒定的程序還特別繁瑣，周期很長。大多數(shù)情況下，這種鑒定都是廠家自行鑒定，就算鑒定結(jié)果顯示是廠家責(zé)任，你覺得他們會(huì)告訴消費(fèi)者？這種既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的玩法，注定消費(fèi)者是個(gè)輸家。有時(shí)候也會(huì)有真正的第三方檢測機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，但是人家和廠商也是混同一個(gè)江湖的，犯不上真的為一個(gè)個(gè)案得罪江湖大佬，所以能給一個(gè)兩邊都不得罪的模棱兩可的結(jié)論，就算是業(yè)界良心了。

有律師認(rèn)為，當(dāng)事人應(yīng)該在驗(yàn)車這個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，如果發(fā)現(xiàn)問題，可以拒絕簽字。對(duì)于這種站著說話不腰疼的觀點(diǎn)我也是無語了，汽車質(zhì)檢是個(gè)專業(yè)活，一個(gè)普通車主你能專業(yè)到哪里去？一個(gè)普通車主跟專業(yè)人員PK質(zhì)檢能力，能有多大勝算？照這個(gè)邏輯，車主買車都得請(qǐng)專業(yè)質(zhì)檢員去才行。

中國式消費(fèi)維權(quán)為什么這么難？因?yàn)樵S多條條框框的規(guī)定，看似不偏不倚、合情合理，實(shí)現(xiàn)了買賣雙方的公平對(duì)等，但實(shí)際上作為個(gè)體的消費(fèi)者，無論在專業(yè)知識(shí)方面，還是在時(shí)間自由度上，都是標(biāo)準(zhǔn)的弱者，根本不具備和某個(gè)行業(yè)的力量相抗衡的可能性。這就好像讓一個(gè)普通人去跟職業(yè)拳手格斗，確實(shí)是1V1沒錯(cuò)，但是這種比賽從上場那一刻起就已經(jīng)注定了誰是俎上魚肉。

不要以為顧客真的是上帝，在無良商家眼里，付錢之前你是上帝，付錢之后你就是孫子！

如果西安奔馳事件只停留在三包退換的層面，那么事情不會(huì)搞到現(xiàn)在這么大，但是現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這類事情一旦發(fā)散起來，很多變化是之前難以預(yù)料的。比如西安利之星此前可能做夢都沒想到，火會(huì)燒到“金融服務(wù)費(fèi)”這個(gè)潛規(guī)則上來。

金融服務(wù)費(fèi)是4S店行業(yè)的死穴，輿論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到這里，就注定它必?cái)o疑。

這位西安女碩士說，她交了15000元金融服務(wù)費(fèi)，但4S店沒有開發(fā)票?，F(xiàn)在她想請(qǐng)店里說清楚，這筆錢到底為什么要交，錢流向了哪里？到底提供了什么服務(wù)？這個(gè)服務(wù)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

視頻曝光之后，西安利之星就慫了，立刻表示愿意退款，但是此時(shí)車主不樂意了。車主不接受店方退款，并表示愿意接受調(diào)查核實(shí)以后依據(jù)有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)、或退換車的結(jié)果，同時(shí)一再要求店方說明這筆金融服務(wù)費(fèi)是怎么回事。

梅賽德斯-奔馳深知事關(guān)重大，立刻回應(yīng)稱，廠商一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。他們還反復(fù)要求，經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

很顯然，廠商知道接下來事情要糟，趕緊撇清關(guān)系，這口鍋只能4S店自己去背，但是涉事4S店方面開始語焉不詳，一直不肯正面回復(fù)。

那么這筆“金融服務(wù)費(fèi)”到底是什么費(fèi)用？

其實(shí)現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，汽車行業(yè)在價(jià)格方面信息透明度很高，4S店如果只是賣車，則利潤很低，根本不賺錢。那么要想賺錢，就必須玩點(diǎn)花樣，比如金融服務(wù)費(fèi)。

一般來說，購買汽車如果選擇貸款，4S店會(huì)根據(jù)車貸部分收取1-4個(gè)點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)，這就是金融服務(wù)費(fèi)。西安利之星在明知女車主能夠全款購車的情況下，依然誘導(dǎo)女車主使用分期付款形式購車，為的就是賺這筆錢。

根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，汽車在明碼標(biāo)價(jià)外是不能加價(jià)的，而且不能收取額外費(fèi)用，收金融服務(wù)費(fèi)是沒有任何依據(jù)的。西安利之星既沒有這方面的書面文件，也沒有做說明，同時(shí)連發(fā)票都沒開，收款方還是店內(nèi)員工的個(gè)人微信，這是典型的欺詐和逃稅行為。

不要以為金融服務(wù)費(fèi)是西安利之星的獨(dú)創(chuàng)發(fā)明，這玩意兒是中國4S店全行業(yè)的潛規(guī)則。現(xiàn)在4S店銷售利潤主要就是來源于與合作金融機(jī)構(gòu)（汽車金融、銀行）的利息及服務(wù)費(fèi)分成、代理汽車保險(xiǎn)費(fèi)用以及售后服務(wù)（保養(yǎng)與維修）等費(fèi)用，這筆錢幾乎就是4S的經(jīng)濟(jì)命脈之一了。

至于車險(xiǎn)這一塊，4S店的水也非常深，在4S店買保險(xiǎn)普遍要比保險(xiǎn)公司貴一大截，有時(shí)候甚至要貴一倍。

至于汽車金融市場，那同樣也是一股泥石流。

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)顯示，目前中國汽車金融公司有25家，主要都是由汽車廠商發(fā)起設(shè)立，注冊(cè)資本靠前的汽車金融公司包括：寶馬汽車金融、大眾汽車金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融、奔馳汽車金融和長安汽車金融等。

梅賽德斯-奔馳此前發(fā)表聲明，特意與金融服務(wù)費(fèi)的事情劃清界限，但是這件事上它們真的是清白的嗎？

奔馳金融成立于2005年，近年來發(fā)展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末總資產(chǎn)分別為502.9億元、632.9億元和746.3億元；凈收入分別為4.48億元、9.57億元和12.87億元。

梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總裁兼首席執(zhí)行官孟思凱曾公開稱：“從汽車公司的利潤構(gòu)成看，20%的利潤來自生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，金融服務(wù)可以貢獻(xiàn)高達(dá)35%的利潤。”

這說明，金融服務(wù)費(fèi)已經(jīng)成為各大廠商的重要利潤來源。

另外，消費(fèi)貸行業(yè)潛規(guī)則非常多。比如有些消費(fèi)金融公司表面上只有12%~15%的年化利率，但是后續(xù)卻有許多其他費(fèi)用，比如分期還款手續(xù)費(fèi)，每還一筆錢都要交一筆費(fèi)用，而貸款前客戶不主動(dòng)問公司就不會(huì)主動(dòng)說。這樣一來，綜合年化利率就能達(dá)到20%，甚至更高。

那么問題來了：4S店純賣車賺不到錢，所以才搞很多潛規(guī)則，如果接下來這些潛規(guī)則都被清除，這一行還怎么活下去？

汽車4S店現(xiàn)在的處境確實(shí)非常尷尬。盡管像奔馳這樣的傳統(tǒng)車商們不會(huì)輕易放棄4S店這種銷售渠道，但是，近年來崛起的汽車新勢力們卻對(duì)4S店漸漸失去了興趣，直營店或?qū)⒊蔀槲磥硇履茉窜嚨闹饕N售模式。

首先打破行業(yè)規(guī)則的攪局者是埃隆·馬斯克。

特斯拉多年前就表示不會(huì)考慮傳統(tǒng)的4S店或經(jīng)銷商銷售模式。馬斯克認(rèn)為，消費(fèi)者從中介方購車時(shí)都會(huì)擔(dān)心銷售人員不誠實(shí)、價(jià)格不夠?qū)嵲?、售后服?wù)繁瑣不便等問題，而特斯拉則會(huì)采用體驗(yàn)店與網(wǎng)絡(luò)直銷兩種渠道改變用戶感受。體驗(yàn)店的銷售人員主要是為消費(fèi)者提供體驗(yàn)服務(wù)，而不是推銷產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)直銷才是真正的主要銷售渠道。

特斯拉表示，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上下單購車，連售后服務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)來解決，這才是新時(shí)代汽車銷售應(yīng)有的方式。當(dāng)車主遇到難題可直接通過互聯(lián)網(wǎng)或者去實(shí)體服務(wù)中心進(jìn)行解決，這不僅是技術(shù)上的顛覆，更是營銷模式的創(chuàng)新。

特斯拉的直營模式正在逐步顛覆傳統(tǒng)的汽車銷售市場，中國的許多造車新勢力也紛紛跟風(fēng)選擇了直營之路。

但是，汽車直營模式并不好走，這其中最大的難題就是錢。

在傳統(tǒng)的4S店銷售模式中，廠商不需要投入太多銷售成本，廠家可以利用經(jīng)銷商的力量迅速占有龐大的市場規(guī)模。中介成本當(dāng)然會(huì)有，但這些早年會(huì)通過中間商賺差價(jià)的方式消化，近年來則改用汽車金融的方式去消解成本。

如果銷售門店改為直營體驗(yàn)店，則這一筆前期支出實(shí)在是龐大，以特斯拉的財(cái)務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)非常困難，而其他的造車新勢力更是難以企及。互聯(lián)網(wǎng)售車倒是不會(huì)花費(fèi)多少成本，但是用戶能在多大程度上接受這種模式很難說，畢竟汽車消費(fèi)也是大宗消費(fèi)，要在看不到實(shí)物的情況下支付這么大一筆錢，估計(jì)很多用戶難以接受。

馬斯克希望通過“體驗(yàn)店直營+互聯(lián)網(wǎng)銷售”的模式來實(shí)現(xiàn)行業(yè)顛覆，這個(gè)想法很豐滿，但是能否實(shí)現(xiàn)還有待時(shí)間驗(yàn)證。

不過有一點(diǎn)已經(jīng)可以肯定，特斯拉要做的事情經(jīng)銷商們既不肯做，也不會(huì)做。

特斯拉的商業(yè)模式很簡單，就是賣車賺錢，但傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商是靠推銷精品、配件、汽車裝飾、售后服務(wù)賺錢的，而與汽油車相比，電動(dòng)汽車不需要什么像換機(jī)油這樣的保養(yǎng)，所以經(jīng)銷商們也沒法靠賣特斯拉賺錢。

這就注定特斯拉與傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商們?cè)谖磥頃?huì)有一場巨大的爭斗。

結(jié)語

西安奔馳事件之后，又曝出了鄭州奔馳事件，今天還有不少深圳奔馳車主也在反映各種維權(quán)問題，這說明西安的事情根本不是個(gè)案。4S店潛規(guī)則被曝光，接下來可能會(huì)引起一輪全國性的大整頓，這個(gè)行業(yè)即將迎來一場暴風(fēng)驟雨。

但是，這一輪汽車維權(quán)事件背后折射出的許多東西，遠(yuǎn)比事件本身更有意義。

這些年中國出臺(tái)了那么多法律法規(guī)，但為什么中國消費(fèi)者維權(quán)還是這么難呢？現(xiàn)在4S店是慫了，也愿意退款了，但那位女車主之前溝通了那么久，為什么他們就是不肯退換呢？為什么之前女車主打工商電話根本沒人理，然后視頻上網(wǎng)，群眾熱議之后，忽然又有人理了呢？為什么就這么點(diǎn)事情，非要搞到舉國嘩然才能解決問題呢？

我們受的教育一直在讓大家有話好好說，做事一定要講理，但是真當(dāng)遇到事兒的時(shí)候，為什么好好說沒用，非要鬧大了才管用呢？

我們的社會(huì)規(guī)則，應(yīng)該嚴(yán)懲那些說話做事不講道理、不守規(guī)則的惡人，而不能逼著原本講道理的好人無路可走只好被迫去撒潑！