1.1 迎客：保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛到達(dá)時(shí)，除站立在移動(dòng)門(mén)前立正敬禮致意、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)外必須使用：“某某總（經(jīng)理、主任）您好！（您早！）”等禮貌用語(yǔ)。

1.2 引導(dǎo)：保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

1.3 等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)。××馬上就來(lái)。” “先生/小姐，請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。××馬上就來(lái)。”

1.4 服務(wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用：“您好！讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需要我們?cè)趺醋?？”?/span>

保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容后應(yīng)使用：“好的，我明白了，請(qǐng)放心。”

服務(wù)完畢后使用：“×老師（經(jīng)理、主任），您看這樣可以了嗎？”“×老師（經(jīng)理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情。”

1.5 投訴：當(dāng)業(yè)主提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)立即向上級(jí)部門(mén)反映的。”

2.1 大門(mén)崗

2.2 入口處崗

2.3  8號(hào)樓崗

2.4 生產(chǎn)樓崗

3.1 不說(shuō)“不”

我們?cè)趯?duì)業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。另外我們還可以請(qǐng)客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人。

3.2 不說(shuō)“這不是我的責(zé)任”

這句話(huà)不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害別人，這最容易讓客戶(hù)憤怒。做人要誠(chéng)實(shí)，若有犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責(zé)任”。

當(dāng)然，可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任，而是公司其他員工的責(zé)任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說(shuō)“這不是我的責(zé)任”，你只要是公司的一員，那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任，因此我們沒(méi)有立場(chǎng)對(duì)業(yè)主或客戶(hù)說(shuō)“這不是我的責(zé)任”。

4.1  同事間常用的禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等

4.2  同事間相遇應(yīng)互相微笑致意

5.1  接聽(tīng)電話(huà)前

5.2  接聽(tīng)電話(huà)中

6.1  保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應(yīng)呼叫“××領(lǐng)班聽(tīng)到請(qǐng)回答”呼叫部門(mén)負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名或所屬工作崗位。例：“生產(chǎn)樓崗聽(tīng)到請(qǐng)回答，”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號(hào)。

6.2  應(yīng)答：在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請(qǐng)講”。不得無(wú)故不應(yīng)答。

6.3  對(duì)講機(jī)僅限因工使用不得用對(duì)講機(jī)談天說(shuō)笑，或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣。

6.4 在用對(duì)講機(jī)聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰。

6.5 用對(duì)講機(jī)通話(huà)時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應(yīng)過(guò)響或過(guò)少，語(yǔ)速適中不要過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)讓他人能夠清楚聽(tīng)見(jiàn)使用者的呼叫信息。

6.6  如遇通信干擾、信號(hào)不清應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方呼叫信息，例：“請(qǐng)重復(fù)一遍”。

7.1  勸阻大門(mén)口衣冠不整者說(shuō)'先生/小姐（女士）請(qǐng)您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區(qū)。

7.2  勸阻在大門(mén)口滯留、等候者說(shuō): “先生/小姐(女士)，這里是通道口，請(qǐng)不要在此停留”。

7.3  勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內(nèi)，謝謝配合。

7.4  勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），危險(xiǎn)品不得入內(nèi)，謝謝配合。

7.5  勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請(qǐng)將盒飯包裝入袋'，或引導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯。

7.6  勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺(jué)、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說(shuō): 對(duì)不起，先生/小姐（女士）請(qǐng)不要在此處躺著，謝謝。

7.7  勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），此處是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要吸煙，謝謝?！?/span>

7.8  勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說(shuō): 先生/小姐（女士），搬運(yùn)貨物請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯。

7.9  勸阻來(lái)裝修、送貨者，應(yīng)說(shuō)'先生/小姐(女士)，請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯。

7.10 如果客人帶出的貨物與出門(mén)憑證不符時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實(shí)際帶出物品不符，請(qǐng)您重新開(kāi)一張出門(mén)憑證，謝謝配合！'

7.11 對(duì)堵塞車(chē)道的司機(jī)說(shuō)：'先生/小姐(女士)，請(qǐng)一一，保持車(chē)道暢通。謝謝！'

7.12 對(duì)違反門(mén)口禁止停車(chē)候客的司機(jī)說(shuō)：'先生/小姐(女士)，這里不可以停車(chē)候客，請(qǐng)開(kāi)到xx。'

7.13 對(duì)違反禁止停車(chē)卸貨的司機(jī)說(shuō)：'先生/小姐(女士)，此地不可以停車(chē)卸貨，請(qǐng)停在那里(指示方向)。

7.14 勸阻客人在值勤區(qū)域內(nèi)亂扔煙蒂/雜物時(shí)說(shuō)：'先生/小姐(女士)，請(qǐng)不要亂扔煙蒂/雜物，謝謝配合。'并立即清除煙蒂/雜物。