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原文來(lái)源 時(shí)間管理培訓(xùn) 情境領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 管理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 1. 去電時(shí)：應(yīng)當(dāng)說(shuō)“您好！”，不可以說(shuō)“喂！” 2. 客戶在電話中說(shuō)道：“小姐，您好！“時(shí)，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽(tīng)到了他的聲音。 3. 若客戶此時(shí)有停頓，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”（千萬(wàn)不要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！”因?yàn)榇司溆衅缌x。） 4. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 5. 客戶聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎？若仍無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)說(shuō)：“您的電話仍聽(tīng)不清楚”。在詢問(wèn)和確認(rèn)顧客電話號(hào)碼后說(shuō)：“我稍候給您回電好嗎？” 6. 客戶電話中說(shuō)的太快，客服聽(tīng)不清楚的情況下可以說(shuō)：對(duì)不起，您說(shuō)的慢一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)的不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？（絕對(duì)不可以說(shuō)：“什么？”這樣的口語(yǔ)是極其不規(guī)范的） 7. 遇到客戶講方言客服卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 8. 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服的普通話時(shí)，客服應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，千萬(wàn)不可以模仿客戶的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 9. 在電話中詢問(wèn)客戶任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)……”（這個(gè)是最基本的禮貌用語(yǔ)，也是所有客服最基本的用語(yǔ)）在敘述的過(guò)程中，使用“您”，不可以用“你”。 10. 在記錄完客戶提供的任何信息時(shí)，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實(shí)，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說(shuō)：“我再和您核對(duì)一下，您的聯(lián)系方式是……，地址是……（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯(cuò)誤會(huì)造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復(fù)來(lái)電，造成了工作量的加大） 11. 遇到客戶責(zé)備客服動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，為了確保信息的準(zhǔn)確讓您久等了，實(shí)在抱歉。我會(huì)盡快幫您查詢，請(qǐng)稍等?！?br> 12. 遇到客戶要等待的時(shí)候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)。”在得到客戶同意的情況下才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶聽(tīng)到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來(lái)繼續(xù)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?。ú灰f(shuō)：“先生（小姐）您還在嗎？） 13. 如短時(shí)間內(nèi)不能答復(fù)，或預(yù)先知道需要長(zhǎng)時(shí)間查詢，或自己解決不了的問(wèn)題，必須先講明查詢的事項(xiàng)或暫時(shí)解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對(duì)不起，我?guī)湍_認(rèn)一下，稍后給您回電，您看可以嗎？” 14. 如果遇到客戶破口大罵的時(shí)候，客服：“請(qǐng)您注意您的禮貌用語(yǔ)，好嗎？” 15. 客戶所要咨詢的問(wèn)題，目前還沒(méi)有確定的答復(fù)，客服：您所咨詢的問(wèn)題，我們會(huì)盡快提交相關(guān)部門，并且會(huì)在第一時(shí)間給你回復(fù)，請(qǐng)耐心等待，謝謝！ 16. 遇到客戶投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說(shuō)：對(duì)不起，由于工作上的失誤給您帶來(lái)的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問(wèn)題告訴我？ 17. 遇到客戶提出建議時(shí)，客服可以說(shuō)：感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的相關(guān)部門，謝謝您對(duì)我們公司的支持和關(guān)心。 18. 和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒(méi)有明白客戶的意見(jiàn)，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的講解，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)?！跋壬ㄐ〗悖?，您還有不明白的地方嗎，可以問(wèn)我?！?br> 19. 如果客戶反復(fù)咨詢同一個(gè)問(wèn)題，客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復(fù)咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復(fù)一遍/可能是我沒(méi)有表達(dá)清楚，我再為您解釋一遍。 20. 電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給客戶客服在嘲笑他的感覺(jué)。 21. 客服在接聽(tīng)電話時(shí)，在客戶詢問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題以后，客服應(yīng)該主動(dòng)的把該問(wèn)題所牽涉到的一系列問(wèn)題完整的告訴客戶，而不是客戶問(wèn)一句，客服回答一句，給人很不專業(yè)的感覺(jué)。 22. 結(jié)束語(yǔ)：“祝您寶寶健康成長(zhǎng)，再見(jiàn)！”。并且要等客戶掛機(jī)后掛線。 |
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