在員工業(yè)績突出時，管理者的正面反饋通?？梢苑譃槿齻€層次。

1.零級反饋:無動于衷在一般企業(yè)中,管理者最常見的正面反饋是微微一笑,說聲“還不錯”便扭頭而去,或者干脆默不作聲。這種反應就會給員工一種模棱兩可的感覺,讓其懷疑自己是否真的做對了。如果員工將自我懷疑的心理帶到日后的工作中,很有可能帶來這樣的結果:曾經做對的地方又出現了錯誤。這種無動于衷的反饋稱之為“零級反饋”。之所以不是一級而是零級,是因為這是完全無效的管理方式,對員工的工作不僅不會產生任何促進作用,反而容易讓其消極怠工。

2.二級反饋:給予贊揚與零級反饋相比,公開的、正面的口頭表揚會讓員工明確以后的工作方向,深刻認識到工作的意義。因此,管理者如果很開心地對員工說“你做得很不錯”,就會讓員工感到被團隊認可，如果是新員工,他將會更快地融入團隊,與其他成員共同進步。一個好的管理者會通過二級反饋讓員工感覺到工作的意義,激發(fā)他的工作熱情,成就企業(yè)的未來。

3.三級反饋:表揚他并告訴他原因管理者的終極任務是通過各種手段塑造調整員工的行為,塑造員工行為的最佳時機是員工做對事情的時候,即需要加強正面反饋的時候。

一分鐘稱贊的技巧：

　　一、前半分鐘

　　1、稱贊下屬。

　　2、告訴他對在哪里，要說得非常具體。

　　3、告訴他這件事情做對之后，會讓你感到多么高興，對整個團隊和其              他同事又會有多么大的幫助。

　　二、停頓一會兒

　　4、沉默幾秒，讓他靜靜地體會做對事帶來的喜悅。

　　三、后半分鐘

　　5、鼓勵他以后繼續(xù)這樣做。

　　6、明確說明你對他有信心，并會支持他獲得更大的成功。

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BIC負面反饋方法

事件：小王連續(xù)多次開會遲到，作為管理者，為這件事找到員工談話。談話內容可以分為以下三部分。

第一部分：B（事實）

事實是指那些已經發(fā)生的行為，比如這周內小王每次會議遲到的時長、出席會議的人員名單等。事實真實存在，很容易被驗證，因此在管理者說出事實時，人們一般不會產生抵觸情緒。

因為小王的遲到次數較多，許多管理者開篇第一句話往往是：“小王你經常遲到?！弊⒁?，這句話不是“事實”，只是管理者根據事實總結出來的觀點，不能用于給予反饋，否則會引起小王的抵觸情緒。在事實部分里，管理者需要區(qū)分事實和觀點，只講事實，不提觀點。

第二部分：I（影響）

影響是指已發(fā)生的事實對周圍的人和事產生的作用。比如，小王在會議開始后進入會場，會議主持人和其他與會人員的思路會被打斷，這是對他人的影響。小王在遲到之后也會錯過會議的很多內容，這是對其自身的影響。

第三部分：C（后果）

后果是指在影響的基礎上，強調長期持續(xù)會引發(fā)的負面效果。如果與會者的思路總是被打斷，管理者和其他同事對小王的印象會變差：開會總是遲到，不尊重他人，可能會在工作中落后，等等。這些后果事關小王的切身利益，理應引起小王的重視。

管理者在給予員工反饋時將BIC一鼓作氣說完，可以讓員工比較客觀地看到自身行為產生的負面效果，進而產生改進的愿望。日常管理中，一些管理者在談話中習慣說一句話就問員工：“是不是這樣？”這就給了員工反駁的時機和理由。此時詢問，暗示意味和針對性較強，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作氣將BIC都說出來，員工就會明白，管理者并不是在針對他個人，而是想要對工作負責。在工作優(yōu)先的前提下，員工更愿意心平氣和地與管理者討論問題。

鼓勵和傾聽

假如員工由于無法完成任務，在談話中表現得情緒較為激烈，我們應該按照上文中講過的傾聽原則，先安撫員工的情緒，等情緒穩(wěn)定之后再進行對話。

對于這樣的員工，管理者與之對話的內容應當傾向于鼓勵，可以使用表揚等積極反饋手段，對他以往工作表示認可，再展望改進之后的工作。這樣做，員工會感覺得到了理解，無形中拉近了彼此的關系。

為什么這時候不適宜跟他談工作中的問題，反倒要多一些鼓勵和表揚呢？原因顯而易見，在員工情緒激動時與他談責任和問題，他“聽不進去”。

人在自信時才會勇于承擔屬于自己的責任，不自信時，就會覺得周圍的人都在針對他，從而不愿意承認自己的過失，拒絕承擔相關責任。因此，在員工出現情緒問題的時候，管理者需要將更多的精力放在鼓勵和傾聽上，有時“曲線救國”才是正理。

商討改變

在這一環(huán)節(jié)，應該讓員工更多地發(fā)表意見。唯有如此，在以后的工作中，他才會有意愿去執(zhí)行自己承諾的改變。此外，一個優(yōu)秀的管理者在結束談話之后，會把談話的成就感歸功于員工，而非自己。

比如，當員工提出一個可操作性較強的解決方案時，優(yōu)秀的管理者會說：“這個主意真棒，能幫公司解決很多問題?！倍粋€自作聰明的管理者說出的話是：“之前我就告訴你這樣去做，你不聽，現在總算想明白了?！睙o疑，后者會讓員工的成就感灰飛煙滅，工作熱情也會受到很大影響。

一般的負面反饋在這個環(huán)節(jié)就可以結束,如果涉及團隊整體利益,還需在此基礎上增加兩個步驟。

1.行動總結所謂行動,是指實現目標的具體步驟。只有把目標落實到具體行動上,目標才有實現的可能,負面反饋也是如此。只有將反饋結論落實在具體行動上,談話內容才能落地而不是僅僅停留在口頭上。反饋是為了塑造員工行為,管理者需要總結以往的行動經驗,為新計劃的推出做好鋪墊。

2.跟進計劃一次優(yōu)質的反饋,有較大可能產出全新的行動方案。負面反饋的最后一步就是跟進全新行動方案。我們需要經常跟員工交流溝通,監(jiān)督方案的實施過程,就目前的工作給出合理的意見。

團隊建設是一個循序漸進的過程。在團隊談話中,我們很難同時用到學習過的諸多工具,比如 SMART、BIC等,但是只要我們已經開始在工作中用到這些工具,比如開始擴大自己的公開象限、注意傾聽等,就應該得到贊美。只有不斷給予正面反饋,才能更快掌握管理技巧,以后才會越做越好。