【原】為什么他總是得遇“貴人”？職場里，“會(huì)說”是一項(xiàng)優(yōu)越的能力

長腿哈士奇是我 2019-09-12

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社會(huì)學(xué)家曾做過一次調(diào)查：凡是做到中、高級以上的主管，有90%都受到過栽培，至于做到總經(jīng)理，有80%遇到過貴人，自己當(dāng)老板創(chuàng)業(yè)，竟然100%的人都曾被人提拔幫襯過。

我們都羨慕那些在職業(yè)發(fā)展的道路上總是能夠得到貴人相助的人，可是貴人之所以成為他人的貴人，而不是你的貴人，原因何在呢？

回憶一下日常的工作，這些場景你也許并不陌生：

在和客戶接觸的過程中，你也口若懸河，夸夸其談，卻感覺不到對方的回饋，總端著架子和你保持著一定的距離，還用審視的眼神看你。

在項(xiàng)目聯(lián)合討論中，明明你準(zhǔn)備得很充分，宣講地也非常細(xì)致，怎么同事們慢慢開始走神，甚至東張西望。

同樣是匯報(bào)工作，小王匯報(bào)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就頻頻點(diǎn)頭，面帶微笑。小李卻一開口，領(lǐng)導(dǎo)就眉頭緊鎖，面帶疑惑，甚至目光渙散。

這不僅引發(fā)我們思考一個(gè)問題，“會(huì)說話”和“會(huì)說”的區(qū)別。

說得多，不是善于表達(dá)，說得對，才是善于表達(dá)。

如何才能成為職場里“會(huì)說”的人？

01、滿足聽眾的兩大基本需求

在職場中，我們面對的溝通對象，即聽眾，可能是我們的領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、客戶等。

可是無論對方是誰，都必須滿足兩個(gè)需求，才算是好的溝通，才叫“會(huì)說”。

（1）得讓他感興趣

聽上去如此簡單而又質(zhì)樸的道理，又有幾個(gè)人能夠深植于血液里，變成本能的條件反射。

演講或者溝通的目的不是為了滿足自己的口舌之欲，也不是為了自我陶醉，而是讓對方愿意聽你所講。

他愿意聽你講的，一定是他感興趣的，比如對他有什么好處，比如他所關(guān)心的事情。

如果這個(gè)聽眾是你的領(lǐng)導(dǎo)，而你們進(jìn)行的是一場工作上的交流。

他所關(guān)注的或許是銷售數(shù)據(jù)、流程效率、方案可行性、費(fèi)用的控制等等之類問題。

“會(huì)說”的人一定是基于這些老板關(guān)注的問題，迅速拋出結(jié)果，而不是進(jìn)行冗長細(xì)枝末節(jié)陳述。你的聽眾若是想要了解自然會(huì)追問。

若這聽眾是你的客戶，他所關(guān)心的是他的利益。你說話的重點(diǎn)放在客戶利益上，他自然會(huì)很有興趣聽你說。

舉一個(gè)我們大多數(shù)人都會(huì)遇到例子，從對方的客服話術(shù)里感受下“我”是怎么樣不知不覺聽她講完，而且還按照她的建議做了。

年前，我在整理錢包時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多張信用卡現(xiàn)在基本都不怎么用了，還把錢包弄得很臃腫。我就把那些不怎么使用的信用卡一張張申請注銷了。

其中有一家Z銀行信用卡服務(wù)中心過了幾天給我打了電話，以下就是我從一開始的抗拒，到最后變成接受的過程。

這位聲音溫柔的客服人員是這么說的：

“X先生，您好，前幾天收到您注銷信用卡的申請，現(xiàn)在就一些問題耽誤您一分鐘時(shí)間做個(gè)了解，您看方便嗎？”

她一開口開門見山直接點(diǎn)出這通電話的來意——關(guān)于我信用卡注銷的事情，這是我關(guān)注的事情，我肯定無法拒絕，即使忙也會(huì)抽空聽她要說什么。在得到我的肯定后，她接著說下去。

“首先非常感謝你過去10年來一直使用我們銀行的信用卡，您在我們銀行的信用記錄一直非常優(yōu)良?！?/p>

第二句開口就對我進(jìn)行非常自然的“肯定”和“表揚(yáng)”，無論哪個(gè)人，當(dāng)被人肯定信用記錄優(yōu)良時(shí)，內(nèi)心會(huì)有沾沾自喜的快樂。換做是你，聽到這里時(shí)，會(huì)掛掉電話嗎？

不僅不會(huì)，還心情愉悅，希望她再說點(diǎn)什么。

“我行接到您申請注銷信用卡的信息，對此我們非常重視，因?yàn)檎湟晝?yōu)質(zhì)客戶的使用體驗(yàn)一直是我行的服務(wù)宗旨，所以今天冒昧打擾，希望能夠了解到注銷的原因，以便于我們今后改進(jìn)和提升?！?/p>

第三句，一句“我行很重視您”，就滿足一個(gè)人被重視的虛榮心。人家那么大銀行，那么大機(jī)構(gòu)，卻因?yàn)槲业囊粋€(gè)舉動(dòng)，大張旗鼓地來了解我不滿意的原因。

這個(gè)時(shí)候她提出來說想知道我注銷原因，必然會(huì)得到我的回應(yīng)。

“哦，其實(shí)不是對服務(wù)有什么不滿意，是因?yàn)楝F(xiàn)在使用信用卡的機(jī)會(huì)很少，一年也用不上幾次，就想著給注銷了。”

我這時(shí)候并沒有意識到，任何一個(gè)人給出理由之后，就意味著給別人留下一個(gè)說服你的突破口。

“X先生，很高興不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)令您不滿而注銷。首先我們尊重每一個(gè)客戶的選擇，在辦理之前，我們有義務(wù)為客戶聲明您的三個(gè)利益，這是我們的責(zé)任。”

我說出理由后，如果客服人員繼續(xù)說下去，我心里難免會(huì)產(chǎn)生一個(gè)疑問，“怎么了？是不讓我注銷嗎？” ，這種疑問會(huì)令人心生反感。

而她的第四句，不僅隨即就打消了我的疑慮“我們尊重每一個(gè)客戶的選擇”，只是在辦理前，希望為我們聲明三點(diǎn)利益。

又勾起了我的關(guān)注點(diǎn)，三個(gè)利益？還有什么利益我不知道的，很想聽她說說看。

在取得我的首肯后，她又繼續(xù)說下去。

“第一，您的卡還有八千多的積分，這些積分可以在我們的商城里兌換您個(gè)人或您家庭需求的物品，現(xiàn)在注銷了的話，就可惜了?！?/p>

“第二，您是我行多年的優(yōu)質(zhì)客戶，信用卡每年的年費(fèi)只要有過一次的使用記錄就可以免除年費(fèi)，相當(dāng)于即使您放著，也不會(huì)給您增加額外的費(fèi)用?！?/p>

“第三，雖然說現(xiàn)在的支付方式多種多樣，可是生活里要面對的事情也多種多樣，萬一哪一天剛好用得著，您不增加額外費(fèi)用，卻多一種選擇?！?/p>

“基于客戶利益的考慮，我代表我行為您聲明這三點(diǎn)利益，并建議您可以考慮繼續(xù)保留擁有這張信用良好的信用卡。當(dāng)然了，如果您堅(jiān)持注銷，我稍后就為您辦理?！?/p>

她就這么幾句話，就讓我心情愉悅地取消了注銷申請，現(xiàn)在這張信用卡還在我的錢包里，時(shí)不時(shí)都會(huì)用一下。

她整個(gè)過程都一直吸引著我的注意力去聽她講什么，而且聽得進(jìn)去，沒有讓人感覺一絲“被迫”的惡感，同樣都有一張嘴，她怎么那么“會(huì)說”呢。

（2）他得聽得懂

很多職場人士在面對聽眾時(shí)還容易犯的錯(cuò)是“我必須說得很專業(yè)，才顯得我是專業(yè)人士，這樣別人就會(huì)認(rèn)可我?！?/p>

可是事實(shí)并非如此。

案例一：

本哈曾經(jīng)就職國內(nèi)唯一一家內(nèi)河游輪的上市公司，由于我是跨行進(jìn)入這家公司，在我就職市場部經(jīng)理前，國際中心老總為了讓我能夠熟悉公司的運(yùn)作，盡快融入，就安排各個(gè)部門的主管或者經(jīng)理輪崗帶我，每個(gè)部門一個(gè)星期。

而在游輪部的一個(gè)星期經(jīng)歷讓我記憶猶深。

那時(shí)郵輪部經(jīng)理恰逢出差日本，臨時(shí)指派一位資深的主管老劉負(fù)責(zé)帶我熟悉游輪部的業(yè)務(wù)流程。

這位老劉同志我不得不先介紹一下，他是公司的元老級員工，差不多是和這家公司一同成長，本身的業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)。

公司里要說對內(nèi)河游輪行業(yè)的了解，舍他其誰。

他幾乎見證了長江內(nèi)河游輪幾起幾落的歷史，原本能夠安排他這么資深的人帶我，應(yīng)該是我的運(yùn)氣，卻不曾想那個(gè)星期讓我無比困擾。

老劉和我初見時(shí)就顯得有點(diǎn)“高冷”，對于我這個(gè)“空降兵”好像心里有所輕視。我能理解這種輕視，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)里的人才，大多是行業(yè)內(nèi)流動(dòng)，很少有像我這樣跨行進(jìn)來就要負(fù)責(zé)市場部這么重要的部門。

游輪部的職能是對接業(yè)務(wù)部和游輪公司之間的資源統(tǒng)籌，他們多年的業(yè)務(wù)習(xí)慣形成了很多“行話”，這些“行話”對于我這個(gè)剛?cè)胄械娜藖碚f就是各種撲朔迷離的“暗號”。

老劉用“暗號”跟部門同事溝通起業(yè)務(wù)來迅速高效、從容有度，而我在旁邊聽得一臉蒙圈。

好幾次找到空隙詢問一些術(shù)語的意思，老劉卻用一番更加難懂的術(shù)語解釋那個(gè)術(shù)語。

我剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不想因?yàn)檫@種事情鬧得不愉快，把那些無法明白的術(shù)語記錄下來，私底下找其他同事了解。

我原本以為是老劉故意針對我一個(gè)人，后來入職公司久了，才了解到，他這么一個(gè)專業(yè)能力出眾，而且資歷深厚的元老級員工，為什么還一直只是一個(gè)小主管。

不是公司沒有給他機(jī)會(huì)，而是老劉在部門間協(xié)作和對外協(xié)調(diào)溝通中，十有八九讓人無法了解他的關(guān)鍵點(diǎn)，總是自說自話，不管別人是否能夠GET他的點(diǎn)，根本無法勝任更高一級的職務(wù)。

現(xiàn)在的游輪部經(jīng)理曾經(jīng)還是他帶過的徒弟，可是后來卻變成他的上司。

他老是沉浸在“專業(yè)人士”的驕傲里，說話沒有想過別人是不是聽得懂。原本在職業(yè)上可以有更大的平臺和前景，卻因?yàn)檫@種“低級錯(cuò)誤”而喪失機(jī)會(huì)。

優(yōu)秀的表達(dá)者，即使你是專業(yè)人士，所講的也都是專業(yè)知識，可是面對的聽眾是普通人時(shí)，基于對方的年齡層次、知識水平等進(jìn)行判斷，盡量尋找共同點(diǎn)，讓自己的表達(dá)深入淺出、通俗易懂。

案例二：

有一次陪朋友去看骨科，做完檢查后，這位年輕的骨科醫(yī)生看著片子一臉嚴(yán)肅地對我朋友說到：“椎間盤破裂，考慮下是不是直接做融合內(nèi)固定手術(shù)，或者也可以先做椎間孔鏡手術(shù)”。

我朋友當(dāng)場都快嚇尿了，嘴唇發(fā)白地說不出話來，要不是我扶著，都要攤在地上。

“醫(yī)生，他就剛才打籃球扭傷了腰，怎么有那么嚴(yán)重嗎？”我替他問到。

這時(shí)門口進(jìn)來一位年老一點(diǎn)的醫(yī)生，看我朋友都嚇成那樣了，以為多么嚴(yán)重的病情，接過片子一看，說道：“腰椎間輕微突出，問題不大，做個(gè)微創(chuàng)的小手術(shù)就行了啊，怎么嚇成這樣?！?/p>

那位年輕的醫(yī)生站起來，說道：“對啊，林老師，我也是這么說的，讓他做椎間孔鏡手術(shù)，沒想到他就嚇成那樣了?！?/p>

這位林老師扭頭對我朋友說到：“腰椎間每天都要承受人體極大的重量和沖擊，在漫長的一生中，難免會(huì)有點(diǎn)小破損，就好像汽車輪胎承受著車子的運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，輪胎就容易破，如果破了要么修補(bǔ)一下，要么就直接換胎。

椎間孔鏡手術(shù)就像是修補(bǔ)輪胎，修好了就能用。而融合內(nèi)固定手術(shù)像是換輪胎。他建議你做椎間孔鏡手術(shù)，意思就是讓你把破損的輪胎修補(bǔ)一下就行了，小事情，不用擔(dān)心?！?/p>

那位年輕的骨科醫(yī)生說的話和這位林老師說的意思是一樣的，但是說法不一樣。

年輕的醫(yī)生把我朋友嚇得不輕，促使我們恐慌是因?yàn)闊o法理解其中意思。而林老師深入淺出的一番解說，讓我們完全無知的人也能夠迅速明白其中意思。

02、如何打動(dòng)人心

J.P摩根曾經(jīng)說過這樣一句話：“看起來人們總是在用他的頭腦做理性的思考，但事實(shí)上，他們在真正行動(dòng)時(shí)所追隨的，往往是他們的心?！?/p>

職場里，無論是匯報(bào)工作，或是對客戶介紹產(chǎn)品，除了吸引他的關(guān)注，講他們能聽得懂話外，最重要的是能夠打動(dòng)人心，提升你所表達(dá)內(nèi)容的感化力。

（1）表達(dá)意愿，消除顧慮

我們對他人天生存在戒備感，要想讓別人放下心里的防御，唯有敞開自己的心扉，讓對方感受到你的真誠。

在面對客戶推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，即使是征求了對方的同意，給你機(jī)會(huì)表述時(shí)，內(nèi)心對你一樣充滿了顧慮和戒備。

比如這樣一段話：“在我介紹產(chǎn)品之前，我想對你說明一點(diǎn)是，我最關(guān)心的是我的產(chǎn)品是否能夠?yàn)槟銕砗锰?，如果在聽的過程中有任何的疑問，可以隨時(shí)打斷我，并且隨時(shí)提出來，我會(huì)非常樂意為你解答?！?/p>

這段話里向聽眾傳達(dá)了兩個(gè)意愿：一是我關(guān)心的是產(chǎn)品是否能夠?yàn)槟銕砗锰?，這是我的意愿。

二是放輕松點(diǎn)，如果有誤解，我們都直爽點(diǎn)，可以敞開來說。

對于聽眾來說，這兩個(gè)意愿能夠讓他戒備的心理松弛下來，因?yàn)橐磺械闹鲃?dòng)權(quán)都在他手里，他是主宰者。

（2）在雙向溝通中適時(shí)地認(rèn)可對方，或者說肯定對方

如聽眾過去做出過重大成績；

如溝通過程中提出了一個(gè)很好的問題；

如贊賞對方發(fā)表了一個(gè)很好的觀點(diǎn)；

如感謝對方配合了一件事情。

這種操作能夠拉近聽眾的距離，激發(fā)他們對于和你溝通的興趣。

美國著名的演講俱樂部Toast Master總結(jié)過“認(rèn)可聽眾的四原則”，也稱作“SSIP原則”。

① Specific(具體）：對聽眾的認(rèn)同必須建立在具體的事情上，而不是空泛的表達(dá)。

② Sincere（真誠）：對聽眾的認(rèn)可一定發(fā)自內(nèi)心，這種真誠能和聽眾的內(nèi)心產(chǎn)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)。

比如：“這是一個(gè)很好的問題”此類的話語，是對對方的認(rèn)可。

可是如果變成口頭禪后，會(huì)讓人覺得敷衍、虛假。

所以同樣是認(rèn)可的表達(dá)，可以基于實(shí)際的溝通內(nèi)容去表達(dá)，這樣才能讓人覺得你真誠。

例如：你提的這個(gè)問題很專業(yè)；

你問到了問題的本質(zhì)；

你特別了解我們行業(yè)，說到了問題的關(guān)鍵；

這個(gè)問題之前也一直困擾我，是一個(gè)核心問題；

您是怎么想到這個(gè)問題的？這種問題一般都是我們行業(yè)里的人才會(huì)想到的深度。

…………

像這樣根據(jù)實(shí)際情況而多樣性地表達(dá)，雖然意思一樣，但是卻讓人覺得你真誠。

③ Immediately（即時(shí)）：對聽眾的肯定必須當(dāng)下，不能錯(cuò)過那個(gè)瞬間。

不要錯(cuò)過認(rèn)可和表揚(yáng)聽眾的黃金時(shí)期，這時(shí)候的效果是最佳的，能夠迅速有效地拉近聽眾的距離，獲取好感。

④ Personalize（個(gè)性化）：聽眾的個(gè)性不一、性別不同。有含蓄型，有外向型，有中庸型，有男人，有女人。

不同個(gè)性的人需要有不同的對待才能收獲效果。

如一個(gè)含蓄的人，你若是一陣過于熱情的回饋表達(dá)，也許會(huì)讓他們?nèi)缱槡?、惶恐不安。他們或許只是需要你一個(gè)點(diǎn)頭，或一贊美的微笑。

如一個(gè)性格外向的人，你若是回饋得太過含蓄，他們是不會(huì)滿足的。

如一個(gè)女人，你若是適時(shí)地表露出她穿著品味或者包包的贊賞，也許她就毫無理智地接受你。

總之，不要講套話，因?yàn)槟愕拿恳晃宦牨姸际仟?dú)一無二的。

03、建立關(guān)系

攀關(guān)系是我們在人與人相處交往中經(jīng)常看到的現(xiàn)象，這是自古以來的一種傳統(tǒng)。人類作為群居性動(dòng)物，尋找歸屬感是內(nèi)心的基本需求。

用知名學(xué)者肖知興的觀點(diǎn)來說，人際關(guān)系由近及遠(yuǎn)可以劃分為以下四層。

血緣關(guān)系

地域關(guān)系

業(yè)緣關(guān)系

學(xué)緣關(guān)系

（1）血緣關(guān)系

身在職場，能碰到血緣關(guān)系就太少了，碰到的肯定也都是什么八竿子扯不到的遠(yuǎn)房親戚，甚至還有一個(gè)段子說：“你姓王，太巧了，我也姓王，我們五百年前是一家啊，要是查一查族譜，說不定追溯起來，我們還是堂兄弟啊。”

（2）地域關(guān)系

我們總是看到那些長袖善舞、八面玲瓏的高人，能夠迅速地和人拉近距離，并且取得對方的好感和親近。

他們在判斷對方所屬地域之后，想盡辦法和這個(gè)地域拉上關(guān)系。

如恰巧自己也是那一帶的人，那就萬事大吉了；

或者找找看，自己的親戚有沒有是那一帶的；

再不行自己回憶回憶，是不是曾經(jīng)去過那里，對該地區(qū)留下了美好的印象之類，表達(dá)出向往之情；

要不然說自己曾經(jīng)工作過，甚至在那里求過學(xué)；

甚至是編造說自己曾經(jīng)刻骨銘心地愛過那里的一位姑娘；

最不濟(jì)的說有朋友是那里的人。

反正就是要想方設(shè)法、喪心病狂地建立地域關(guān)系。

（3）業(yè)緣關(guān)系

通過打探和分析聽眾現(xiàn)處行業(yè)，以及曾經(jīng)所屬行業(yè)，尋找自己和這些行業(yè)的交集區(qū)，拉近彼此的心理距離。

人生來孤獨(dú)，而又害怕孤獨(dú)，總是希望能夠找到和自己經(jīng)歷類似的群體。

比如當(dāng)過水手的人，在社會(huì)上遇到曾經(jīng)當(dāng)過水手的人，立即就有一種他一定懂我的心理暗示。

比如當(dāng)過兵的人，在社會(huì)上遇到曾經(jīng)同樣是軍人的人，心里立即產(chǎn)生要支持他的念頭。

私企老板了解私企老板的辛酸，做策劃的了解做策劃被甲方各種折磨的痛苦。

建立業(yè)緣的關(guān)系，能夠迅速建立共情心，拉近彼此的距離，從而提升感化力。

（4）學(xué)緣關(guān)系

現(xiàn)在大家都說開同學(xué)會(huì)，就是一場社會(huì)關(guān)系資源的互通會(huì)。

而學(xué)緣關(guān)系除了我們常規(guī)教育的學(xué)緣，很多企業(yè)的老總或是某些社會(huì)力求上進(jìn)的人士，會(huì)積極參加面對高端人群的培訓(xùn)班，大多數(shù)人繳納高額的學(xué)費(fèi)，不是為了那些許的知識，而更重注的是因此帶來的“學(xué)緣關(guān)系”的人脈。

如曾經(jīng)紅極一時(shí)的“長江商學(xué)院”，有尋求合作的，有尋求姻緣的，真是百花齊放，爭奇斗艷

在肖知興老師的觀點(diǎn)上，我再補(bǔ)充一點(diǎn)“關(guān)系緣分”就是“興趣愛好”。

（5）興趣愛好

如共同愛好美食，或者共同喜歡一個(gè)作者一本書，喜歡電影或者音樂，如喜歡某一種運(yùn)動(dòng)，品酒、品茶等等之類的。

本哈曾經(jīng)的一位下屬，90后女孩，就因?yàn)樵谂既婚g發(fā)現(xiàn)自己和客戶同樣喜歡吃榴蓮，就這樣結(jié)識下友情，從而促成了一筆大的業(yè)務(wù)合作。