中赫·萬柳書院“營造七律”系列之陸雙管家服務(wù)

花界三少圖書館 2019-07-03

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如果說建筑、環(huán)境、裝修等是中赫置地建筑作品的硬件，那么以物業(yè)、管家、會所為核心元素的服務(wù)體系，就是這些作品的軟件。中赫物業(yè)以精致全面的服務(wù)細(xì)節(jié)，為客戶持續(xù)創(chuàng)造新的價值，帶來不斷的滿足感，實現(xiàn)物業(yè)價值差異化。

中赫物業(yè)的核心特點是“雙管家”服務(wù)，它既不是國際流行模式的照搬，也不是傳統(tǒng)管家服務(wù)的固守，而是在多年的實操中細(xì)研客戶需求總結(jié)出來的一套體系。它集合了英式管家服務(wù)方式和內(nèi)容、高端會員制俱樂部、酒店的服務(wù)理念和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)高端公寓業(yè)主的生活需求提煉而出。

所謂雙管家，一是以物業(yè)為平臺的客服管家服務(wù)。主要是為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)的秩序維護、消防、停車管理、公共區(qū)域保潔、設(shè)備維護維修、園林綠化、日常接待等;二是以會所為平臺的專業(yè)管家服務(wù)。一方面是會所日常經(jīng)營服務(wù)，另一方面是業(yè)主生活所需各個領(lǐng)域的增值服務(wù)，既包括餐飲、客戶服務(wù)和康體等常規(guī)服務(wù)，也包括私宴定制、空置房照看等超常規(guī)增值服務(wù)。兩種管家服務(wù)分工不同，但目的只有一個，即讓業(yè)主在居所中的各種生活需求得到最大限度的滿足。

簡而言之，中赫物業(yè)的“雙管家”服務(wù)就是常規(guī)物業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)的有機組合，是最具差異化、最具競爭力的物業(yè)服務(wù)模式。

為了支撐“雙管家”的理念落地，就需要優(yōu)秀的人力資源。中赫物業(yè)的團隊有兩個顯著特點，一是專業(yè)性，二是能動性。專業(yè)性首先體現(xiàn)在管家。作為業(yè)主的代理人、代辦人，中赫物業(yè)的管家需要有豐富的生活閱歷和高水準(zhǔn)職業(yè)技能。每個部門經(jīng)理或管家，或在國內(nèi)五星級酒店服務(wù)至少十年以上，或有多年高端物業(yè)客服經(jīng)驗。較高的專業(yè)素質(zhì)、個人修養(yǎng)以及極強的動手能力，使他們能夠一對一的傾聽并滿足業(yè)主的個性化需求;根據(jù)業(yè)主相關(guān)信息，能提前預(yù)知并提供超前服務(wù);具有良好的內(nèi)外資源整合能力，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的即時化和專業(yè)化。

除了對管理層有著極為苛刻的要求之外，中赫物業(yè)的普通員工也經(jīng)過著嚴(yán)格的篩選。他們有多年的專業(yè)積累，經(jīng)強化技能訓(xùn)練后，已成為某一方面的專家。每位管家都是在這些“專家”出色的協(xié)作中，為業(yè)主提供高品質(zhì)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)，看似簡單卻包羅萬象，住、行、食、健、安等等，能否到位需要持續(xù)的精細(xì)化和不斷的投入。

以業(yè)主最為關(guān)心的安防和保潔為例。在萬柳書院，傳統(tǒng)的冰冷的安全管理將變成溫馨的禮賓服務(wù)，形象氣質(zhì)兼?zhèn)涞陌卜廊藛T，除了小區(qū)出入崗位外，還出現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)部與客戶發(fā)生接觸的節(jié)點處，提供頂級酒店水準(zhǔn)的安全服務(wù)，意在實現(xiàn)“安全、隱私與舒適”的平衡。同樣，中赫物業(yè)的保潔服務(wù)是借鑒五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，再融合業(yè)主居家需求的特點而制定。一戶一方案，一戶一流程。服務(wù)提升至全面打理居室的層次：根據(jù)業(yè)主的需求進(jìn)行入室保潔;配備高品質(zhì)的生活用具并負(fù)責(zé)定期的清洗更換;可提供地毯清潔、地板以及真皮沙發(fā)的養(yǎng)護;水電設(shè)施安全檢查以及維修;房間消毒、花木養(yǎng)護等等。