光明網(wǎng)評(píng)論員：4月21日16時(shí)許，京廣高鐵赤壁北站因強(qiáng)降雨造成設(shè)備故障，使得經(jīng)過該區(qū)段的列車大面積晚點(diǎn)。受此影響，長沙南站近30趟列車晚點(diǎn)。據(jù)網(wǎng)友曝料，從北京開往邵陽的列車G533，原計(jì)劃4月21日13：02出發(fā)，18：41到達(dá)終點(diǎn)站，晚上10點(diǎn)仍在湖北孝感附近停靠。一些乘客情緒激動(dòng)圍堵在列車長室門口，訓(xùn)斥列車長：“你干這個(gè)崗位，就必須解決！”從視頻中可以看到，列車長帶著哭腔，稱自己也沒辦法，只能逐級(jí)反映。

列車因?yàn)樘鞖獾炔豢煽沽σ蛩赝睃c(diǎn)，這個(gè)是沒辦法的事。但事后的應(yīng)急處置卻是事在人為。此事中，列車長被乘客“逼哭”，固然需一分為二來看。比如，前方車站因?yàn)閺?qiáng)降雨造成設(shè)備故障而導(dǎo)致途徑列車大面積晚點(diǎn)，這的確是列車長能力范圍之外的事，乘客再怎么“責(zé)怪”可能都無濟(jì)于事，反倒容易助長各方的焦慮情緒。所以，部分網(wǎng)友也對(duì)列車長表示同情，呼吁乘客“得理且饒人”。

但是列車晚點(diǎn)之后，啟動(dòng)必要的應(yīng)急預(yù)案，卻是列車服務(wù)不能推卸的責(zé)任。事實(shí)上，事件中的乘客未必是“惱怒”于列車晚點(diǎn)，而是不滿晚點(diǎn)后列車方面的應(yīng)急應(yīng)對(duì)。比如，有乘客稱，根據(jù)始發(fā)站與故障時(shí)間推算，最早登車的一批旅客停留高鐵上已近12個(gè)小時(shí)。而其間餐車除礦泉水外全部賣空，列車員未能及時(shí)通知有效信息。與此同時(shí)，“有孕婦有流產(chǎn)征兆，有小孩哭鬧，有老人呼吸不暢等各種情況……”在這種情況下，部分乘客“情緒激動(dòng)”，或就算“事出有因”了。

目前暫不清楚，面對(duì)上述情況，列車方面到底做了哪些工作，但從結(jié)果看，顯然并未讓乘客滿意。有乘客甚至懷疑，“列車人員自己都很慌亂，好像沒有任何面對(duì)緊急情況的培訓(xùn)和措施”。對(duì)此，鐵路方面還應(yīng)給社會(huì)一個(gè)明確說法，并反思相關(guān)的應(yīng)急處置培訓(xùn)是否真正到位了。

2011年，原鐵道部修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》明確提出，列車如果晚點(diǎn)須及時(shí)告知旅客，晚點(diǎn)超過30分鐘的要說明原因并致歉；去年5月，交通運(yùn)輸部印發(fā)《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》也指出，動(dòng)車組列車晚點(diǎn)30分鐘以上、普通旅客列車晚點(diǎn)60分鐘以上時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向旅客說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，并向旅客道歉。但遇上晚點(diǎn)停在路上的情況，道歉或許仍是次之，最重要的還是要做好及時(shí)的信息告知與應(yīng)急服務(wù)。

這方面有兩點(diǎn)新情況，是鐵路方面提升應(yīng)急服務(wù)時(shí)，必須照顧到的現(xiàn)實(shí)。一方面，高鐵時(shí)代，選擇高鐵出行的乘客對(duì)列車準(zhǔn)點(diǎn)率以及相應(yīng)服務(wù)的要求，較綠皮車時(shí)代已大為不同。如果還是按照以往的標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，乘客的“不滿”自然是大概率。

另一方面，此次事件當(dāng)中列車長的一個(gè)說法很是耐人尋味：鐵路系統(tǒng)就是這個(gè)樣子，只能逐級(jí)反映。鐵路運(yùn)行是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，相關(guān)信息的通報(bào)、反映，有相應(yīng)程序這并非不能理解，但是，提升信息流通的效率，既讓列車長在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)能夠更主動(dòng)更從容，也讓乘客不至于遭遇到“一問三不知”的窘迫，卻是應(yīng)該要解決的問題。要知道，當(dāng)前一些軟件已可以查詢列車晚點(diǎn)信息了，車廂內(nèi)的信息告知卻還如此滯后，這顯然不正常?！拌F路系統(tǒng)就是這個(gè)樣子”，不是理由。

過去，鐵路部門在人們心目中的形象就是“鐵老大”，是指鐵路系統(tǒng)本身的龐大，也可能暗諷相關(guān)服務(wù)上的“老大”做派。像晚點(diǎn)信息及原因告知不及時(shí)不充分，應(yīng)急服務(wù)乏力等痼疾，就是塑造這種公共形象的重要細(xì)節(jié)。當(dāng)前鐵路系統(tǒng)早已步入公司化運(yùn)營時(shí)代，就更應(yīng)該有市場(chǎng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在高鐵上都可以訂外賣的今天，列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置，若繼續(xù)停留在綠皮車時(shí)代，實(shí)在說不過去。