“從綠皮車到時速350公里的高鐵列車，中國鐵路變化讓人難以想象?！痹阼F路工作了15年的北京局集團公司北京客運段京滬高鐵二隊列車長趙小琴說。她走過8種車型，從普速龐巴迪，到和諧號，再到復(fù)興號，鐵路變化大，旅途更溫馨。

趙小琴和班組成員

人在旅途 用服務(wù)傳遞溫情

2003年，趙小琴畢業(yè)進入鐵路工作。談及和乘客間的旅途故事，趙小琴回憶，工作的第一年，臨近春節(jié)工作繁忙，經(jīng)常趕不上吃飯。想到春運上班不能回家過年，默默流淚，一位阿姨送給她一盒餅干和牛奶。感動之余，她發(fā)誓以后要在崗位上更好地為乘客服務(wù)。

在日積月累的乘務(wù)工作中，趙小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如采取送水、收拾衛(wèi)生等方式進行臥鋪車廂檢查，防止乘客吸煙等行為。以親切的態(tài)度、溫馨的話語化解旅客旅途的疲憊，也收獲著滿滿的喜悅。

因為工作扎實出色，2008年趙小琴當上了列車長，如今在北京客運段高鐵二隊擔(dān)任列車長工作。工作經(jīng)驗豐富的趙小琴平時除了完成自己列車長的工作之外，還會幫助一些新車長成長，老鐵路人那股“傳、幫、帶”的精神在她身上很好的體現(xiàn)著。

中國鐵路在改革開放的四十年中取得了飛速的發(fā)展，作為親歷者和參與者，趙小琴充滿了自豪感“作為一名鐵路人，從事的崗位就是為服務(wù)旅客，只有多從旅客角度出發(fā)，感受旅客需求才能更好的為他們服務(wù)，要從被動的服務(wù)變成主動服務(wù)，同時也要讓旅客們感受到我們的服務(wù)在隨著列車速度的提高一起提高。”

鐵路發(fā)展 讓旅客出行更美好

這些年，鐵路一直在變，從綠皮車到動車組，車站、列車上的設(shè)備設(shè)施也都有了很大變化，飲水、洗手間、乘車座椅等的人性化設(shè)計讓旅客來到鐵路有一種賓至如歸的感覺；旅客可以在復(fù)興號上用wifi上網(wǎng)看電影，互聯(lián)網(wǎng)訂餐、動車組選座、智能驗票進站、中轉(zhuǎn)接續(xù)換乘等惠及大眾旅客。

“2007年4月18日，中國鐵路第六次大提速。我成為D41列車乘務(wù)員，除了深感鐵路發(fā)展的迅速外，我還總是提醒自己，現(xiàn)在列車提速了，我們的服務(wù)也要‘提速’，不能讓我們的服務(wù)被飛馳的列車甩在身后?！壁w小琴說。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高鐵線盡顯“科技范”?！败囌緩V播由真人直播進入了語音合成的時代，點擊旅客信息系統(tǒng)，即可進行服務(wù)提示。今年，北京客運段推出列車長寫實APP，涵蓋服務(wù)、安全、衛(wèi)生等，第一時間記錄現(xiàn)場工作，工作流程更加規(guī)范。”趙小琴介紹。

為服務(wù)旅客“走得好”的需求，趙小琴在2016年牽頭成立了“馨途乘務(wù)組”，以“強基達標，提質(zhì)增效”為主線，狠抓基礎(chǔ)管理，深入推進服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。她所在的高鐵二隊班組提練“善創(chuàng)、善學(xué)、善行、善統(tǒng)”班組企業(yè)文化，總結(jié)出“七則服務(wù)法”：尊重旅客體貼服務(wù)，對待旅客用心服務(wù)，行為舉止禮儀服務(wù)，照顧重點細致服務(wù)，熱情友好微笑服務(wù)，巡視車廂動態(tài)服務(wù)，寬宏大度耐心服務(wù)。全面提升服務(wù)品質(zhì)，打造高鐵新品牌。