教育培訓(xùn)案例

2017年8月，汪女士花了6000元為兒子報(bào)了英語(yǔ)口語(yǔ)課程，原定于7月1日開始的課程8月才開課，上課時(shí)間還與之前不同，因與其他課程時(shí)間沖突導(dǎo)致小朋友無(wú)法上課，汪女士要求退款，遭到機(jī)構(gòu)拒絕。區(qū)消保委工作人員接到消費(fèi)者投訴后進(jìn)行了調(diào)查調(diào)解工作，按有關(guān)法律規(guī)定幫助消費(fèi)者維權(quán)。最終，消費(fèi)者拿到了6000元課程費(fèi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

 旅游糾紛案例

2017年12月，消費(fèi)者林女士在旅行社給父母報(bào)了老人團(tuán)，結(jié)果老人不僅沒有享受旅游的愉悅反而覺得身體吃不消，并患上感冒。經(jīng)詢問(wèn)得知，老人在車上的時(shí)間多于景點(diǎn)游玩，景點(diǎn)并未為老人團(tuán)提供綠色通道，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。在區(qū)消保委調(diào)查調(diào)解中，旅行社負(fù)責(zé)人稱該團(tuán)為特價(jià)團(tuán)，在行程上只能壓縮，無(wú)法與正價(jià)團(tuán)比。按照《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，應(yīng)保障老年人旅游體驗(yàn)，商家不能因是特價(jià)團(tuán)在服務(wù)上打折扣。經(jīng)過(guò)調(diào)解，旅行社負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者表示歉意，并贈(zèng)送消費(fèi)者參團(tuán)抵用券。

房屋裝修案例

2016年6月，湯女士家裝修，2017年4月，兩個(gè)衛(wèi)生間墻體瓷磚出現(xiàn)剝落，2017年11月，剝落情況更加嚴(yán)重，此外，客廳和廚房的地磚出現(xiàn)大面積空鼓，湯女士提出將瓷磚全部拆下，并將損壞的部分補(bǔ)齊，裝潢公司不同意，雙方陷入僵持狀態(tài)。區(qū)消保委介入后根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)的有關(guān)規(guī)定組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者與商家簽訂終止合同協(xié)議書，消費(fèi)者將已經(jīng)完工的項(xiàng)目一次性結(jié)清，商家將瓷磚全部卸下并補(bǔ)齊。

  紅木家具調(diào)解案例

2016年11月，消費(fèi)者投訴稱購(gòu)買的紅木家具頂箱柜內(nèi)多處發(fā)霉，無(wú)法使用，要求退貨并作相應(yīng)賠償。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所積極開展調(diào)查調(diào)解，最終認(rèn)定家具表面使用的蜜蠟糖份含量較高，而消費(fèi)者在平時(shí)未做好養(yǎng)護(hù)，導(dǎo)致家具的霉變。最終，雙方達(dá)成一致意見：1、由紅木家具公司免費(fèi)更換一套相同款式紅木家具（相同材質(zhì)）。2、被投訴人于2017年5月15日讓投訴人挑選完畢更換的白胚家具。3、由被投訴人補(bǔ)償投訴人經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)元人民幣整。

   電動(dòng)自行車交易糾紛案例

2017年6月，XX市場(chǎng)監(jiān)管所接12315投訴，反映購(gòu)買XX牌電動(dòng)車，在上牌時(shí)被告知無(wú)法上牌，原因?yàn)檐嚰芴?hào)被磨損及未在規(guī)定車架上打印鋼印。通過(guò)與雙方溝通、約談，確認(rèn)事實(shí)，認(rèn)為：電動(dòng)自行車車架上鋼印磨損，雖不能認(rèn)定該電動(dòng)車為不合格產(chǎn)品，鑒于鋼印磨損無(wú)法上牌，企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行退換貨義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，XX電動(dòng)車有限公司上門履行了退貨義務(wù)。

有獎(jiǎng)銷售不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案例

2016年10月，XX市場(chǎng)監(jiān)管所接到線索，反映某公司有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)未向購(gòu)買者明示所設(shè)獎(jiǎng)的種類、中獎(jiǎng)概率、獎(jiǎng)金金額等信息。最終查明，XX公司在生產(chǎn)的“溫潤(rùn)紅茶”外包裝上，標(biāo)注有“100%掃碼贏大獎(jiǎng)”字樣的有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)。執(zhí)法人員通過(guò)約談該公司，查實(shí)了相關(guān)情況，掃碼后無(wú)法跳轉(zhuǎn)到有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)的微信頁(yè)面，消費(fèi)者無(wú)法知曉兌獎(jiǎng)的具體信息。該公司違反了《關(guān)于禁止有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的若干規(guī)定》，構(gòu)成了“有獎(jiǎng)銷售未予明示”的違法行為，市場(chǎng)監(jiān)管所最終作出了責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并罰款人民幣肆萬(wàn)元整的行政處罰。

微淘促銷投訴舉報(bào)案例

2017年1月，XX貿(mào)易公司在微淘頁(yè)面中開展限時(shí)簽到有禮的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)?；顒?dòng)參與人數(shù)遠(yuǎn)多出預(yù)計(jì)，贈(zèng)品備貨不夠。該公司通過(guò)微淘平臺(tái)發(fā)布補(bǔ)充說(shuō)明，單方面改變活動(dòng)規(guī)則。市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到相關(guān)投訴舉報(bào)件累計(jì)達(dá)1678件。市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)干部緊急約談公司負(fù)責(zé)人，闡明法理，分析利害。促使企業(yè)最終擬訂工作方案：第一時(shí)間在微淘頁(yè)面發(fā)布安民告示，承諾會(huì)遵照原始活動(dòng)機(jī)制執(zhí)行，積極與供貨商聯(lián)系，追加贈(zèng)品訂單，確保贈(zèng)品的發(fā)放。成立專門客服小組，在線答疑。最終承諾全部?jī)冬F(xiàn)，發(fā)放的贈(zèng)品價(jià)值達(dá)3643萬(wàn)元。

房產(chǎn)中介收取代辦費(fèi)糾紛案例

2017年9月，XX房產(chǎn)中介公司向70多歲的老年人消費(fèi)者（購(gòu)房者）提供購(gòu)房中介服務(wù)時(shí)，收取了500元銀行貸款代辦費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)房時(shí)已向中介支付了傭金，再收取500元銀行貸款代辦費(fèi)不合理，要求處理侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。XX市場(chǎng)監(jiān)管所接訴后，立即向消費(fèi)者了解事件原委，向銀行了解相關(guān)情況，確定銀行貸款代辦費(fèi)是中介公司收取，根據(jù)相關(guān)管理政策規(guī)定中介公司可以收取銀行貸款代辦費(fèi)，即收取這個(gè)費(fèi)用是合理的。在征得雙方當(dāng)事人同意后，提出合理化的調(diào)解方案。

海鮮券兌換案例

2017年11月，市民反映其持有一張XX公司的獐子島海鮮提貨券，價(jià)格1398元，多次電話要求提貨，商家總以各種理由推脫不兌現(xiàn)。經(jīng)核查，該公司上述行為涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條，未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款有關(guān)規(guī)定。經(jīng)多次溝通，最終為消費(fèi)者解決了海鮮券提貨問(wèn)題，并依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了立案處理。

有獎(jiǎng)消費(fèi)糾紛案例

消費(fèi)者在某超市結(jié)帳后，收到一張超市外玉石柜臺(tái)價(jià)值2000元的刮獎(jiǎng)券，可抵扣貨款。市民用該刮獎(jiǎng)券以788元價(jià)格購(gòu)買了一件標(biāo)價(jià)2788元的和田玉足金掛件首飾。后發(fā)現(xiàn)該類首飾淘寶上很便宜，認(rèn)為該經(jīng)營(yíng)戶涉嫌欺詐。接到投訴后，執(zhí)法人員隨即開展調(diào)查。由于是經(jīng)營(yíng)戶根據(jù)材質(zhì)、等級(jí)、做工等自主定價(jià)，缺乏可比性。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者承諾在玉石完好的情況下，給予消費(fèi)者退貨退款。執(zhí)法人員根據(jù)《關(guān)于禁止有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的若干規(guī)定》第七條第二款、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十六條的規(guī)定，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者停止違法行為，并作出了罰款的行政處罰決定。

區(qū)消保委召開二屆六次全委會(huì)。2017年2月，區(qū)消保委召開二屆六次全委會(huì)，副區(qū)長(zhǎng)王益洋出席會(huì)議并作講話。王益洋要求區(qū)消保委積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，把握消費(fèi)發(fā)展新趨勢(shì)，發(fā)揮綜合平臺(tái)作用，不斷提升服務(wù)消費(fèi)和保障消費(fèi)的能力。

區(qū)人大常委會(huì)開展《消保條例》執(zhí)法檢查。2017年3—5月，區(qū)人大常委會(huì)啟動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》執(zhí)法檢查。區(qū)消保委按照工作要求，召集專家、消費(fèi)者代表和企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)出席執(zhí)法檢查座談會(huì)；組織區(qū)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組成員參與超市消費(fèi)安全體察活動(dòng)；向執(zhí)法檢查組匯報(bào)條例貫徹落實(shí)情況。

區(qū)消保委獲兩項(xiàng)全國(guó)性榮譽(yù)。2017年12月份，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)消協(xié)組織系統(tǒng)229個(gè)集體和325名個(gè)人進(jìn)行表彰。金山區(qū)消保委被授予“2016—2017年度全國(guó)消協(xié)組織先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，秘書長(zhǎng)朱美新被授予“2016—2017年度全國(guó)消協(xié)組織先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。

廊下鎮(zhèn)與廣陳鎮(zhèn)成立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合工作站。2017年，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局廊下所與平湖市廣陳鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所簽訂協(xié)議，共同成立廊下廣陳消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合工作站。聯(lián)合工作站的成立，是響應(yīng)兩地聯(lián)動(dòng)發(fā)展規(guī)劃的務(wù)實(shí)合作項(xiàng)目。廊下所與廣陳所在食品安全監(jiān)管、商品質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)投訴處理等方面建立了聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制。兩地實(shí)現(xiàn)監(jiān)管信息互通，消費(fèi)投訴就近受理，共同提升消費(fèi)維權(quán)管理水平。

開展違法推銷老年保健產(chǎn)品專項(xiàng)整治集中執(zhí)法行動(dòng)。2017年11月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展違法推銷老年保健產(chǎn)品專項(xiàng)整治集中執(zhí)法行動(dòng)。部分區(qū)政協(xié)委員應(yīng)邀參加現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法活動(dòng)。區(qū)新聞傳媒中心全程跟蹤采訪。本次執(zhí)法行動(dòng)共出動(dòng)執(zhí)法人員12人次，檢查了朱涇鎮(zhèn)西林街及城中街兩家老年保健產(chǎn)品體驗(yàn)店。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)告誡經(jīng)營(yíng)戶守法經(jīng)營(yíng)，不得夸大宣傳，損害老年人的合法權(quán)益。同時(shí)提醒在場(chǎng)老年人不要盲目輕信商家宣傳，生病應(yīng)及時(shí)就醫(yī)，以免耽誤治療。

兩消聯(lián)動(dòng)迅速解決市民緊急投訴。2017年3月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)投訴件，投訴人為楓涇鎮(zhèn)居民，投訴家中固定電話突然被停機(jī)，要求電信部門立即恢復(fù)線路。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)手區(qū)消保委，立即聯(lián)系區(qū)電信公司，告知投訴事項(xiàng)，督促電信公司盡快為市民家開通電話服務(wù)。當(dāng)日電信公司恢復(fù)了電話服務(wù)，同時(shí)告知市民盡快辦理實(shí)名登記。

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織消費(fèi)者投訴處理“綠色通道”簽約活動(dòng)。2017年12月，根據(jù)市工商局工作要求，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局走訪百聯(lián)和紅星美凱龍金山店，組織了上海市12315消費(fèi)投訴處理綠色通道合作協(xié)議簽約活動(dòng)。“綠色通道”推動(dòng)企業(yè)在處理消費(fèi)糾紛時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的多元化解決。

 區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲得市工商局2016年度“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作績(jī)效考核優(yōu)秀等次。2017年2月，市工商局召開“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作會(huì)議，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局績(jī)效考核總得分為93.27分。這是區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)第二年獲得總分排名第一、滿意度排名第一、績(jī)效考核優(yōu)秀等次的榮譽(yù) 。

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)宣講活動(dòng)。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？?、山陽(yáng)所、石化所前往樂(lè)購(gòu)超市、紅星美凱龍家具商城，舉辦了兩場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座。宣傳了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)章中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益義務(wù)等規(guī)定，強(qiáng)調(diào)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等相關(guān)注意事項(xiàng)。

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為雙隨機(jī)抽查。2017年4月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)市局安排，部署開展了一次侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為雙隨機(jī)抽查。被抽查對(duì)象范圍為2016年被消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的，或2016年流通領(lǐng)域商品監(jiān)測(cè)中被抽檢的企業(yè)。抽查項(xiàng)目包括經(jīng)營(yíng)者是否存在虛假宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)違法等違法行為。被抽查市場(chǎng)主體是由市工商局從抽查范圍中抽取的154家，消?？埔浴八鶅?nèi)隨機(jī)”方式抽取產(chǎn)生92組執(zhí)法人員，并進(jìn)行了人員和被抽查對(duì)象匹配。