概要

標(biāo)準(zhǔn)原文：

4.1理解組織及其環(huán)境

       組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。

組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。

注 1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。

注 2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。

注 3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。 

2.1 變化點(diǎn)

       此條款為新增條款，在2008版無此項(xiàng)要求，只在標(biāo)準(zhǔn)的引言0.1中提及組織不是孤立的，組織質(zhì)量管理體系建立必須考慮所處的內(nèi)外部環(huán)境。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)解讀

2.2.1關(guān)鍵詞解讀：

★ 組織環(huán)境：一般指的是組織的經(jīng)營環(huán)境，包含組織運(yùn)行的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

     對于目前競爭激烈的社會，市場瞬息萬變，因此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略或規(guī)劃時，對內(nèi)外部環(huán)境的分析就變得尤為重要，同樣，在企業(yè)的運(yùn)營過程中，還需要對內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視和評價，以便在環(huán)境變化時企業(yè)能夠做出及時的調(diào)整。

★ 外部環(huán)境：一般包括宏觀和微觀兩個方面。

宏觀方面：一般指政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化、自然及相關(guān)方的影響；

微觀方面：一般指市場需求、競爭環(huán)境、資源環(huán)境等影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，影響質(zhì)量管理體系的有效性。

★內(nèi)部環(huán)境：一般指組織管理活動的具體工作條件（人員能力、設(shè)施、財(cái)務(wù)、管理機(jī)制等）以及標(biāo)準(zhǔn)所強(qiáng)調(diào)的過程運(yùn)行環(huán)境，影響到了管理體系的建立，實(shí)施，保持，改進(jìn)和效率。

2.2.2 實(shí)施方法解讀：

外部環(huán)境的分析方法一般有PEST方法、波特五力分析、SWOT三種分析方法。

★ PEST方法一般用于宏觀環(huán)境的分析。PEST的含義具體指的是：P是政治(politics)，E是經(jīng)濟(jì)(economy)，S是社會(society)，T是技術(shù)(technology)。一般組織在分析所處的背景時，通常是通過這四個因素來分析所面臨的狀況，下面舉例說明：

★ 波特五力分析：一般用于外部競爭環(huán)境的分析。五力分析具體指的是行業(yè)中存在著決定競爭規(guī)模和程度的五種力量，他們分別為同行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力、潛在競爭者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、供應(yīng)商的討價還價能力、購買者的討價還價能力。 

此種波特五力模型一般用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。

★ SWOT分析法：用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法。

備注：S （strengths）是優(yōu)勢、W （weaknesses）是劣勢，O （opportunities）是機(jī)會、T （threats）是威脅。

 該方法在實(shí)際運(yùn)用過程中，會有四種模型，分別是SO、WO、ST、WT四種戰(zhàn)略類型。分別是：    

我們在實(shí)際運(yùn)用SWOT分析的時候，有時內(nèi)外部環(huán)境和SWOT的四要素區(qū)分不是太明顯，下面用圖形系統(tǒng)梳理一下：

內(nèi)部環(huán)境分析可以采用價值鏈分析、IFE矩陣兩種方法。

★價值鏈分析：首先需要來明確兩個類別的概念。

基本活動：與產(chǎn)品的生產(chǎn)、營銷、運(yùn)輸和售后服務(wù)相關(guān)的各種活動；

輔助活動：輔助基本活動并通過提供外購?fù)度搿⒓夹g(shù)、人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。

在價值鏈分析時，對下面圖中的每個過程可通過明確價值活動、分配成本、找出有別于其他企業(yè)的價值活動檢查價值鏈、與競爭者進(jìn)行比較等五個步驟完成。

★內(nèi)部因素評價矩陣（IFE矩陣）

        其做法是從優(yōu)勢和劣勢兩個方面找出影響企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵因素，根據(jù)各個因素影響程度的大小確定權(quán)數(shù)，再按企業(yè)對各關(guān)鍵因素的有效反應(yīng)程度對各關(guān)鍵因素進(jìn)行評分，最后算出企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)。通過IFE，企業(yè)就可以把自己所面臨的優(yōu)勢與劣勢匯總，來刻畫出企業(yè)的全部內(nèi)部應(yīng)力。下面以對Civcus-civcus Enterprises）進(jìn)行內(nèi)部評價的例子說明一下:

以上說明，該公司的主要優(yōu)勢在于其規(guī)模、房間入住率、房產(chǎn)以及長期計(jì)劃，正如它們所得的4分所表明的。公司的主要弱點(diǎn)是其位置和近期的合資經(jīng)營，總加權(quán)分?jǐn)?shù)2.75表明該公司的總體內(nèi)部優(yōu)勢高于平均水平。

     其實(shí)，在管理學(xué)中，內(nèi)外部環(huán)境因素分析的方法還有很多，但常見的也就上面五種。感興趣的朋友可以借助其他的資料進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)，在此就不詳細(xì)敘述了。

       因ISO9001認(rèn)證企業(yè)所在的行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、管理水平等因素不同，在外部審核時，所審核的具體內(nèi)容以及方式方法可能有所差異，但核心內(nèi)容還是以條款為主。在此就以一般制造類企業(yè)歸納出一些審核要點(diǎn)，供大家參考：

（1）本條款的應(yīng)審部門一般是制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃或經(jīng)營規(guī)劃的部門（戰(zhàn)略辦公/企管部/經(jīng)營部）

（2）公司時如何制定戰(zhàn)略規(guī)劃的？制定時是否考慮了內(nèi)外部環(huán)境因素？內(nèi)外部環(huán)境因素是通過什么方法確定的？是否有短期、中期、長期的戰(zhàn)略規(guī)劃？

（3）環(huán)境變化的信息是否系統(tǒng)化的提交給管理評審？是否在定義范圍和確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇時被考慮？

（4）公司是如何對這些內(nèi)外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審？

本條款在準(zhǔn)備資料或自查時一般以上面4條為主進(jìn)行即可，另外，該條款一般還會形成《組織環(huán)境相關(guān)的管理程序》，查看公司內(nèi)部是否按照流程文件的要求執(zhí)行。

總結(jié)：本節(jié)主要對組織環(huán)境的基本概念，內(nèi)外部環(huán)境的基本分析方法以及本條款的審核要點(diǎn)進(jìn)行了簡要講解。