關于網(wǎng)購，這樣兩組數(shù)據(jù)值得關注——去年，全國消費市場年度線上滲透率（即網(wǎng)購市場交易規(guī)模占社會消費品零售總額的比例）首次突破10%；去年3月15日，新《消法》及《網(wǎng)絡交易實施管理辦法》同時實施，一年來，省工商局處理的網(wǎng)購投訴增長四成。

    省工商局昨天發(fā)布了網(wǎng)絡購物10大典型案例及消費提示。記者梳理案例發(fā)現(xiàn)，新出現(xiàn)的網(wǎng)購熱點正成為投訴新熱點；而一些過去維權難點，因為新規(guī)得到了有效保護；不過，一些維權案例依靠“偵探”獲得證據(jù)，這對普通人要求過高。

    “搶購”“秒殺”成投訴新熱點

    去年，南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴，稱在某網(wǎng)上商城購買小米品牌的“紅米”手機，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等相關情況。經(jīng)核查，該網(wǎng)上商城開展的“紅米”手機搶購活動，引發(fā)網(wǎng)站流量爆發(fā)性增長，導致商城服務器數(shù)據(jù)庫連接異常，進而造成用戶超額購買、訂單支付狀態(tài)未及時更新、總體訂單超出預期等問題。

    南京市工商局隨即進行約談指導，要求采取有效措施處理好相關投訴。由于發(fā)現(xiàn)問題及時，35條消費投訴中除4條因消費者所留號碼有誤無法聯(lián)系以外，其余31條均得到了妥善解決。

    省工商局市場處副處長李艷表示，近年來，網(wǎng)絡交易平臺紛紛用“搶購”、“秒殺”等促銷手段吸引眼球，成為新的網(wǎng)購熱點。但因后臺促銷準備不足、促銷政策設置等原因，常因各種促銷產(chǎn)生群體性投訴。而隨著旅游網(wǎng)站的興起，針對旅游網(wǎng)站的投訴也成為近年的投訴新熱點。

    新規(guī)“拆封也能退貨”改變強弱

    贈品拆封了，網(wǎng)購商品還能退嗎？很多人肯定要“搖頭”。伍女士在無錫某網(wǎng)站訂購了1臺TCL手機，商家送了1個塑料運動手環(huán)。收貨后發(fā)現(xiàn)手機無法開機，伍女士于是要求“無理由退貨”，商家卻稱贈品已被拆封，不能退貨。經(jīng)無錫工商局新區(qū)分局調(diào)解，該網(wǎng)站最終給伍女士作退貨處理。

    “7日無理由退貨”是新《消法》亮點之一。但現(xiàn)實中，部分電商卻以各種理由拒絕無理由退貨。本案中，工商人員緊緊依靠新《消法》幫助消費者挽回了損失。據(jù)了解，今年3月15日，由國家工商總局公布的《侵犯消費者權益行為處罰辦法》將開始施行，該《辦法》列舉“7日無理由退貨”的詳細情形，可更好保護消費者權益。

    家住建湖的朱先生網(wǎng)購了一臺3699元的液晶電視機，剛使用3天，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑斑、彎曲變形。但售后人員稱是消費者人為造成，不予退貨。接訴后，工商人員請專業(yè)技術人員鑒定，認為是外力原因造成的黑斑。經(jīng)多番努力，雙方最終達成協(xié)議，由朱先生負擔450元，網(wǎng)店更換一臺新的。

    維權成功居然靠自當“偵探”

    記者發(fā)現(xiàn)，有幾起典型案例之所以能夠維權成功，離不開消費者自當“偵探”。

    南京鄭先生在某購物平臺購買了一條珍珠手鏈，網(wǎng)頁宣傳是天然珍珠，售價580元。但貨物寄到后發(fā)現(xiàn)是假的。鄭先生要求退貨，并給予一定補償。該平臺則表示網(wǎng)站沒有虛假宣傳，頁面所述為仿制珍珠，不同意退貨。鄭先生于是投訴到工商部門。工作人員查看宣傳網(wǎng)頁發(fā)現(xiàn)的確寫有“仿制”字樣。但鄭先生表示，他有之前的網(wǎng)頁截圖，能夠證明商家是在投訴之后修改了網(wǎng)頁內(nèi)容，最終將手鏈退掉。

    另一則案例來自蘇州。秦先生網(wǎng)購了一張萬余元的榆木大床。商家保證這張床除了輔料床板、橫檔為松木，其他“絕對是榆木實木，保證沒有貼皮”。買回后因床板尺寸不合，秦先生將床邊鋸下一截，卻發(fā)現(xiàn)了里面的松木和貼在表面的榆木皮，但賣家卻不認賬。于是秦先生重新在網(wǎng)上申請了一個賬號，與賣家聯(lián)系，這次賣家承認是松木貼了榆木皮。他帶著證據(jù)到蘇州市相城工商局元和分局投訴，最終商家同意更換一張床。

    本報記者  杭春燕

    省消協(xié)發(fā)布“支持訴訟”，8個案例房子占3席——

    涉“房”調(diào)處最難，原因你懂的！

    昨天，省消協(xié)發(fā)布了“消協(xié)支持訴訟”典型案例，8個典型中涉及商品房的就占了3個。所謂“消協(xié)支持訴訟”，簡言之，消協(xié)調(diào)解無果，支持、幫助消費者去打官司。

    據(jù)省消協(xié)副秘書長居上介紹，去年，省消協(xié)共收到投訴98741件，其中涉及商品房的為1812件，占比僅1.84%，但調(diào)處難度極大。至于原因嘛，你懂的！請看以下案例——

    逾期交房導致合同違約糾紛

    2011年3月11日，何先生購買寶應宏安房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的安宜嘉苑小區(qū)房產(chǎn)一套。合同約定商品房應于2011年12月31日前經(jīng)檢驗合格交付。但實際交付時間為2012年2月3日。

    2014年1月2日，消費者何先生向?qū)殤h消協(xié)投訴，要求宏安公司賠償違約金。寶應縣消協(xié)調(diào)解無果，支持消費者通過訴訟途徑解決。2014年3月，何先生向?qū)殤h人民法院提起訴訟，要求開發(fā)商賠付逾期交房違約金29588元、逾期辦理房產(chǎn)權屬證書違約金2116.44元、多交契稅4232.88元。法院審理認為：被告宏安公司構成逾期交房，應當按日向原告何先生支付已交付房款萬分之一的違約金，交房日期應按房屋實際交付日期計算。另因被告宏安公司在合同約定的期限內(nèi)已經(jīng)向房產(chǎn)管理部門提交了備案材料，認定不存在違約行為。最終法院判決：被告向何先生支付逾期交房違約金1402元。

    不平等條款致消費者退定

    2013年12月19日，毛女士看中鎮(zhèn)江國信嘉源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所開發(fā)某樓盤。工作人員為其提供了按揭銀行，銀行工作人員承諾只要有收入證明在一個月之內(nèi)就可以貸款到位。在此前提下，毛女士簽訂了認購協(xié)議書。但事隔幾日，毛女士準備簽署正式合同時，銀行工作人員卻告知由于政策原因已不能保證按期貸款到位，并且首付比例也要調(diào)整。與此同時，毛女士發(fā)現(xiàn)正式合同補充協(xié)議第4條規(guī)定“買受人貨款不能按時到位需要承擔違約金的賠償責任”。毛女士要求開發(fā)商書面承諾：假如貸款不能按期批下來，應免除買受人的責任。但國信嘉源公司表示只能口頭答應，并稱如果不交首付款并簽約，將沒收定金，雙方因此發(fā)生糾紛。

    經(jīng)過法院調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議：被告方國信嘉源公司退還毛女士定金2萬元，毛女士撤回對國信嘉源公司的起訴。

    本報記者  杭春燕

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    海外代購藥品 假藥多風險大

    3月10日，揚州市食品藥品監(jiān)管局發(fā)布今年首份保健品藥品消費警示案例，當下風行網(wǎng)絡的進口藥品代購，假藥橫行，暗藏巨大風險。其中有些甚至就是在國內(nèi)黑窩點制售的仿冒品，去年揚州就曾破獲了一件這樣的大案。

    揚州江都區(qū)一位消費者匿名舉報，稱從某購物網(wǎng)站購買的一款名為“美國黑金”的性保健品，雖標示生產(chǎn)廠家為美國加利福尼亞州歐化大藥廠，但包裝粗糙，疑是假貨。執(zhí)法人員進行檢驗時發(fā)現(xiàn)，該保健品中竟檢出了“西地那非”的藥物成分，按照法律該品應按假藥論處。最終非法制售“美國黑金”等14種假藥的趙某等10余人被抓獲，位于廣東的3處違法產(chǎn)品生產(chǎn)窩點，以及黑龍江、江蘇等地的7處銷售窩點也一并被搗毀。現(xiàn)初步查明，該案涉案假藥已經(jīng)流向全國29個省市，目前貨值金額已達2000余萬元。

    執(zhí)法人員表示，網(wǎng)上售藥必須要有食品藥品監(jiān)管部門核發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務資格證》。消費者通過網(wǎng)絡購買藥品，建議先辨識網(wǎng)站的合法性，千萬不要聽信虛假宣傳。                   張 晨

    玻璃門撞玉鐲 商場賠四千七

    泰州市工商局10日發(fā)布該市2014年十大維權案例，其中，一家商場因玻璃門不貼標識致顧客玉鐲受損，最后賠了4750元，列十大維權案例之首。

    2014年4月，消費者蔡女士在泰州市區(qū)一家商場出門時，迎面撞上出口的玻璃門，手上佩戴的一只價值不菲的玉鐲被撞出了一條明顯的裂痕。雙方就事故責任和賠償問題難以達成有效和解。蔡女士便向泰州工商局“鄭美琴維權工作室”投訴。

    泰州市價格認證中心4位專家評估后認為玉鐲受損前實際價值17750元，受損后價值13000元。鄭美琴認為蔡女士撞到玻璃門上，導致玉鐲受損，主要原因是商場玻璃門上沒有警示標識，商場負有主要責任。經(jīng)過多次調(diào)解，商場最終賠償蔡女士經(jīng)濟損失4750元。      翁慧明 吉 萍 趙曉勇