編者按：隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，消費領域各產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，為廣大消費者提供了多樣化、個性化的服務和選擇。伴隨著每天發(fā)生的消費活動，消費者權益每天都需要關注，需要保護。

    為進一步增強消費者的權利意識，更好地保護消費者的合法權益，引導消費者樹立正確的消費觀、維權觀，本報特推出3·15特別策劃，曝光2018年發(fā)生在我省消費領域和市場監(jiān)管部門在工作中查處的各種違法經(jīng)營、侵害消費者合法權益的違法行為，以期引導消費者依法維權，在全社會營造知法、懂法、守法、用法的良好社會風尚。

    □ 本報記者 劉波

    2018年，我省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴13453件，解決11549件，投訴解決率達到85.85%。

    3月13日，省消協(xié)公布了2018年各級消協(xié)組織處理的十大投訴調解典型案例。

    案例一

    外出旅游意外摔傷  厘清責任獲得賠償

    盧先生于2017年9月報名參加保定市中國旅行社（簡稱保定中旅）組織的湖北恩施七日游，旅行過程中在湖北清江景區(qū)因廁所地面濕滑摔傷，確診為腰椎壓縮性骨折。事故發(fā)生后，親屬將其接回保定手術治療，9月27日出院后一直在家理療康復，后被鑒定為人身損害傷殘十級。盧先生就賠償問題與保定中旅多次溝通未果，遂向保定市消協(xié)投訴，要求保定中旅當面道歉并予以賠償。

    保定市消協(xié)與多方多次溝通協(xié)商，最終各方達成一致意見，由恩施清江大峽谷旅游發(fā)展公司、湖北峽州國旅恩施分公司一次性賠償盧先生5萬元，保定中旅賠償盧先生損失2404元，保險公司賠償盧先生人身傷害保險金1萬元。

    案例二

    新買農(nóng)機屢出故障  廠家最終予以更換

    大名縣王村鄉(xiāng)幾名農(nóng)民在當?shù)啬侈r(nóng)機公司以每臺18萬元的價格購買了兩臺河南某公司生產(chǎn)的玉米收獲機，在使用過程中多次出現(xiàn)機械故障，致使在玉米收獲季節(jié)無法正常作業(yè)。消費者認為該收獲機設計上有缺陷要求退機未果，于2018年1月到大名縣消費者協(xié)會投訴。

    大名縣消協(xié)經(jīng)過多次調解，終于使生產(chǎn)者、經(jīng)銷商與消費者達成協(xié)議。廠家為消費者更換另一技術成熟型玉米收獲機，差價6萬元由經(jīng)銷商一次性退還消費者。

    案例三

    未成年人巨額打賞主播  兩地消協(xié)調解全額退款

    秦皇島市11歲的張某用家長手機玩游戲，按照指定步驟注冊了看視頻的賬號。2018年5月2日，張某父母偶然發(fā)現(xiàn)銀行卡里少了幾萬元，通過查看交易記錄，發(fā)現(xiàn)少的錢是通過支付寶和微信，分37次轉賬到了一家名為火山小視頻、北京微播視界技術有限公司的賬號上，總金額34672元。原來，張某并不知道點贊、打賞是要花錢的。

    經(jīng)秦皇島市消協(xié)和北京市海淀區(qū)消協(xié)共同調解，涉案公司同意退還消費者點贊、打賞款34672元。

    案例四

    汽車頻繁出現(xiàn)同一故障  依規(guī)延長包修免費維修

    消費者谷某于2014年12月購買大眾邁騰B7一輛，后因同一故障分別于2016年4月、2017年4月及12月?lián)Q過三個傳感器，2018年3月8日又因同樣故障到定州4S店檢查，經(jīng)檢測，儀表出現(xiàn)多個故障燈報警故障。此時該車已出質保期兩個多月，4S店要求車主谷某自費維修更換。谷某認為該車在三包期內曾三次出現(xiàn)同樣故障，每次都是更換傳感器后時間不長故障重現(xiàn)，是由于質量問題在三包期內沒有解決，故要求4S店免費維修。

    定州市消協(xié)接到投訴后與汽車廠家溝通。生產(chǎn)廠家表示，三包期內可在本品牌任意4S店維修，并同意由定州4S店為谷某免費維修車輛，問題得以妥善解決。

    案例五

    免費卻變付費  承諾必須履行

    2018年國慶假期期間，滄州市圣一瑪瑜伽健身中心在其微信朋友圈發(fā)布信息，稱在該中心“支付199元，挑戰(zhàn)10次瑜伽鍛煉，挑戰(zhàn)成功后，可免費領取價值3980元瑜伽年卡一張”，參與者將此信息轉發(fā)200個微信好友才可以參與活動。收到此消息的消費者390余人參與并成功獲得領取價值3980元免費瑜伽年卡的資格，但領取年卡時卻被告知需額外再交納999元。消費者遂到消費者協(xié)會投訴。

    滄州市運河區(qū)消費者協(xié)會經(jīng)過一個多月的調解，健身中心與390余人達成協(xié)議，按照原來承諾提供一年內免費進行瑜伽鍛煉的服務，案件得到解決。

    案例六

    單方規(guī)定 “靚號費”  依法取消并賠償

    唐山市的杜先生于2016年12月底在某通信公司辦理了話費套餐業(yè)務，雙方簽訂了協(xié)議，約定杜先生執(zhí)行每月136元的包月套餐，協(xié)議期三年。從2017年11月開始，杜先生發(fā)現(xiàn)每月的交費金額變成了150元。該公司的客服人員答復說多收取的14元叫作“靚號費”，是公司規(guī)定的，必須收取。杜先生認為該項收費不合理，遂投訴至唐山市消費者協(xié)會。

    消協(xié)工作人員接到投訴后進行了多次調解，通信公司表示收取“靚號費”行為確實不當，最終退還了多收的話費。

    案例七

    溫泉洗浴被扎傷  消費者依法獲賠

    2018年2月，消費者張某在安新某溫泉度假村荷葉池被保溫杯碎片玻璃扎傷腳心，前往縣醫(yī)院進行救治，并于第二天回保定進行破傷風注射和后續(xù)治療。度假村提出醫(yī)藥費報銷、其他費用賠償上限不超過2000元的解決方法。消費者未同意，向消協(xié)投訴，要求溫泉度假村賠償醫(yī)藥費、誤工費、交通費、護理費等費用。

    接投訴后，安新縣消費者協(xié)會進行了多次調解，最終雙方達成協(xié)議，被投訴人向投訴人道歉，一次性賠償投訴人各項經(jīng)濟損失共7000元。投訴人不再追究被投訴人其他責任。

    案例八

    未保值快遞物品丟失  僅賠三倍郵資無依據(jù)

    2018年5月，辛集市的張女士在某快遞公司寄出一個包裹。大半個月過去了，收件人卻遲遲未收到，查詢后得知該包裹已遺失。快遞公司告知張女士，包裹遺失的賠償標準僅是3倍的郵費。張女士要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償800元，被對方拒絕。張女士向辛集市消費者協(xié)會尋求幫助。

    消費者協(xié)會認為快遞公司不屬于郵政企業(yè)，不適用《中華人民共和國郵政法》關于郵政普遍服務賠償限額的規(guī)定。經(jīng)過多次協(xié)調，該快遞公司向張女士一次性補償800元。

    案例九

    協(xié)議未說精裝修  強制交易無效力

    2018年8月，消費者在承德雙灤區(qū)某房地產(chǎn)公司定購房屋一套，根據(jù)合同要求，交納定金5萬元。當消費者交納房屋首付款54萬元時，該公司又讓消費者簽訂委托第三方裝修的確認書，并且要另外交納裝修款25萬元。因在購房協(xié)議里沒有關于裝修費用等條款事項，消費者表示拒絕，并要求經(jīng)營者全額退還已交的定金。經(jīng)營者卻稱，購房協(xié)議已簽，必須限期交齊首付款和精裝修款，否則定金5萬元不退。雙方協(xié)商無果，消費者向雙灤區(qū)消費者協(xié)會投訴。

    經(jīng)消協(xié)調解，該公司負責人當面向消費者表示歉意，并退還消費者定金5萬元。

    案例十

    網(wǎng)上預定無故取消  消協(xié)協(xié)調繼續(xù)履行

    消費者劉女士于2018年9月25日在承德雙橋區(qū)某酒店的微信公眾號上訂購了國慶假期的客房。9月29日，公眾號未經(jīng)劉女士同意，單方面取消了訂單，稱之前房價太低，要漲價。劉女士要求酒店按原來價格提供服務未能如愿，投訴到雙橋區(qū)消費者協(xié)會。

    在消協(xié)工作人員協(xié)調下，酒店方同意按照之前的訂單價格，安排劉女士入住酒店并提供相應服務。