我一直認(rèn)為，太保是一家非常神奇的保險集團公司。

第一：

作為一家地方國企，風(fēng)格又國企，又市場，介于國壽與平安之間，類似天平座，取得了一個微妙的平衡；

第二：

對科技特別有感覺，也有投入，僅在2011-2016我開始受命做科技與保險融合的工作期間，持續(xù)調(diào)研并關(guān)注的，至少就有神行太保和智慧門店，雖然沒有去門店實地體驗（印象中標(biāo)桿店是在福州？），但從不多的資料中，可以看到一個客戶綜合服務(wù)的理念已經(jīng)在落地，一個客戶到門店，一刷身份證就可以后臺調(diào)出所有客戶相關(guān)，以方便門店服務(wù)，那是2014年前后了，我記得后面還有一個Alpha；

第三：

從高管層開始，對于客戶為中心、客戶經(jīng)營有著非常執(zhí)著且深刻的認(rèn)知與傳統(tǒng)，并在不同會議和論壇上發(fā)表過給行業(yè)很有啟發(fā)的分享，從10多年前，2010、2012年左右，就一直強調(diào)客戶需求為中心，并在2016前后，集團層面就已經(jīng)做了整體的數(shù)字化頂層設(shè)計，可謂理念是非常超前，2019年太保壽險還專門委托咨詢公司做了NPS的調(diào)研。

如果從2010年開始算起，至今，一個輪回，12年。

僅壽險，從面向銷售隊伍的神行太保，到科技個險，到現(xiàn)在的太好店小程序，以及面向客戶的官網(wǎng)、APP、公眾號，可以看出太保在信息化、在線化，到現(xiàn)在的數(shù)字化，圍繞著“客戶畫像、精準(zhǔn)營銷、客群服務(wù)、新技術(shù)應(yīng)用”這些方面，持續(xù)在迭代，并且產(chǎn)、壽（還有小弟弟太保健康和養(yǎng)老）之間有非常想象力的客戶資源共享的前景。

信息化：PC時代，僅僅是有了電腦，更方便的記錄和統(tǒng)計；

在線化：借助電腦終端 web網(wǎng)絡(luò)，可以把業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)成系統(tǒng)工程，把業(yè)務(wù)效率提升；

數(shù)字化：智能終端 移動互聯(lián)網(wǎng)，才是能把各個環(huán)節(jié)重做一遍，這也是互聯(lián)網(wǎng)時代所有行業(yè)都值得重做一遍的所指。

回到12年前，別說數(shù)字化了，在線化也才僅僅是個苗頭，那是平安MIT的年代。

然后，隨著智能手機、平板電腦，和3G的普及，進入到陽光保險用安卓PAD的年代，新華保險開始在銀保用PAD展示動畫產(chǎn)品效果的年代。

這也是數(shù)字化的初始階段，因為數(shù)字化，就和數(shù)據(jù)脫不開關(guān)系。

而，數(shù)據(jù)的獲取、分析與應(yīng)用，在源頭，數(shù)據(jù)到底是什么？這方面，在當(dāng)時還是處于一片模糊，因為要知道數(shù)據(jù)到底從哪兒來，到底是什么，需要深入到業(yè)務(wù)基層去探查，這顯然也超出了當(dāng)時行業(yè)的能力范圍。

這個很好理解，就如同電商的大數(shù)據(jù)發(fā)展，千人千面的實現(xiàn)，要從零售業(yè)中去探查，比如：門店動線圖，貨架陳列。

完全可以肯定的是，“客戶畫像、精準(zhǔn)營銷、客群服務(wù)”,在當(dāng)下的數(shù)字化已經(jīng)被其他行業(yè)應(yīng)用的熟練之后，對于數(shù)據(jù)是什么？數(shù)據(jù)從哪兒來？數(shù)據(jù)怎么獲取？數(shù)據(jù)怎么清洗與分析？以什么模型和算法制定數(shù)據(jù)規(guī)則？結(jié)果怎么應(yīng)用？這些問題，都有了比較好的解決路徑。

要說數(shù)字化的方法論，上面的那些問號，應(yīng)該是起點，然后是回顧與分析現(xiàn)狀，制定實施路徑，借鑒國際最佳實踐，保證機制落實。

早在2016年，太保集團就意識到了數(shù)字化的趨勢，這是非常厲害的地方。但是我個人感覺，在渠道銷售的數(shù)字化，這方面，并沒有著力去發(fā)力，甚至曾經(jīng)一度把銀?？车袅恕?/span>

可能太保的本意是把銷售渠道的數(shù)字化，包到了更好的服務(wù)于中產(chǎn)階級消費者，以及適應(yīng)客戶消費行為的數(shù)字化，推動運營轉(zhuǎn)型降本增效，這大部分里面了，神行太保，移動理賠，在線商城，就是最好的體現(xiàn)。

但是作為銷售渠道能力的top保司，服務(wù)渠道的數(shù)字化，尤其是代理人隊伍，這是太保集團非常重要的資產(chǎn)之一，是非常有必要作為與客戶服務(wù)數(shù)字化并列的。

以我現(xiàn)在的認(rèn)知的數(shù)字化對于資源稟賦足夠的保司而言，基本面是：客戶服務(wù)數(shù)字化，銷售支持?jǐn)?shù)字化，運營轉(zhuǎn)型數(shù)字化。

在2016年，我記得是互聯(lián)網(wǎng)保險和互聯(lián)網(wǎng)金融非?；馃岬臅r候，所有人可能都在想著金融脫媒，有一天保險產(chǎn)品可以直面客戶，干掉所有的代理人。現(xiàn)在已經(jīng)被證明是不可能的，在當(dāng)時，其實也有很多人都還清醒，靠互聯(lián)網(wǎng)去銷售保險，不過是從一個“淺坑”跳進了一個“火坑”。

流量在哪兒，（定位的）客戶就在哪兒，（專屬銷售模式的）銷售陣地就在哪兒，（什么樣的）保險產(chǎn)品就應(yīng)該流向哪兒。

從這四層一層層剖析下去，互聯(lián)網(wǎng)，銀行網(wǎng)點，代理人，經(jīng)代公司，必然不是一樣的打法。

這也是為什么2017年底去京東金融時，我堅持一定要100%收購一家有機構(gòu)、有隊伍、有續(xù)期的保險代理公司的原因，后來非常幸運收購了鼎鼎保代，可惜沒有做好后面的線上與線下的融合。

即使是現(xiàn)在，客戶對于線下的依賴，也是事實，在艾瑞與眾安曾經(jīng)做過的一期中國保險用戶需求趨勢洞察報告中，非常著重的提到了這一點，如果當(dāng)年，太保順勢提出對于銷售隊伍的數(shù)字化支持，可能將是領(lǐng)先行業(yè)的關(guān)鍵。

• 費用投向互聯(lián)網(wǎng)去做銷售、獲客，如果有強大的運營能力支撐，這個運營能力不僅僅是人，還有系統(tǒng)，還有產(chǎn)品，保險產(chǎn)品源源不斷的推出符合互聯(lián)網(wǎng)上消費購買習(xí)慣的新品，還不能與線下渠道相沖突，那是成立的。否則，在互聯(lián)網(wǎng)的獲客價格上漲到不能覆蓋成本時，就是火坑了，這個火坑的燃燒速度，可是很快的，還不如銀保渠道。

這時候，保司積累下來的資產(chǎn)是什么？客戶量，投放獲客的系統(tǒng)，投放獲客的算法，可以孵化出一家互聯(lián)網(wǎng)保險廣告投放科技公司了，即ADTech。

• 費用投向銷售隊伍，幫助隊伍把整個的客戶經(jīng)營全生命周期結(jié)構(gòu)，每個環(huán)節(jié)數(shù)字化，從觸客，到出單后又開始新的一輪的觸客，裂變（轉(zhuǎn)介紹），會形成聚集效應(yīng)，因為支持有力量，代理人的隊伍會壯大起來，也會慢慢的健康起來。

這時候，保司積累下來的資產(chǎn)是什么？隊伍，客戶全生命周期的數(shù)字化運營科技，也可以孵化出一家營銷科技公司，即MarTech。

雖然都很好。但是后一種，顯然更符合已經(jīng)擁有龐大代理人銷售隊伍的保司，壽險也好，產(chǎn)險也好。實際上，”人太平“的財險代理人隊伍規(guī)模也不少??！在注冊的幾百萬代理人中，產(chǎn)險代理人也至少在20%。

所有行業(yè)的數(shù)字化，都是為了業(yè)務(wù)服務(wù)，保險行業(yè)也不例外。業(yè)務(wù)就是一個連接銷售與客戶的公式，現(xiàn)在對銷售的定義已經(jīng)很寬了：

• 一個APP，是銷售，一個網(wǎng)站也是，一個公眾號也是，一個代理人也是，一個法人主體也是；

• 而客戶的定義一直沒有變，個人客戶，法人客戶。但是客戶的消費者認(rèn)知變了，客戶變得更挑剔了，客戶變得更專業(yè)了。

在眾多類型的銷售，與客戶的連接問題上，用什么連接？怎么連接？體現(xiàn)了一家公司的經(jīng)營理念，數(shù)字化就是連接的手段，它把連接的手段升級了。

就在2016年同期，美國的MarTech，MA，與營銷相關(guān)的科技公司，進入到一個爆炸期，但是沒有在保險行業(yè)有太多應(yīng)用，同樣，那個時候我的認(rèn)知也極其有限，還只停留在用功能幫助銷售隊伍以及銷售渠道實現(xiàn)在線化的作業(yè)，類似于神行太保的展業(yè)APP那樣的工具集，對于數(shù)字化的運營輔助是完全陌生的。

因此，不得不感嘆，反觀太保集團的數(shù)字化頂層設(shè)計，在那個年代，確實走在了行業(yè)的前沿。

另外，對于壽險的個人客戶，尤其是長期保障險種，線上咨詢線下購買，這種模式，也是太保在多年前就提出來的數(shù)字化的一部分，其實就是現(xiàn)在的OMO的模型。也是在那時候，我調(diào)研紐約人壽的官網(wǎng)，客戶對保險有咨詢需求的時候，也是留下電話，美國的電話與街區(qū)對應(yīng)，然后推送到街區(qū)內(nèi)對應(yīng)的保險代理人。

”人太平“三家的車險，其實沒啥區(qū)別。如果從保險集團的視角，車險真的是非常適合作為獲客級產(chǎn)品，這是保險產(chǎn)品中，唯一一個有著廣泛群眾基礎(chǔ)的，客戶群體也是屬于比較有錢的，在互聯(lián)網(wǎng)上的車險產(chǎn)品價格不再具有優(yōu)勢后，連這個功用都打了折扣，因為線上不能返傭，在此也真的不明白監(jiān)管的車險定價的監(jiān)管，是為了保護行業(yè)？

壽險個人客戶一定是強烈依賴線下，這里也看到了對代理人的提及，在當(dāng)時，代理人如何知道客戶線上搜索的信息，還是個技術(shù)問題（其實那時候美國的MA已經(jīng)在應(yīng)用了），現(xiàn)在也不是問題了，尤其壽險銷售，是具有很強的屬地色彩，最新的人身保險銷售管理方法，更強調(diào)了這一點。一個代理人，維護好身邊的100-200人就可以了，不需要全網(wǎng)的能力，需要屬地的能力。

那個時代，保險集團都提出了一個客戶一個賬戶的理念，太保也是最早的規(guī)劃提出者，一個客戶，綜合服務(wù)，其實現(xiàn)的基礎(chǔ)，就是，就是賬戶。

有一句話：得賬戶者得天下。不是沒有道理的。同期，平安的一賬通，也在如火如荼的建設(shè)中。尤其是集團作業(yè)，各子公司，甚至子公司的各個業(yè)務(wù)渠道，賬戶打不通，是沒有統(tǒng)一的客戶視圖的，他買了車險，同時也買了壽險，還買了健康險，都是割裂的。

了解了這些，是不是您也覺得，太保真是一家神奇的保險集團公司？

另外，我想說的是，其實每家保險公司，都聚集了大量優(yōu)秀的行業(yè)頂尖的人才，尤其是高管團隊，你如果說他們不懂?dāng)?shù)字化，不懂科技，那是瞎扯，即使什么都不干，天天聽國際頂尖的咨詢公司來BD講方案，也遠(yuǎn)超出市場上的有些保險科技創(chuàng)業(yè)公司。因此，看到有一些人，說保險公司對大數(shù)據(jù)，對科技，對數(shù)字化，這個不懂，那個不懂，我就想笑。

而且，數(shù)字化，從來都不是”懂不懂“的事情啊。