一、研究背景

黨的十九屆四中全會(huì)指出，要構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。社區(qū)是社會(huì)治理的重心，建設(shè)社區(qū)治理共同體是構(gòu)建社會(huì)治理共同體的重要組成部分，小區(qū)作為城市社會(huì)的基本單元，關(guān)系著社會(huì)治理的“最后一米”，小區(qū)治理共同體作為對(duì)社區(qū)服務(wù)、治理的有機(jī)整體，關(guān)系著人民生活的獲得感、幸福感。隨著城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，高密度集合式住宅構(gòu)成的封閉式小區(qū)取代了傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村社區(qū)或基于同事關(guān)系的單位大院，熟人社會(huì)規(guī)則約束力減弱，新的社區(qū)發(fā)展階段呼吁新的治理機(jī)制和治理模式（1）。

隨著社會(huì)的發(fā)展，業(yè)主需求呈現(xiàn)出多元化和差異性趨勢(shì)，越來越多的業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)由基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向社區(qū)生活質(zhì)量的提升，傳統(tǒng)的物業(yè)公司提供的服務(wù)種類已無法及時(shí)高效響應(yīng)業(yè)主的生活需求。服務(wù)遞送與服務(wù)需求之間的匹配不足倒逼物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)，拓展智能生活、健康維護(hù)、便民利民、興趣社團(tuán)等各類特色物業(yè)服務(wù)內(nèi)容成為了物業(yè)服務(wù)公司的新挑戰(zhàn)（2）。

社區(qū)作為社會(huì)工作的重要服務(wù)領(lǐng)域，社會(huì)工作在社區(qū)的建設(shè)與管理有明顯的優(yōu)勢(shì)并積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)工作介入城市社區(qū)物業(yè)服務(wù)，充分發(fā)揮專業(yè)方法的優(yōu)勢(shì)，探索符合新社會(huì)發(fā)展的“物業(yè)+社工”服務(wù)模式，有著重要價(jià)值和意義。

二、小區(qū)現(xiàn)狀及需求分析

中興華庭小區(qū)建于2016年，小區(qū)共計(jì)17226.6平米，住宅戶數(shù)144戶，商鋪戶數(shù)19戶，業(yè)主人數(shù)（居住人口）近450人，其中兒童青少年占比38.5%，青壯年占比37.2%，老年人占比24%。小區(qū)在社工介入之前未成立業(yè)委會(huì)，對(duì)物業(yè)服務(wù)存在不滿意之處，物業(yè)費(fèi)收繳受阻，業(yè)主與物業(yè)時(shí)有矛盾發(fā)生。

通過問卷調(diào)查及走訪發(fā)現(xiàn)，一是小區(qū)地少人多，停車?yán)щy，特別是機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車難、樓頂晾曬臺(tái)等公共硬件配置方面存在需求；

二是業(yè)主間很少相識(shí)，由于商住小區(qū)的業(yè)主來自四面八方的原因，彼此不熟悉也不愿意主動(dòng)交流，交流減少，鄰里關(guān)系不密切，有增加互動(dòng)與交流、增進(jìn)情感的需求；

三是對(duì)于小區(qū)公共事務(wù)，業(yè)主有參與意愿與愿望但苦于無處參加；

四是有關(guān)共有與共同管理權(quán)的需求，但苦于沒有代表廣大業(yè)主們的專門代表（業(yè)委會(huì)），彼時(shí)小區(qū)公共事務(wù)不能及時(shí)處理，公共收益作為業(yè)主們的共同收益不能及時(shí)反哺小區(qū)，造福小區(qū)居民生活的迫切需求，居民意見雜亂眾多。

經(jīng)社區(qū)引薦，2018年12月，成都市新都區(qū)金東社會(huì)工作服務(wù)中心進(jìn)駐中興華庭，開始探索小區(qū)治理視角下的“物業(yè)+社工”商住小區(qū)綜合服務(wù)模式。

三、問題解決策略

通過對(duì)小區(qū)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主需求進(jìn)行梳理，對(duì)過往物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)要提高小區(qū)治理效能，需要從“物業(yè)+社工”模式出發(fā)，整合多元力量，策劃具體服務(wù)路徑，建構(gòu)小區(qū)治理共同體。

1、組建協(xié)同式服務(wù)隊(duì)伍

要想探索出適合中興華庭的治理模式，首先要組建一支協(xié)同式的服務(wù)隊(duì)伍，形成人力合力，才有改善小區(qū)環(huán)境和物業(yè)服務(wù)的主體。結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)的小區(qū)現(xiàn)狀，經(jīng)社工協(xié)調(diào)，中興華庭業(yè)主代表、物業(yè)公司、社區(qū)、社工分別作為不同利益主體代表參與到服務(wù)隊(duì)伍中，從受益對(duì)象、服務(wù)供給方、基層管理方、利益協(xié)調(diào)方的視角立體看待小區(qū)的需求與問題，并從不同的出發(fā)點(diǎn)對(duì)所探討出的問題解決策略給予合理建議。

2、搭建開放式參與平臺(tái)

社工介入后，針對(duì)各方信息不對(duì)稱及溝通不暢的情況。積極發(fā)揮其中立立場(chǎng)及中介者的角色，推動(dòng)建立了小區(qū)微信群，以便及時(shí)在群內(nèi)與各方有效溝通，助力小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，為業(yè)主增加了便捷的問題及訴求反映渠道。另外通過召開聯(lián)席會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、討論會(huì)議、總結(jié)會(huì)議，搭建了社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表的交流平臺(tái)，增加了互動(dòng)，在開放式參與中澄清了小區(qū)發(fā)展共識(shí)。

3、引入社區(qū)共治服務(wù)理念

為了小區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步激發(fā)小區(qū)活力，在社工的引導(dǎo)下，中興華庭引入社區(qū)共治服務(wù)理念，營造業(yè)主的主人翁身份和社區(qū)的歸屬感，以業(yè)主的身邊事、生活中的小事為切入口，助推共治服務(wù)理念的落地生根，激發(fā)業(yè)主參與社區(qū)發(fā)展的熱情，在業(yè)主的參與中感受現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的成效，并依托由此奠定的治理基礎(chǔ)探索社區(qū)長(zhǎng)效治理機(jī)制。

四、中興華庭“物業(yè)+社工”服務(wù)實(shí)踐

1、生活為軸，化解矛盾糾紛

小區(qū)是社區(qū)的微觀單位，是居民最主要的生活場(chǎng)域，居民生活相關(guān)的物業(yè)服務(wù)問題是社會(huì)工作最值得和最迫切需介入的內(nèi)容。針對(duì)業(yè)主普遍反映的在小區(qū)內(nèi)增設(shè)公共設(shè)施、小區(qū)公共收益財(cái)務(wù)公開透明、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車難、增加樓頂晾曬臺(tái)等方面的需求和問題，社工做好物業(yè)與業(yè)主之間的連接，致力于矛盾與糾紛的化解。堅(jiān)持以人為本幫助業(yè)主厘清權(quán)益邊界的同時(shí)，開展政策和法律宣傳，明確業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，最大限度解決生活中的困擾，協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，減少摩擦，實(shí)現(xiàn)助人層面的目標(biāo)。   

在自助層面，社工將專業(yè)策略運(yùn)用到小區(qū)服務(wù)中，召開社區(qū)、物業(yè)、業(yè)主代表協(xié)調(diào)會(huì)，共同梳理小區(qū)面臨的問題，發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中存在的不足，商討解決辦法。如在小區(qū)公共資源的閑置問題方面，經(jīng)聯(lián)系討論，最終得出共同招租共享公共收益的方案，陽光使用公共收益財(cái)務(wù)，打消業(yè)主的疑慮，增加小區(qū)的公共服務(wù)。社工還在矛盾解決過程中挖掘業(yè)主骨干，提升其社區(qū)公共事務(wù)的參與意愿及參與能力，助力小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，并將問題解決的過程制度化，建立小區(qū)矛盾糾紛化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自助層面的目標(biāo)，標(biāo)本兼治。

2、賦權(quán)提能，增加培育服務(wù)

基于小區(qū)物業(yè)服務(wù)迭代的速度與時(shí)代發(fā)展要求及小區(qū)居民需求更新的速度不同步，社會(huì)工作者從小區(qū)治理視角開展中興華庭治理能力提升為主題的專項(xiàng)培育服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)公司方面，圍繞新形勢(shì)下服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力要求，首先在開展服務(wù)的過程中示范社會(huì)工作的專業(yè)方法和技巧，通過參與式督導(dǎo)更新工作人員的服務(wù)方法技巧；

其次引導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員在實(shí)際工作中運(yùn)用社會(huì)工作理念與視角觀察解決問題，鼓勵(lì)他們參加社工職業(yè)資格考試，以提高人員的綜合服務(wù)能力。

針對(duì)新挖掘的小區(qū)骨干及新成立的業(yè)委會(huì)，圍繞提高社區(qū)參與能力與治理能力，通過工作坊、專題培訓(xùn)、陪伴督導(dǎo)的方式，一方面搭建平臺(tái)為其提供參與小區(qū)治理的機(jī)會(huì)，推動(dòng)其與社區(qū)、與物業(yè)積極對(duì)話，履職盡責(zé)，維護(hù)小區(qū)業(yè)主權(quán)利，提高個(gè)人能力。另一方面，提供政策、法律、責(zé)任、義務(wù)等方面的宣教，關(guān)系協(xié)調(diào)、隊(duì)伍管理、組織管理、服務(wù)機(jī)制等方面的培訓(xùn)，提高其內(nèi)部治理效能及參與小區(qū)治理的能力。

3、激活資源，疊加增值服務(wù)

小區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與物業(yè)費(fèi)用收繳情況密切相關(guān)。當(dāng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用受限時(shí)，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，社會(huì)工作者可發(fā)揮資源鏈接者的角色，在保障“節(jié)流”的前提下為小區(qū)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造“開源”。

首先激活小區(qū)內(nèi)部閑置資源，整合小區(qū)各類“達(dá)人”資源，為小區(qū)有需要的人群提供公益服務(wù)，如教師資源提供小區(qū)內(nèi)青少年的課業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，退伍老兵資源提供治安巡查服務(wù)，保險(xiǎn)從業(yè)人員提供高性價(jià)比保險(xiǎn)服務(wù)等，為居民生活帶來便利；整合閑置公共空間資源，打造小區(qū)公共活動(dòng)室，增加室內(nèi)活動(dòng)空間，室外空間對(duì)外招商獲取租金，增加公共收益。

其次利用小區(qū)業(yè)主普遍的商業(yè)服務(wù)需求，鏈接商家提供日用品展銷、健康護(hù)理、日常保健、家政清潔等便民惠民服務(wù)。如中興華庭設(shè)立的“貼心19”品牌便民活動(dòng)，每月19日定為商家便民開發(fā)日，各類商家于當(dāng)日為小區(qū)業(yè)主提供義剪、義診、磨刀、縫補(bǔ)、義賣等服務(wù)，用居民流量?jī)稉Q生活優(yōu)惠，從而疊加多元化增值服務(wù)。

4、策劃活動(dòng)，增進(jìn)鄰里互動(dòng)

在現(xiàn)代化商住小區(qū)中，成員原子化是小區(qū)歸屬感與凝聚力的重要影響因素，為增進(jìn)鄰里關(guān)系，助推鄰里守望的溫暖氛圍的營造。社會(huì)工作者積極發(fā)揮組織者的角色，與物業(yè)、業(yè)主骨干、業(yè)委會(huì)一起策劃各類社區(qū)活動(dòng)。

如傳統(tǒng)節(jié)假日的文藝匯演、游園活動(dòng)、慰問活動(dòng)，常規(guī)的志愿服務(wù)活動(dòng)等，在業(yè)主的參與下持續(xù)舉辦，增進(jìn)了居民與社區(qū)的粘度，增加了居民之間的溝通交流，提升了居民的融合體驗(yàn)感。

另外，社工除了提供直接服務(wù)，還帶動(dòng)小區(qū)的自組織提供服務(wù)，通過業(yè)主服務(wù)業(yè)主，建立起彼此的鏈接，增加鄰里互幫互助的機(jī)會(huì)，在友好的社區(qū)環(huán)境中營建和諧的中興華庭大家庭。

五、總結(jié)與反思

新時(shí)代背景下，以師古華庭為代表的現(xiàn)代商住小區(qū)面臨著業(yè)主滿意度不高、服務(wù)經(jīng)費(fèi)受限、小區(qū)資源不足、服務(wù)機(jī)制欠缺、服務(wù)品質(zhì)有待提升等多種物業(yè)服務(wù)困境，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)介入，為上述困境提供了新的解決思路，社會(huì)工作專業(yè)通過專業(yè)研判、溝通協(xié)調(diào)、組織培訓(xùn)、服務(wù)開展等方式，運(yùn)用社會(huì)工作實(shí)務(wù)及管理的方法與技巧，處理小區(qū)治理過程中的種種問題、開展增值服務(wù)、拓展增量資源、探索長(zhǎng)效機(jī)制，“物業(yè)+社工”服務(wù)模式經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)是切實(shí)可行的。

與此同時(shí)，該模式在實(shí)驗(yàn)中也有一定的局限性，面對(duì)老齡化背景下的養(yǎng)老問題，該模式無法提供普適性的解決方案，同時(shí)社工的長(zhǎng)期服務(wù)需要資金的支持，也是可持續(xù)服務(wù)需要關(guān)注的議題，另外每個(gè)小區(qū)有特定的基礎(chǔ)和文化，在模式的因勢(shì)利導(dǎo)與因地制宜方面需要有針對(duì)性安排。