- 職 業(yè) 故 事 -

趙巖說：“這行干得越久，越能體會(huì)到做服務(wù)工作的不容易。上次我去修手機(jī)，已經(jīng)提前在電話里約好了時(shí)間，到那里后，卻讓我等了半個(gè)多小時(shí)。本來我想給個(gè)差評，再讓他們給點(diǎn)優(yōu)惠，但看著他們忙碌的身影，就好像看到了我自己。最后不僅給了好評，還跟他們說了聲'謝謝’。現(xiàn)在想想，覺得自己挺可笑的?！?/p>

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2017年春節(jié)過后，我經(jīng)人介紹到某國產(chǎn)品牌4S店做保修員兼服務(wù)顧問。

汽車作為比較昂貴的商品，除了享受國家規(guī)定的《三包法》以外，還有廠方提供的“保修期”。如果車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以到該品牌的4S店進(jìn)行免費(fèi)維修。而負(fù)責(zé)協(xié)助維修技師鑒定車輛故障，并向廠方做現(xiàn)場反饋的人，就是保修員。

服務(wù)顧問相對保修員，更側(cè)重于服務(wù)。主要負(fù)責(zé)來店車輛的信息登記，項(xiàng)目、費(fèi)用的介紹，以及系統(tǒng)錄入。作為售后部門的窗口，客戶到店后的第一接觸人，全程必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，否則就算擁有再多的專業(yè)知識(shí)，也終將會(huì)被淘汰。

如今的4S店已經(jīng)站在了風(fēng)口浪尖，受千夫所指，是“黑心”的代名詞，更被大多數(shù)人稱為“4兒子店”。問其原因，車主們哈哈一笑說：“坑爹！”

為了給4S店樹立良好的口碑，廠方和店端一致認(rèn)為，“好的服務(wù)”是售后部門生存的根本。而且近年來廠方特別強(qiáng)調(diào)了，“對服務(wù)態(tài)度投訴0容忍”的嚴(yán)格規(guī)定。如果發(fā)生類似投訴，將直接對店端進(jìn)行處罰，且不容申訴。

店里為了避免受到處罰，便針對客戶投訴這一塊，制定了一系列的規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。我們在嚴(yán)重的處罰面前，不得不小心翼翼地工作。

所以我們售后服務(wù)，從為車服務(wù)變成了為人服務(wù)。然而服務(wù)好車容易，服務(wù)好人就難了。

那天我在前臺(tái)坐著，還沒有看到車，喇叭就迫不及待地響個(gè)沒完。我急忙起身出去，打著手勢請客戶把車停到車位上。但他似乎并不想多看我一眼，只見他把車停在通道后，順手熄了火。

“您好，通道里是不能停車的，請把車停到這邊的車位上可以嗎？”我一邊說著，一邊指向離車只有幾米遠(yuǎn)的車位。

“你自己去停！”

見客戶有些不耐煩，我尷尬的笑了笑說：“好”。其實(shí)我和他素不相識(shí)，可剛見面就已經(jīng)有了淡淡的火藥味。不過對我而言，這樣的情況尚且還算好的，有的客戶到店里后，我還來不及向他問好，就已經(jīng)開罵了。

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客戶把鑰匙丟給我，說要給車做個(gè)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)身便準(zhǔn)備到客休區(qū)休息。我急忙追上去，讓他稍等一會(huì)兒。

他一臉不悅，沖我嚷道：“我就做個(gè)保養(yǎng)，你怎么這么麻煩！”我解釋說需要他在車輛登記表上簽字。

車輛登記就是記錄車到店時(shí)的基本信息，比如油表，公里數(shù)，內(nèi)飾和外觀是否良好等等。其中最容易出問題的環(huán)節(jié)，是外觀確認(rèn)。特別是在客戶一直催促的情況下，我們既想照顧客戶的情緒，又想仔細(xì)地檢查車輛外觀，頗有種“魚和熊掌不可兼得”的意味。

這次正是如此。

客戶在旁邊不停地催我快點(diǎn)，說自己趕時(shí)間，讓我趕緊安排師傅保養(yǎng)。我看客戶已經(jīng)開始生氣，只好快速地掃了一眼外觀，然后在登記表上做了個(gè)標(biāo)注——車輛前保險(xiǎn)杠右側(cè)有劃傷。

一個(gè)小時(shí)左右，車從車間開出來，停在了待交區(qū)，我通知客戶辦理交車手續(xù)。他來到前臺(tái)后，用手機(jī)掃了錢，拿起鑰匙就往外走。我請他在工單上簽字，他停頓了一下說：“你替我簽了吧?！比缓箢^也不回地走了。

我搖了搖頭，暗暗想著：“他雖然不太配合我的工作，但是很干脆，也算不錯(cuò)了。”

大概過了十幾分鐘，外面又響起了喇叭聲，我出去一看，剛剛那個(gè)客戶又回來了。他從車上下來，有力地把車門“砰”的一聲關(guān)上說：“你剛才是不是把我的車碰了？”

我走到車的右前方說：“您來的時(shí)候，這里就已經(jīng)劃傷了，您當(dāng)時(shí)說您知道?！?/p>

“我說的是這里！”客戶一邊說著，一邊走到車前面，指了指牌照往右一點(diǎn)的地方。我仔細(xì)看了看，那里確實(shí)掉漆了，不過面積只有綠豆大小。

我提出幫客戶免費(fèi)點(diǎn)漆處理，因?yàn)槊娣e很小，沒必要噴漆，而且前保險(xiǎn)杠是塑料的，也不會(huì)生銹，“用漆把那里蓋住后，不仔細(xì)看根本看不出來。”

客戶斜了我一眼，說點(diǎn)漆就是糊弄人的，必須把前保險(xiǎn)杠重新噴漆才行，否則就堵門。

經(jīng)理笑著走出來，滿不在乎地說：“哥別生氣，這點(diǎn)小事兒犯不著。你把車放這兒吧，我們保證把前杠噴的漂漂亮亮的。”

客戶離開后，我覺得委屈，去找經(jīng)理訴苦，說自己根本沒有碰到客戶的車。經(jīng)理說：“那一看就是小石頭濺上去造成的，但是我們沒辦法證明，他來之前車上就有，監(jiān)控里看不了那么清楚，只能是啞巴吃黃連了?！?/p>

后來我想到一個(gè)辦法，當(dāng)客戶催我快點(diǎn)登記的時(shí)候，就打開手機(jī)的錄像，繞著車轉(zhuǎn)兩圈，以備不時(shí)之需。

不過這個(gè)辦法遇到下雨天就不行了，車身上沾滿了泥水，什么也看不到。保養(yǎng)結(jié)束后，師傅會(huì)對車輛的外觀進(jìn)行清洗，那些掩蓋在泥水下的傷痕，瞬間清晰可見。

好在大部分客戶對車上的傷痕，都是心中有數(shù)的，只有那些別有用心的客戶，才會(huì)在這上面做文章。

有次，一輛車的右后視鏡上，有道長長的劃痕，客戶一口咬定就是在我們店里劃的。經(jīng)理把監(jiān)控調(diào)出來給他看，他紅著臉說：“你那監(jiān)控都是假的！我的車什么情況，我心里清楚。既然你們不想承認(rèn)，我自認(rèn)倒霉，行了吧！”

經(jīng)理愣了愣，回過神來說：“我做錯(cuò)了嗎？”我們在旁邊站著，哈哈地笑了起來。

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為了保證客戶對店里的信任，我們的售后車間是開放式的。車輛在保養(yǎng)或者維修時(shí)，客戶可以隨時(shí)到車旁觀看。

然而有些客戶卻借此機(jī)會(huì)，在車間隨意走動(dòng)，甚至還對別人車上的小零件打起了歪主意。

那天下午，有個(gè)客戶在車間看師傅保養(yǎng)，旁邊的工位上停著一輛正在大修的車，車型和他的一樣。他盯著看了一會(huì)兒，突然問師傅：“這個(gè)車的車主在店里沒？”

師傅不明白他的意思，但還是回答說：“沒有?！彪S后客戶繞著那輛車慢慢悠悠地轉(zhuǎn)了幾圈。師傅只顧著保養(yǎng)，沒怎么在意。

幾天后，師傅在給那輛大修的車做質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，右后輪上的氣門帽不見了。他問車間里的其他師傅，都說沒動(dòng)。此時(shí)他才明白，之前那個(gè)客戶為什么會(huì)那樣問。

從那以后，配件部特意進(jìn)了好幾十個(gè)氣門帽，讓我們免費(fèi)送給有需要的客戶。

不過有的客戶，想要的可不僅僅是那個(gè)小小的氣門帽。

去年冬天的一個(gè)中午，趙巖值班。十二點(diǎn)多的時(shí)候來了輛車，說底盤有異響。他安排車輛開到車間檢查，客戶問：“有沒有后雨刷？給換一個(gè)?！?/p>

趙巖查了查車輛的銷售日期，已經(jīng)過保了，便問客戶：“后刮片是56元，您確定要換的話，我就開個(gè)單子?！?/p>

“什么！一個(gè)雨刷賣這么貴，真黑！你別給我換了?！笨蛻粽f完，徑直向車間走去。

沒一會(huì)兒，車間的師傅到前臺(tái)小聲地跟趙巖說：“客戶從別的車上拽下來一個(gè)雨刮片，你去看看?！闭f完，師傅又急忙做了個(gè)“噓”的動(dòng)作。

趙巖讓師傅先穩(wěn)住客戶，然后和經(jīng)理一起去看監(jiān)控，事實(shí)確如師傅所說。經(jīng)理想了想，跟趙巖說：“讓客戶把雨刮片還回來。不過要注意自己說話的方式，禁止說'偷’這個(gè)字！”

趙巖到車間后，把客戶叫到旁邊：“你是不是拿了別人車上的東西？”

客戶一聽，立馬火冒三丈：“你他媽的瞎說什么！我什么時(shí)候拿別人車上的東西了？今天你要不把話說清楚，就別想站著離開這兒！”

“我好好跟你說，你怎么還罵人呢！我們把監(jiān)控都調(diào)出來了，你還不承認(rèn)？”趙巖把拳頭握得緊緊的，他說如果不是因?yàn)槟巧砉ぱb，早就一拳打過去了。

“行！我現(xiàn)在哪兒也不去，你搜吧。我的身上、車上，你隨便搜，如果搜出來了，我給你10萬，要是搜不出來，你給我10萬！”

客戶的叫喊聲在空曠的車間里回響著，許多員工都圍上來，想看看發(fā)生了什么事?？蛻粢詾榈昀锏娜讼雱?dòng)手，便大喝一聲指著趙巖說：“你想打架是不是，信不信我一個(gè)電話能叫過來二三十個(gè)人，到時(shí)候打得你連親媽都不認(rèn)識(shí)！”

經(jīng)理怕生事端，急忙讓人把趙巖拽走。隨后請客戶到辦公室，給他倒了杯水，想心平氣和地和他談?wù)?。但是客戶并不示弱，還拿起手機(jī)說要打“110”。

經(jīng)理連著賠了幾個(gè)笑臉，隨后給客戶看了一段監(jiān)控錄像?？蛻糁е嵛岬亟忉屨f，自己當(dāng)時(shí)只是拆下來看了看，緊接著又放了回去，并沒有想帶走。經(jīng)理問他放到了哪里，他說在后排座椅上。

客戶臨走時(shí)，為了找回面子，對著前臺(tái)的趙巖叫囂：“以后別讓我在外面碰到你，否則見你一次，打你一次！”

趙巖終于忍無可忍，站起來就往外沖，經(jīng)理從后面一把拽住他的衣服說：“你給我冷靜，如果被投訴了，除了罰款，你還得給他道歉，知不知道！”

趙巖耷拉著腦袋又坐了回去。下午上班時(shí)我沒有看到他，便問經(jīng)理趙巖去哪了。經(jīng)理說：“他心情不好，請假了。”

后來經(jīng)理又仔細(xì)地看了一遍監(jiān)控，那個(gè)客戶是在他們?nèi)ケO(jiān)控室的時(shí)候，把雨刮片放到車內(nèi)的。而在此之前，他盯著車間的一個(gè)攝像頭看了幾秒。

第二天早上，我看到趙巖又開開心心地來上班了。至于昨天發(fā)生的事，我們誰也沒再提過。

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前段時(shí)間，連續(xù)下了幾天的雨。有個(gè)客戶打電話說，車爬坡時(shí)爬到一半就上不去了，讓我們過去看看。我邀請他把車開到店里檢查，他說市里沒有陡坡，只有在他們村里才能試出來。

得到經(jīng)理的同意后，我和技術(shù)主管小劉一起去了。

客戶家的村子在一個(gè)山坳里，村西頭有條又陡又長的坡。小劉開著客戶的車往上爬，爬了沒多遠(yuǎn)，車輪胎便開始打滑。試了很多次，都沒能上去。

小劉慢慢地把車倒下來，仔細(xì)地檢查了一下輪胎，跟客戶說：“你的車已經(jīng)跑了七萬公里了，輪胎的花紋都快磨平了，換換輪胎就好了?！?/p>

客戶問：“是免費(fèi)換的嗎？”

我急忙擺擺手說：“輪胎屬于易損易耗件，保修期是一萬公里。您的車已經(jīng)過保了，需要自費(fèi)更換，況且這并不屬于質(zhì)量問題?！?/p>

客戶一聽就炸了鍋，說車買了還不到三年就要換輪胎，肯定是哪里有問題。小劉解釋：“輪胎的更換周期不能只看時(shí)間，還要根據(jù)行駛的公里數(shù)和駕駛的路況來決定。”

客戶不認(rèn)可，讓小劉必須證明車沒有問題，否則要么免費(fèi)給他換輪胎，要么就投訴到廠方。

我和小劉沒了辦法，只能先找個(gè)理由穩(wěn)住客戶，跟他約好過幾天再來。

回去的路上，我跟小劉說：“其實(shí)客戶的心里比誰都清楚，只不過是想故意為難我們，好找個(gè)理由讓我們免費(fèi)給他換輪胎?！?/p>

小劉長長地嘆了口氣說：“哎，又拿投訴威脅人?！?/p>

兩天后，我們從銷售借了輛同款的試駕車，再次來到客戶家。小劉很熟練地把兩輛車的前輪進(jìn)行了調(diào)換。

客戶試車的時(shí)候，故意在坡道中間停頓了一下。不過那樣做并沒有什么用，車還是很順利地爬上了坡頂。

他把車開下來后，尷尬地笑了笑說：“沒想到還真是輪胎的問題，不過你們這車的輪胎也太不耐用了。這樣吧，你們把這兩條輪胎給我算了，省的來回?fù)Q著麻煩?！?/p>

小劉急忙說：“換個(gè)輪胎有什么麻煩的，又不是沒換過?！笨蛻艨戳丝此男嘏疲瑳]再說話。

臨走時(shí)，我們跟客戶打招呼。他很不屑地白了我們一眼說：“走吧走吧，你們在這兒又沒什么用！”

小劉關(guān)上玻璃，抱怨了幾句。我安慰他：“還好客戶沒投訴，我們也算沒白忙活。”

車窗外的樹木越退越快，小劉隨手打開音樂。前奏剛剛響起，他忽然又說了一句：“憑什么只能他們投訴我們，我們卻不能投訴他們?！?/p>

我看著小劉一臉的憤怒，不知道該怎么回答。

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從我入職到現(xiàn)在，已經(jīng)快五年了，這期間見過太多無理取鬧的客戶。他們有時(shí)候提出來的要求，甚至已經(jīng)超出了我們的工作范圍。

如果我們直接拒絕，他們立馬就變臉色，稍有不慎還會(huì)惡語相加。如果我們委婉地拒絕，他們又會(huì)喋喋不休，用他們作為消費(fèi)者的身份，對我們施壓。

有時(shí)我實(shí)在跟客戶解釋不通，只好無奈地說：“我就是個(gè)打工的，沒有那么大的權(quán)利，還請您理解。”

但這樣的話，有的客戶很不喜歡聽，他們覺得這是在敷衍，說我不負(fù)責(zé)任。我見客戶不滿，急忙端茶倒水，連連道歉，只求他不要投訴。

國慶節(jié)最后一天的晚上，售后部聚餐。

俗話說“三句話不離本行”，我們更是如此。菜還沒上齊，就又都說起了工作上的事。特別是有人提到哪個(gè)客戶時(shí)，你一言我一語，好不熱鬧。

趙巖說：“這行干得越久，越能體會(huì)到做服務(wù)工作的不容易。上次我去修手機(jī)，已經(jīng)提前在電話里約好了時(shí)間，到那里后，卻讓我等了半個(gè)多小時(shí)。本來我想給個(gè)差評，再讓他們給點(diǎn)優(yōu)惠，但看著他們忙碌的身影，就好像看到了我自己。最后不僅給了好評，還跟他們說了聲'謝謝’?，F(xiàn)在想想，覺得自己挺可笑的?！?/p>

包廂里突然安靜下來。經(jīng)理舉起酒杯，碰了碰桌子，用洪亮的聲音說：“來，我們?yōu)槔斫猓梢槐?！?/p>

一陣噼里啪啦的聲響后，我們一飲而盡。

那一刻，雖然酒還是那么苦，但心里卻不苦了。