江蘇九洲環(huán)宇商務(wù)廣場管理公司總經(jīng)理

酒店行業(yè)越來越難做了，這是大實話。與十年前相比，市場競爭更加激烈，經(jīng)過這些年大躍進式的發(fā)展，很多城市的酒店數(shù)量已經(jīng)供大于求；與十年前相比，酒店的成本更高，能耗、人力、膳食成本等等都在節(jié)節(jié)攀升；與十年前相比，酒店的人才發(fā)展形勢更加嚴峻，人員荒、人才荒蔓延到整個行業(yè)；與十年前相比，大多數(shù)酒店售價（刨掉CPI的因素）并沒有提升多少。在這個薄利的行業(yè)，有一類人對行業(yè)的推動、促進和發(fā)展起著決定性的作用，但卻總是被忽視。這類人有一個統(tǒng)一的名字—— “業(yè)主”或“投資者”。而且，目前酒店行業(yè)與業(yè)主相關(guān)的一些問題也很嚴峻，急需引起大家的關(guān)注。

了解并熟悉行業(yè)發(fā)展規(guī)律是酒店業(yè)主需要掌握的重要一門課，然而很多業(yè)主并沒有做到。這一點從業(yè)主投資酒店心態(tài)變化的四個階段可以窺見一斑。

階段一，酒店構(gòu)想階段。業(yè)主一般會請頂級設(shè)計師進行設(shè)計，希望做一個無比風光或奢華的酒店。部分業(yè)主言必聲稱，“我不指望酒店掙錢”、“我朋友很多，公司內(nèi)部宴請也很多，客人不用愁，投資這個酒店我主要是為了招待”。在這個階段，不了解酒店發(fā)展規(guī)律的業(yè)主無比膨脹，對酒店的投資預估不夠，對酒店的經(jīng)營和回報認知也不清晰。

階段二，酒店建設(shè)（籌建）階段。這個階段，業(yè)主會發(fā)現(xiàn)他們所要的高級酒店對資金的要求、對人才的要求、對管理的要求等等都遠遠超出了自己在階段一的心理預期。在階段二的后期，業(yè)主的心理期望就是盡量省錢和趕緊開業(yè)。從圖紙到材料，從管理公司的人員編制到員工餐成本等等，都要進行調(diào)整，盡量減少投入。在控制成本的同時，業(yè)主希望酒店盡早開業(yè)，因為他們覺得酒店只要開業(yè)就輕松了，現(xiàn)金流也多了，只要酒店一開業(yè)就能馬上掙錢。這個階段一般對管理團隊是個考驗，因為管理團隊并不能讓酒店產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，只是“花錢”。同時，由于業(yè)主心態(tài)的變化，對于酒店的建設(shè)和定位，與管理方會有很多的分歧和沖突，需要進行大量調(diào)整。這個階段是高風險、高調(diào)整階段，業(yè)主與管理團隊此時分手的居多。

階段三，酒店試營業(yè)階段。由于前期大量的資金和精力投入，在這個階段，業(yè)主一般對酒店的服務(wù)水準抱以高期望，對資金的要求也是高回報。從酒店試營業(yè)開始，業(yè)主就很期待自己的杰作，相應(yīng)的，對于酒店的“關(guān)心”也就更多。這時他們會發(fā)現(xiàn)酒店的問題很多，客人的反饋意見不少，生意也不及預期 ……于是便產(chǎn)生了很大的心理落差。更為糟糕的是，這個階段還需要大量的資金投入。所以，第三階段也是考驗業(yè)主和管理團隊的關(guān)鍵時期，更是雙方分手的高風險期。

階段四，酒店常態(tài)運營階段。經(jīng)過試運營，一些酒店業(yè)主或許已經(jīng)換了幾任總經(jīng)理，“殘酷的酒店現(xiàn)實”告訴業(yè)主，酒店有自己的發(fā)展規(guī)律，他在階段一的想法特別不符合酒店發(fā)展的實際。此階段，部分業(yè)主已經(jīng)不關(guān)心酒店運營，只要酒店能維持運轉(zhuǎn)、自力更生就覺得可以了。

從階段一到階段四的變化正反映了目前中國酒店市場很多業(yè)主的心態(tài)變化。在筆者看來，酒店業(yè)主既不能有階段一的自大、無畏心態(tài)，也不能有階段四的漠不關(guān)心心態(tài)。業(yè)主需要認識到，酒店行業(yè)是高投入、低經(jīng)濟回報、高社會效益、高品牌增值、長回報周期的行業(yè)，投資一個酒店要有充分的心理準備。中國很多三線城市的高星級酒店經(jīng)營管理波動，很大一部分原因與業(yè)主的心態(tài)有關(guān)。雖然國內(nèi)業(yè)主方在經(jīng)營管理方面的素質(zhì)和能力以及對酒店發(fā)展規(guī)律的理解相比以前都有所提高，逐步走向成熟，但部分業(yè)主的進步似乎還是沒有跟上今天酒店行業(yè)的發(fā)展腳步。

事實上，在過去的十年里，很多業(yè)主投資酒店都是被政策“裹挾”的。他們本身并不想投資一個酒店。可能是為了拿一塊地，必須投資一個酒店做配套；可能是為了取悅一些政府領(lǐng)導，給政府招商引資提供一個好的接待場所；可能是為了融資和品牌的需要，沒有辦法才投資的酒店……，投資酒店存在N種可能，但唯獨缺少一個“熱愛”。而像這樣誕生于意料之外，感受不到愛的“孩子”往往很難獲得幸福。

在過去的十到十五年，這樣動機不純的酒店投資在中華大地比比皆是，這也是造成今天中國酒店市場如此混沌的重要原因。也許在過去十年我們做錯了，但未來的十年，亡羊補牢，為時未晚。今天，已經(jīng)有一部分業(yè)主變得越來越成熟，越來越理智了，對于另外一部分，筆者想說，如果不熱愛酒店行業(yè)、動機和出發(fā)點不純，那么，懇請您不要投資酒店。

今天，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的中國酒店業(yè)異常活躍，論壇、培訓處處開花。但是，大家是否發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象？為業(yè)主準備的培訓不多、要求業(yè)主參與的行業(yè)活動不多、提升業(yè)主酒店認知的論壇不多。筆者認為，推動中國酒店業(yè)進一步向前發(fā)展，提升業(yè)主（投資者）的酒店綜合素質(zhì)刻不容緩。業(yè)主對于酒店的認知，如果只停留在他的旅行住宿用餐體驗上，停留在個人喜好上，停留在與其他行業(yè)進行投入產(chǎn)出比上……。那么，這個行業(yè)要想提升到新的高度，難度很大。酒店行業(yè)雖然需要先進的管理公司或職業(yè)經(jīng)理人，但不可否認的是，中國的國情更迫切需要一批能積極推動酒店行業(yè)前行的業(yè)主。

或許，這僅僅是一篇隔靴撓癢的文章，并沒有解決現(xiàn)實的問題。但是，筆者想呼吁的是，在大家要求行業(yè)提質(zhì)增效大發(fā)展的同時，千萬不能忘記酒店的投資者、業(yè)主這樣一個群體。他們是推動酒店行業(yè)發(fā)展的重要核心力量。行業(yè)培訓、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督不能忘了他們。

未來，中國酒店行業(yè)的發(fā)展，需要有一批熟悉行業(yè)發(fā)展規(guī)律、熱愛這個行業(yè)并積極參與行業(yè)活動的投資者、業(yè)主。沒有他們的進步與發(fā)展，就沒有行業(yè)更好、更快、更強的明天。