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保險行銷集團保險資訊研究發(fā)展中心（IRDC）院長陳嘉虎在《保險銷售心經(jīng)》一書中曾說過：

“保險其實不需要太大市場，大約兩三百位客戶就可以受用終生?！?/span>

假設(shè)我們服務(wù)的客戶有200位，平均每位客戶5年加保一次，每20位客戶每年成功轉(zhuǎn)介紹一位，那么一年最多可成交50張保單。

不過，我們要想取得這樣的成果，關(guān)鍵在于你是否能定期做好系統(tǒng)化追蹤。

即至少每半年便對現(xiàn)有的客戶以及保單成交情況進(jìn)行全方位檢視，解決潛在問 題，從而提高成交率。

今天，我們整理了3個自我檢視的指標(biāo)以供參考，希望對你有所幫助。

  1  

平均重復(fù)銷售率

（總件數(shù)/總客戶人數(shù)）

這個指標(biāo)是用于判斷客戶開發(fā)程度以及現(xiàn)有市場潛力的。

喬吉拉德80／20法則告訴我們，80%的銷售額來自20%的客戶，80%的利潤來自20%的客戶。

每個人的資源都是有限的，某種程度上，老客戶就是我們非常珍貴的那20%。

身處保險行業(yè)，與其費盡心思開發(fā)新客戶，還不如全心全意經(jīng)營好老客戶以獲得加保來得容易。

因為老客戶是現(xiàn)有的名單，而新客戶還需費力尋找名單。

因此，我們不僅要服務(wù)好每一位老客戶，也要充分開發(fā)他們的需求。

我們可以利用平均重復(fù)銷售率這個指標(biāo)，將低于平均重復(fù)銷售率的老客戶篩選出來，作為接下來的拜訪目標(biāo)。

因為相較于其他客戶，這類客戶購買的保單數(shù)量低于平均數(shù)，說明他們的風(fēng)險保障仍存在較大缺口。

在做拜訪規(guī)劃時應(yīng)該優(yōu)先考慮這類客戶，并力求為他們配足保障，這是我們的機會，更是義不容辭的職責(zé)。

那么，如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的保障缺口？

帶著客戶做保單檢視是直接的方式。

客戶購買保險是一個持續(xù)規(guī)劃的過程，隨著時間的推移，客戶認(rèn)知與境遇、社會經(jīng)濟環(huán)境等在不斷改變，保障需求也就隨之改變。

比如：

家人的生老病死、家庭收入變化；經(jīng)濟發(fā)展、通貨膨脹、醫(yī)療價格上漲

另外，保險是一種專業(yè)的金融產(chǎn)品，產(chǎn)品復(fù)雜，客戶也許從未真正了解過保險產(chǎn)品的意義和作用；購買的保險太多，對自己的風(fēng)險種類不一定非常清楚；

而通過與客戶一起做保單檢視，我們可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)以下問題：

① 保額不夠：人情單太多，認(rèn)為有了足夠保障，卻不知有多少保障，出險時不知道能轉(zhuǎn)移多少風(fēng)險；

② 結(jié)構(gòu)不合理：產(chǎn)品過于單一，不合理，一旦遇到風(fēng)險，保費交不起，還會影響整個家庭生活；

③ 對保單不清不楚：對保險責(zé)任，利益不清楚，忘記交費時間，生存領(lǐng)取等時間；

④ 錯填或漏填關(guān)鍵項：忘記填寫重要項目，例如受益人；

⑤ “浪費”與“缺口”并存：購買大量保單但無規(guī)劃，要么缺大病，要么缺養(yǎng)老。

以上任何一個保障缺陷，都是客戶進(jìn)行加保的按鈕。

通過保單整理，不僅對我們自己來說，可以全面了解客戶保障，為更深層次服務(wù)打下基礎(chǔ)；向客戶提供專業(yè)服務(wù)，展示專業(yè)形象，快速贏得認(rèn)同尋找客戶保障缺口，促使客戶快速加保，甚至獲得轉(zhuǎn)介紹；

同時，也可以幫助客戶全面了解家人保障狀況，便于完善全家保障；細(xì)致了解每張保單繳費情況，避免失效風(fēng)險；便于當(dāng)特殊情況發(fā)生時的快速理賠及理賠后的保單保全。

  2  

客戶重復(fù)購買率

（重復(fù)購買的客戶人數(shù)/總客戶人數(shù)）

客戶重復(fù)購買率，可以檢視出我們對現(xiàn)有客戶的開發(fā)程度與現(xiàn)有客戶對我們的滿意度。

有學(xué)術(shù)研究表明，客戶滿意度與利潤貢獻(xiàn)之間的關(guān)系可以用一條線形關(guān)系鏈來說明：客戶滿意度——重復(fù)購買意愿——購買行為——客戶利潤貢獻(xiàn)。

客戶滿意度與重復(fù)購買意愿之間存在著正向關(guān)系。

那我們應(yīng)該如何提升客戶的滿意度呢？

可以通過以下方式提升客戶的滿意度：

① 謙虛請教

首先，通過這個指標(biāo)的統(tǒng)計情況，我們可以將低于客戶重復(fù)購買率、對自己滿意度較低的客戶作為拜訪目標(biāo)。

不過拜訪最重要的目的，在于以真誠且謙遜的態(tài)度向這類客戶請教自己過往做得不足的地方、他們沒有繼續(xù)向自己購買保單的原因。

我們針對收集到的反饋意見進(jìn)行自我檢視與改進(jìn)，以便更好地服務(wù)客戶，進(jìn)而爭取加保的機會。

② 與客戶做朋友

有的時候，生硬地和客戶溝通確實很無趣，這個時候就可以先與客戶交朋友，讓他覺得你把他作為朋友。

比如，節(jié)假日，給客戶發(fā)送賀卡、祝福短信；出去旅行，將沿途的美景分享給客戶；吃到好吃的美食，向客戶推薦等等。 

這樣的互動多了，自然而然客戶就會把你當(dāng)成一個朋友。

總之，我們要和客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)頻次越高，說明雙方的關(guān)系越好。

當(dāng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系時，即使他暫時沒有需要，如果他身邊的人有需要，那么他就會因為你的服務(wù)和關(guān)心，而把他的朋友推薦給你。

③ 共同成長

共同成長是客情維護(hù)的最高境界，因為，只有當(dāng)你的客戶感覺到可以和你共同成長的時候，才會自然而然地將相關(guān)利益和你進(jìn)行捆綁。

共同成長體現(xiàn)在扶持和幫助上，必然會遇到各種問題，遇到這些問題，你應(yīng)該積極給予協(xié)助和解決。

即使不能給以直接幫助，也要想辦法給客戶以策略性的指導(dǎo)。

如果你能真心這樣做，幫客戶解決這些問題，這樣的共同體的結(jié)構(gòu)，客情自然是非常穩(wěn)固的，發(fā)展到一定階段，甚至都不用你去刻意維護(hù)。

  3  

客戶轉(zhuǎn)介紹率

（轉(zhuǎn)介紹獲得保單數(shù)/總客戶人數(shù)）

客戶轉(zhuǎn)介紹率直接反應(yīng)了我們與客戶關(guān)系的提升度與信任度。

我們可將統(tǒng)計得出的客戶轉(zhuǎn)介紹率a1與上一次的轉(zhuǎn)介紹率a2進(jìn)行對比。

如果是a1>a2，說明這一期間我們的服務(wù)獲得了更多客戶的認(rèn)可，此時應(yīng)繼續(xù)保持；

而如果是a1<a2，則說明我們應(yīng)該敲響警鐘，及時進(jìn)行自我省察，彌補自身不足之處。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的客戶轉(zhuǎn)介紹率不佳時，我們有什么辦法讓更多客戶愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹呢？

試想一下我們在生活中，什么樣的情況下會向別人推薦一個東西?

總結(jié)一下，大概有以下三種情況：

第一，認(rèn)同感。比如吃到一家贊不絕口的餐廳，因為親自體驗過，確實好吃，推薦不會給自己帶來負(fù)面影響。

第二，社交需要。有品質(zhì)的分享也是一種社交，說明我們是一個有生活情趣的人，可以增加形象分。

第三，提供了有價值的信息。知道對方有同樣的愛好，能幫到對方，是一種能增進(jìn)感情的互動。

同樣地，在面對“推薦”這件事情時，我們也會有所顧慮：

我為什么要推薦？

推薦的東西有用嗎？

推薦后會發(fā)生什么？

......

當(dāng)這些問題都有一個被認(rèn)可的答案時，認(rèn)知和行為就容易取得協(xié)調(diào)，我們就更愿意去推薦。

將心比心，保險營銷中我們要獲得客戶的“推薦”，也必須提供這些問題的答案給到客戶。

當(dāng)這些答案跟客戶的認(rèn)知越接近，客戶就越能理解，也越能欣然接受，自然轉(zhuǎn)介紹的成功率就會大大得到提升。

比如：

首先得讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感。不管是認(rèn)同人，還是認(rèn)同服務(wù)，還是認(rèn)同產(chǎn)品。

第二，明確說明對轉(zhuǎn)介紹人的幫助。要么能提升影響力，要么增加社交價值，要么能得到實惠。

第三，讓客戶相信保險有用。推薦是有價值的，確實能幫到人，或者解決某個問題。

把這幾個關(guān)鍵的問題解決好了，客戶也就更愿意為我們做轉(zhuǎn)介紹了。

8月8日19:00-20:30

8月9日08:00-17:30

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