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第二章崗位職責(zé) 第一節(jié)個人儀容儀表 個人儀容儀表 儀容儀表是表現(xiàn)個人形象精神面貌的重要載體, 員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體,大方的姿態(tài),充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理,基本要求如下: 1、站立的姿勢要求: 腳跟合攏交接,自然分開成 30度角,兩腿挺直,膝蓋自然并攏,兩手交叉放于腹前女性右手在外,左手在內(nèi),男性,左手在外,右手在內(nèi),挺胸收腹,目光平視 禁忌的站姿: 禁忌雙手叉腰或插入口袋 禁忌雙臂抱于胸前或置于他處 禁忌身體過分松弛,頭歪,身斜,倚靠柜臺貨架 禁忌對著顧客打哈欠,伸懶腰 2、手勢的要求: 在介紹引導(dǎo)指方向時,手指自然并攏,手掌向上傾斜,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo), 禁忌的手勢 禁忌用一個手指指點方向, 禁忌用手做各種小動作,如挖耳摳鼻等禁忌擺手回答,或簡單否定顧客的詢問, 3、行走的姿勢要求: 基本要求:抬頭挺胸,充滿活力,帶有自信向上的眼神狀態(tài), 男性,步伐穩(wěn)健端正,女性輕盈,靈敏, 要領(lǐng):上身挺直,兩臂自然前后擺動,雙眼平視前方,面帶笑容,行走時腳尖對準(zhǔn)備正前方,兩人以上共同行走時,要自然成行或成列,沿順行路靠右走,在賣場中行走時,遇到顧客或同事要主動讓行問好, 禁忌的行走姿勢； 行走時: 禁忌左顧右盼,四處張望 禁忌盯住顧客上下打量,對人評頭論足, 禁忌行走時叉腰,手放入口袋或倒背手 多人行走時禁忌勾肩搭背,說說笑笑, 4、表情姿態(tài)要求 基本要求: 微笑服務(wù),熱情服務(wù),要善于利用表情與顧客溝通,主動尋找與顧客的交流點,面帶自然微笑,態(tài)度誠懇,精神飽滿,熱情,精神集中,持久。注意講話語氣,態(tài)度和藹,熱情文明禮貌,語音適中 禁忌的表情 禁忌冷笑譏笑,傻笑大笑等 禁忌表情呆滯冷漠,萎靡不振。 個人裝束要求 穿工裝戴工牌,女員工淡妝上崗,個人衛(wèi)生整潔大方, 1、穿著工裝: 員工進(jìn)入賣場,按規(guī)定穿著工裝,愛惜工裝,按時清洗,保持整潔, 禁忌的裝束: 禁忌挽起袖口褲腿, 禁忌工裝有污漬,褶皺或破損 禁忌夏天穿涼鞋 禁忌外口漏在裙外, 2. 發(fā)型： 男員工發(fā)型前不遮眉,后不壓脛,兩側(cè)不蓋耳,不準(zhǔn)留胡須女員工發(fā)型要梳理整齊,按規(guī)定長發(fā)佩戴頭花,短發(fā)保持清潔,生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng),頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi) 禁忌發(fā)型； 禁忌留怪異發(fā)型 禁忌披肩散發(fā) 禁忌發(fā)色艷麗夸張 3、其他裝束 工牌:賣場員工進(jìn)入賣場必須佩戴工牌,工牌要端正,醒目的佩戴在左胸前,其他物品除工牌金銀項鏈外,在賣場內(nèi)員工不得佩戴其他飾品,如耳環(huán),首飾, 夸張性的裝束： 妝容:要求男員工要保持面部清潔,女員工保持淡妝上崗 不準(zhǔn)弄妝艷抹,保持個人清潔衛(wèi)生 班前及當(dāng)班時不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒, 生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子,不準(zhǔn)穿短褲和裙子 銷售禮儀 1、要用開始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系, 1.1 當(dāng)有顧客臨近時, 要第一時間內(nèi)與顧客打招呼并點頭微笑.分析不同類型的顧客采取針對性的服務(wù) 同時說歡迎光臨等禮貌用語, 1.2對于全確定型顧客買客,有快速提供服務(wù),盡快完成交易! 1.3對于半確定型顧客,可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契,心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為 1.4對于不確定性顧客游客,應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象,掌握接近顧客的最佳時機,當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з弳T時,顧客在尋找某一產(chǎn)品時,當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購員面前停下時， 幫助顧客購買 1、顧客挑選產(chǎn)品時顯得猶豫不決時,要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好,為他做出購買建議 2、顧客結(jié)伴而來,購買產(chǎn)品不一致時,要分清誰是購買決策人,爭取說服決策者,使其產(chǎn)生購買欲望,同時顧及非決策者的意見,切忌貶低他人品牌質(zhì)量,爭奪顧客,切忌使用欺騙和爭論的方法,以求達(dá)到目的,寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息,也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的產(chǎn)品,無論何時所有顧客都有權(quán)決定購買與否,更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對待,應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他產(chǎn)品,或下次再來光臨。 顧客接待:
如是老人可推薦祝壽蛋糕,無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕 如是年青人可推薦 A加鮮果,奶酪蛋糕或私家訂制, 如是小孩推薦卡通蛋糕,奶酪蛋糕等 2.顧客選定樣式后,導(dǎo)購員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸,確定后開具樂送單,并詢問蛋糕需求時間及有無特殊要求, 3.與顧客確認(rèn)有效信息后,引領(lǐng)顧客收銀臺付款 4.現(xiàn)場等待的顧客,交款后提示顧客到客席等待,并提供檸檬水, 5.顧客需求款式,店內(nèi)無法滿足時,一定要推薦其他的新品蛋糕,對不起,今天正好售完,我們近期推出了某某新款蛋糕,口感及款式,都很受歡迎,你選這款吧! 6.對價格有異議的顧客一定不急不躁,婉轉(zhuǎn)說明原因,可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說明 7.遇到團(tuán)購意向的顧客,按照相關(guān)折扣規(guī)定爭取現(xiàn)場簽單,如現(xiàn)場無法簽單的,需詢問相關(guān)信息,如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式,并做詳細(xì)記錄,及時匯報,由店長負(fù)責(zé)進(jìn)一步跟進(jìn) 8.取蛋糕程序:接待顧客,確定顧客訂購方式,電話訂購、店內(nèi)訂購、團(tuán)購,電話訂購請說一下訂購蛋糕時留的聯(lián)系電話,店內(nèi)訂購請出示一下你的訂單,團(tuán)購請說一下你的單位和名稱,根據(jù)以上三種情況核對有效信息后,請顧客稍等。迅速查找蛋糕,檢查和定單是否相符. 先生女士請看下,請看一下你的蛋糕可以嗎?顧客認(rèn)可后進(jìn)行蛋糕包裝,交給顧客時提示顧客最佳食用溫度2到7度,蛋糕必須冷藏,儲存,保質(zhì)期 24小時,附 如需配送時及時上報配送人員填寫蛋糕配送卡。 面包西點銷售場景模擬 1,主推產(chǎn)品,這是某某產(chǎn)品,是本公司的主推產(chǎn)品,它的特點是,某某某很受歡迎! 2,新品推薦,這是我們剛研發(fā)的新品,叫某某某,采用某某做的,口感,某某某已上市就很受歡迎 3,禮盒推銷,這是剛推出的某某禮盒,產(chǎn)品特點是某某送給家人和朋友非常合適! 4,西點推銷,你喜歡什么口味的,西點有芒果口味的巧克力口味的, 5,主推推銷,根據(jù)產(chǎn)品特點和適用人群進(jìn)行推薦,如血糖高的老人可推薦無糖產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品,附:銷售過程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,表達(dá)得體要求,積極主動,切勿跟隨顧容！ 銷售禮儀準(zhǔn)則 七必須 必須規(guī)范著裝,整齊劃必須發(fā)型規(guī)范,淡妝上崗, 必須主動熱情，精神飽滿必須站姿端正,微笑待客,必須文明禮貌,端莊大方,必須產(chǎn)品豐滿,衛(wèi)生干凈, 必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷 六不準(zhǔn) 不準(zhǔn)聊天,喧嘩打鬧,擅自離崗串崗 不準(zhǔn)吃東西,看書看報 不準(zhǔn)借故冷淡顧客, 不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺貨架, 不準(zhǔn)私事會客 不準(zhǔn)與顧客慪氣爭吵辱罵顧客。
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