|
大部分企業(yè)銷售都重視售前做工作,忽視了售后這么好的維護(hù)、鞏固、提升客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)！這個(gè)階段也是向客戶推廣、宣傳產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)!
華為通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，梳理出與客戶的11個(gè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn),并找到了散落在這些關(guān)鍵控制點(diǎn)中的機(jī)會(huì)!
華為與客戶的11個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn),是站在客戶的角度、逆華為銷售流程的對(duì)采購(gòu)華為產(chǎn)品的關(guān)鍵考察點(diǎn)。是客戶在采購(gòu)大型投資設(shè)備時(shí)，從多家供應(yīng)商中進(jìn)行供應(yīng)商認(rèn)證(進(jìn)入合格供應(yīng)商清單)、供應(yīng)商選擇(進(jìn)入供應(yīng)商短名單)、發(fā)出采購(gòu)訂單(供應(yīng)商份額分配)等一系列采購(gòu)流程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。
在這個(gè)逆銷售流程的采購(gòu)流程中，華為找到了散落在這些關(guān)鍵控制點(diǎn)中的機(jī)會(huì)!
例如:即使在項(xiàng)目投標(biāo)時(shí)失敗，獲得了很少的供貨份額。但是，當(dāng)友商供貨出現(xiàn)問(wèn)題或產(chǎn)品運(yùn)行 出現(xiàn)大的故障，華為憑借快速高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)和服務(wù)，就能獲得更多的訂單,成為實(shí)際供貨的贏家。
01項(xiàng)目建議與交流
項(xiàng)目建議與交流是銷售項(xiàng)目運(yùn)作的前期與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。主要包括兩個(gè)方面的工作：一方面是客戶經(jīng)理拓展、鞏固客戶關(guān)系進(jìn)行大量的客戶拜訪及交流活動(dòng)；另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理把握市場(chǎng)培育、引導(dǎo)出銷售項(xiàng)目的好機(jī)會(huì)。
華為的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理拜訪交流要做普遍的客戶關(guān)系：包括客戶高層、決策層主管；中層：建設(shè)處、運(yùn)維處主管及工程師；基層：秘書、司機(jī)、門衛(wèi)等。
客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理要做到:(1)到客戶機(jī)房,設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的地方,與運(yùn)維工程師交流,了解客戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)狀,獲得第一手的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù),包括設(shè)備廠家、型號(hào)、數(shù)量等等;
(2) 了解客戶現(xiàn)有的各廠家的設(shè)備在技術(shù)、運(yùn)行、維護(hù)等方面的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn),找到設(shè)備運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題、痛點(diǎn)。
(3) 根據(jù)客戶的現(xiàn)狀及華為產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),給出合理的技術(shù)建議和改造方案。
(4)與建設(shè)處工程師交流,了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝凇⑵髽I(yè)發(fā)展情況,了解設(shè)備 擴(kuò)容的時(shí)間和數(shù)量。
(5)了解友商的最新動(dòng)態(tài)。
要特別注意與客戶交流以上信息的地點(diǎn)和環(huán)境:● 在客戶機(jī)房了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備現(xiàn)狀,運(yùn)維的問(wèn)題和痛點(diǎn);
● 在辦公室了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)績(jī)效目標(biāo)完成情況;
● 在客戶家里或單獨(dú)交流時(shí),了解友商動(dòng)態(tài)。
技術(shù)建議與交流,是銷售項(xiàng)目良好運(yùn)作的開(kāi)端,是銷售項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。02接收技術(shù)建議書、報(bào)價(jià)書各供應(yīng)商廠家的技術(shù)建議書、報(bào)價(jià)書,大部分是根據(jù)客戶給出的招標(biāo)書的要求制作的。當(dāng)然,如果前期銷售項(xiàng)目引導(dǎo)、操作得好，使客 戶不招標(biāo),只與華為議標(biāo),是最好的結(jié)果。
提交技術(shù)建議書的時(shí)間盡量選擇在最后時(shí)間點(diǎn)提交。在提交技術(shù)建議書之前, 要想盡一切辦法獲得友商的建議書，找出其弱點(diǎn),用華為的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以差異化競(jìng)爭(zhēng)獲勝。
報(bào)價(jià)書是投標(biāo)活動(dòng)最關(guān)鍵的內(nèi)容,要做四套不同的報(bào)價(jià)方案，總價(jià)分高、中、低三個(gè),另外準(zhǔn)備一個(gè)空白的報(bào)價(jià)表，準(zhǔn)備隨時(shí)用手將報(bào)價(jià)填寫上去。分別裝在四個(gè)同樣的報(bào)價(jià)信封里。
03合同談判在談判前，要了解客戶與友商的談判情況，了解客戶的心里預(yù)期及目標(biāo)，做到心中有底。要策劃至少3-4輪談判的有計(jì)劃地讓步，一般談判時(shí)間是一周左右,要注意如下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：(1) 華為只能示弱，不能示強(qiáng) ！
(2)從整體總價(jià)來(lái)看全局，而不是從某一個(gè)單項(xiàng)看盈虧。
(3)對(duì)未來(lái)的運(yùn)維收費(fèi)價(jià)格的限制不能承諾。04簽訂合同
簽訂合同是銷售項(xiàng)目成功的標(biāo)志性里程碑。是買賣雙方雙贏的值得慶賀的時(shí)刻。
對(duì)內(nèi)要:在簽訂合同之前,一定要把談判的最后結(jié)果歸納、匯總,提交給公司進(jìn)行 合同評(píng)審;
對(duì)客戶要:及時(shí)地給客戶在此銷售項(xiàng)目前后各環(huán)節(jié)有貢獻(xiàn)的人員每人一份大禮,以示感謝!重情義、懂感恩是華為銷售持續(xù)成功的做人準(zhǔn)則。
合同履行方面：合同的簽訂,只是銷售項(xiàng)目成功的一半,要及時(shí)獲得客戶的預(yù)付款。后續(xù)的合同履行、設(shè)備運(yùn)行等售后服務(wù)的好；壞,是客戶滿意的根本。這方面,華為是有絕對(duì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 的。最核心的是:要在每一個(gè)環(huán)節(jié)有提前的信息溝通,例如:收貨現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、開(kāi)局機(jī)房電力、 空調(diào)等等準(zhǔn)備,都需要按規(guī)定提前正式地與客戶溝通好。最有效的方法是:督促客戶成立一個(gè)與華為對(duì)應(yīng)的合同履行項(xiàng)目組,確認(rèn)共同認(rèn)可的溝通渠道、溝通方式,關(guān)鍵環(huán)節(jié)要正式通報(bào)給 客戶高、中、基層哪些主管、人員。提高華為在售后服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作的效率、品牌和形象。
05現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、付預(yù)付款、交貨期跟蹤、培訓(xùn)
合同簽訂后,第一時(shí)間在lT系統(tǒng)中上傳、發(fā)布合同信息;同時(shí),啟動(dòng)工程設(shè)計(jì)。代表處工程設(shè)計(jì)工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)提取安裝數(shù)據(jù),完成工程的現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)及工程設(shè)計(jì)任務(wù)。工勘和收到客戶預(yù)付款是合同生產(chǎn)備貨的起點(diǎn)。合同履行人員按規(guī)定提前、定期地給客戶和華為的履行項(xiàng)目組所有成員通報(bào)合同進(jìn)展?fàn)顟B(tài),安排雙方要提前準(zhǔn)備的工作;設(shè)備的生產(chǎn)制造狀態(tài)也是定期通報(bào);華為的服務(wù)經(jīng)理與客戶經(jīng)理協(xié)同,對(duì)客戶的工程管理進(jìn)行流程化的詳細(xì)指導(dǎo)。
對(duì)客戶的培訓(xùn)有現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)和客戶派運(yùn)維工程師到華為培訓(xùn)中心培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)要有給客戶的培訓(xùn)資料,有講解膠片,準(zhǔn)備充分,正式實(shí)施。大型通信設(shè)備的合同履行,避免不了合同更改、錯(cuò)貨糾正、界面不清等等問(wèn)題。把這些活動(dòng)當(dāng)作例行化的工作進(jìn)行處理,具體方法固化成模板、流程,就能心平氣和地處理,而不發(fā)火生氣。一定要以客戶為中心,快速高效地為客戶解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。華為內(nèi)部協(xié)調(diào)、推動(dòng)的任務(wù)要與客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一起推動(dòng)。
06收貨驗(yàn)貨在華為貨物按照合同約定時(shí)間,提前通知客戶準(zhǔn)備收貨,同時(shí),準(zhǔn)備到貨款。到貨地點(diǎn)往往是分散在準(zhǔn)備安裝的各個(gè)地點(diǎn)的,一定要策劃好把貨物按安裝地點(diǎn)分類打包,分別到貨,驗(yàn)收。貨物的運(yùn)輸、搬運(yùn)由于是第三方公司操作的,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)破損、掉貨等問(wèn)題。要嚴(yán)格記錄、及時(shí)上報(bào)。先申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)設(shè)備,保證客戶安裝運(yùn)行的需要,同時(shí),公司內(nèi)部啟動(dòng)保險(xiǎn)索賠。收貨驗(yàn)貨信息,要及時(shí)通報(bào)給客戶與華為合同履行項(xiàng)目組所有成員,客戶經(jīng)理?yè)?jù)此啟動(dòng) 回收"到貨款"。
07設(shè)備安裝及割接設(shè)備的安裝、調(diào)試、測(cè)試等工作現(xiàn)在很多都是外包給第三方安裝工程公司做,他們的管理與人員素質(zhì)比華為差距比較大,問(wèn)題比較多。對(duì)安裝管理重視的客戶就明確提 出要求華為員工承擔(dān)安裝任務(wù),不希望用第三方工程公司。此時(shí),應(yīng)該尊重客戶的選擇。設(shè)備割接是項(xiàng)目運(yùn)作的里程碑,一定要通知雙方領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)助陣,提前做好割接不成功時(shí)的網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)準(zhǔn)備。
08付余款、尾款
設(shè)備割接完成,入網(wǎng)運(yùn)行后,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將設(shè)備終驗(yàn)報(bào)告等資料傳遞給客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理根據(jù)合同條款,收取項(xiàng)目尾款。此時(shí),客戶往往會(huì)找各種理由延遲付款, 因?yàn)樵O(shè)備已經(jīng)開(kāi)通,客戶不必要崔華為到貨、安裝、割接了。客戶經(jīng)理一方面要協(xié)調(diào)各方把設(shè)備遺留問(wèn)題盡快解決,另一方面,需要更有耐心、更勤快地催款。
設(shè)備運(yùn)營(yíng)方面:大型通信設(shè)備的售后服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)不可避免地都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題?？蛻舻膯?wèn)題往往第一時(shí)間是反饋到華為的交付經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理,華為的交付經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理一定要高度重視客戶的咨詢或投訴！要第一時(shí)間向上通報(bào)并求助,同時(shí),盡快聯(lián)系客戶經(jīng)理等相關(guān)資源快速解決問(wèn)題。要通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、例行化地與客戶開(kāi)展運(yùn)維研討會(huì),通過(guò)第三方專業(yè)滿意度調(diào)查公司對(duì)華為客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
09(向華為的)咨詢與/或投訴
客戶可以通過(guò)華為的三級(jí)技術(shù)服務(wù)體系進(jìn)行技術(shù)咨詢或投訴。第一級(jí)是華為代表處在當(dāng)?shù)氐姆?wù)部門,客戶最先是直接與服務(wù)經(jīng)理溝通、咨詢的;第二級(jí)是地區(qū)部的 服務(wù)部門;第三級(jí)是公司總部的技術(shù)服務(wù)部。對(duì)客戶的咨詢、投訴無(wú)論問(wèn)題大小,都一定要高度重 視,首先要對(duì)客戶表示歉意,其次,記錄備案,給出處理回復(fù)的明確時(shí)間,無(wú)論是否能解決問(wèn)題, 都一定要在承諾的時(shí)間給客戶通報(bào)問(wèn)題解決進(jìn)展。同時(shí),反饋給服務(wù)部門主管、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員, 推動(dòng)問(wèn)題解決。
客戶投訴一定要閉環(huán)管理!同時(shí),使客戶對(duì)投訴問(wèn)題的處理結(jié)果滿意。另外, 在華為內(nèi)部,要根據(jù)所有客戶的有效投訴,對(duì)華為相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)。
10接受設(shè)備維修及維護(hù)服務(wù)
接受設(shè)備維修及維護(hù)服務(wù) 提供及時(shí)的故障板件更換和維修服務(wù),保證客戶設(shè)備運(yùn)行的延續(xù)性, 指導(dǎo)客戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?。設(shè)備維修是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的,服務(wù)經(jīng)理在接到維修信息時(shí), 第一時(shí)間是通知客戶經(jīng)理,盡快安撫客戶!加強(qiáng)對(duì)客戶運(yùn)維層面的主管、工程師的公關(guān),使維修信息不上報(bào)、不外傳。站在客戶的角度、立場(chǎng),為客戶減免維修、維護(hù)費(fèi)用。同時(shí),盡快協(xié)調(diào)資源, 解決問(wèn)題。
11退換貨
華為早期的交換機(jī)C型機(jī)等設(shè)備,由于在設(shè)計(jì)、運(yùn)行、維護(hù)、擴(kuò)容等方面比后來(lái)的B型機(jī)有一定的差距。華為公司秉承與客戶是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,對(duì)客戶網(wǎng)上的很多老設(shè)備免費(fèi)更換。深得運(yùn)營(yíng)商客戶的好評(píng)與信賴。
12總結(jié)
客戶與華為直接接觸的時(shí)間是很少的。尤其是在簽訂銷售合同之前,只有華為的客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理及相關(guān)主管去拜訪客戶,或在展覽會(huì)、匯報(bào)會(huì)、研討會(huì)直接接觸客戶,能請(qǐng)客戶到華為公司或樣板點(diǎn)參觀是很難得的了!而實(shí)際真正接觸時(shí)間久的是合同履行和設(shè)備運(yùn)營(yíng)階段。
大部分企業(yè)銷售都重視售前做工作,忽視了售后這么好的維護(hù)、鞏固、提升客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)!這個(gè)階段也是向客戶推廣、宣傳其他產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)!1. 售后比售前更重要!客戶關(guān)心的是,貨物能否盡快到貨,能否順利安裝、調(diào)試、割接,設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行,日常操作便捷,綜合運(yùn)營(yíng)成本低,能給客戶帶來(lái)更多的運(yùn)營(yíng)收入。
2. 做到比說(shuō)到更重要!信守合同,對(duì)客戶的承諾要兌現(xiàn)。技術(shù)建議有的放矢、直擊痛點(diǎn);服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、解決問(wèn)題有效、服務(wù)過(guò)程規(guī)范。
3. 開(kāi)通比扯皮更重要!合同履行過(guò)程中會(huì)有這樣那樣的小問(wèn)題,一定不要責(zé)備,更不要扯皮推諉。一切以設(shè)備開(kāi)通為目標(biāo),提早開(kāi)通一天,客戶就有多一天的運(yùn)營(yíng)收入。
4. 規(guī)范比救火更重要!無(wú)論是售前還是售后,華為人的規(guī)范化、專業(yè)化的高素質(zhì)、高效率要在華為銷售全流程體現(xiàn)。無(wú)論是產(chǎn)品配置還是合同履行,減少差錯(cuò)、更改,比出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)急救火更重要。
5. 確認(rèn)比通知更重要!合同履行項(xiàng)目組規(guī)范的溝通管理,通過(guò)約定的方式發(fā)布項(xiàng)目信息是必要的。對(duì)需要雙方配合的事項(xiàng)不僅需要通知,還要確認(rèn)、確認(rèn),再確認(rèn)。
6. 現(xiàn)場(chǎng)比遠(yuǎn)程更重要!設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),直接影響客戶的收入和績(jī)效。華為人一定要以最快的速度趕到故障現(xiàn)場(chǎng),客戶看到華為人到了現(xiàn)場(chǎng),就放心了!而通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持、診斷、排除故障 的方法都不如人趕到現(xiàn)場(chǎng)好。
7. 解決問(wèn)題比付款更重要!合同履行與設(shè)備運(yùn)營(yíng)在初期會(huì)有些小問(wèn)題,客戶希望盡快解決問(wèn)題,才能付相應(yīng)的款項(xiàng)?？蛻艚?jīng)理必須協(xié)調(diào)資源,推動(dòng)解決問(wèn)題。
8. 退貨比購(gòu)貨更重要! 當(dāng)客戶對(duì)已經(jīng)采購(gòu)的產(chǎn)品不滿意,要求退換貨時(shí),華為應(yīng)該立即滿足客戶的需求。華為最早的宣傳資料上有一句話:"凡購(gòu)買華為產(chǎn)品,可以無(wú)條件退貨,退貨的客人和購(gòu)貨的客人一樣受歡迎"。
9. 總結(jié)比慶功更重要!經(jīng)過(guò)一段緊張的項(xiàng)目工作,設(shè)備順利割接運(yùn)行,值得慶賀!但更重要的是對(duì)項(xiàng)目的總結(jié),對(duì)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及改進(jìn)建議進(jìn)行記錄、報(bào)告、歸檔、入案例庫(kù)。
10. 改進(jìn)比投訴更重要!我們會(huì)收到來(lái)自客戶的批評(píng)和改進(jìn)建議,也會(huì)了解到友商的好的做法。對(duì)客戶的批評(píng)建議無(wú)論大小,都要重視,進(jìn)行記錄、分析、改進(jìn)、并及時(shí)反饋給客戶。
11. 客戶滿意比什么都重要!為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶滿意是華為生存的基礎(chǔ)。我們必須以客戶的價(jià)值觀為導(dǎo)向,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),華為公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)。 更多精彩內(nèi)容，歡迎關(guān)注華【營(yíng)官方】微信公眾平臺(tái)：華營(yíng)管理私塾（ID:hyglssh）.
|
