廳堂投訴處理六步曲

（1）受理投訴

    首先，不管對錯先道歉。不論客訴的原因為何，已經(jīng)造成了客戶的不愉快是事實，所以要先以誠懇的態(tài)度道歉，切不可急著理清責任。道歉并不是承認錯誤，而是對顧客不愉快的感受先表示歉意。此外還應(yīng)馬上表示我們會盡快處理這件事，表示會給客戶一個答復(fù)，真正重視此事。

（2）隔離客戶

如果客戶為發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”，當著大堂經(jīng)理的面或在大堂現(xiàn)場大聲嚷嚷、指手畫腳，大堂經(jīng)理一定要及時將客戶隔離，將之帶在網(wǎng)點外面或者辦公室等一個不會影響到其他人的地方。一是以免影響其他客戶的正?；顒?，二是防止負面情緒的傳染。

（3）認真聆聽

會抱怨的客戶有九成都不是熟客，所以在處理客訴時，一定要以“顧客是對的”為前提來面對。面對客訴時，道歉、不反駁、不插嘴并仔細聆聽客戶的意見，理解顧客真正需求。除了“聽”之外，還要“記”，記下重點，以便后續(xù)處理投訴時作一個參考，這樣也能讓客戶感受到你的用心。

（4）安撫客戶

大堂經(jīng)理遇到此事，全程一定要表態(tài)。比如說，針對客戶因排隊時間過長引起的抱怨。

建議話術(shù)：“您剛才說的我也感同身受，排隊確實讓人心情很糟糕……您剛才說的非常有道理，這樣做確實能夠讓更多的客戶減少等待，我會和行長及時反映情況的。您看這樣，您到等候區(qū)坐一下，閱覽今天的報紙，快要到時我會通知您的！感謝您的諒解和配合了！”

（5）投訴處理

這是整個投訴處理過程中的關(guān)鍵。

客戶為什么會投訴？客戶投訴時心里想的到底是什么？其實我們要做的就是滿足顧客的隱性需求，這樣才算是投訴處理成功。比如說，曾有位客戶因為柜員的“不抬頭”，認定該柜員對自己有偏見，指責他的態(tài)度怠慢，其實深層次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶是因為之前排隊時間過久，輪到自己辦理業(yè)務(wù)時，情緒依舊無法平靜，所以任何小事都會激發(fā)他的敏感點。所以說，如果僅僅教育柜員，帶領(lǐng)柜員一同向客戶解釋道歉，是無法從根本上解決問題的，客戶的隱性需求其實是解決排隊的問題，網(wǎng)點應(yīng)從這個方面改善并告知客戶結(jié)果。

（6）跟蹤服務(wù)

開展一次跟蹤回訪，如投訴處理完的第二天，給客戶致電，詢問他對此次處理結(jié)果的看法，是否滿意，是否有更好的建議等。這樣客戶更能夠感受到我們網(wǎng)點真誠的態(tài)度，對網(wǎng)點的看法會有很大的改觀，同時有更多的建議也會提出來，促進我們內(nèi)部的改進。

文章摘選自：

11月刊《坐椅待幣=坐以待斃》