截至今日，我國累計報告確診病例72530例，舉國上下最為期盼的當屬消除病毒，逐步戰(zhàn)勝疫情的數(shù)據(jù)更能人心欣慰： 持續(xù)的疫情對客服行業(yè)挑戰(zhàn)巨大
為了避免人群接觸，很多企業(yè)的客服中心迎難而上極力擔當。面對疫情，客服中心一邊進行服務(wù)部署一邊聯(lián)防聯(lián)控，既要做好應(yīng)急調(diào)度還要做好安全防護，很多中心在人力部署上采取遠程辦公，在服務(wù)形式上增加服務(wù)渠道，全力保障服務(wù)工作。可以預測，短期內(nèi)受疫情影響，客服行業(yè)還將面臨持續(xù)性的挑戰(zhàn)。 面對疫情的挑戰(zhàn)，客服部門該如何準備突圍
相信所有企業(yè)都沒有想到2020會是以這樣的方式開年，這場突如其來的疫情把客服工作緊張有序的節(jié)奏徹底打亂了。就說遠程辦公，高層管理者在深入思考未來市場形態(tài)帶給服務(wù)的改變，遠程客服形式是否和如何成為高效服務(wù)團隊的常態(tài)化部分；運營者在琢磨探索如何實現(xiàn)目前遠程服務(wù)人員的高效協(xié)作和效率提升，而分散的服務(wù)人員面對疫情和業(yè)務(wù)的雙重壓力，則多有緊張、壓力、無助和迷茫的思緒。從短期來看，服務(wù)部門需要根據(jù)需求快速做出反應(yīng)，協(xié)調(diào)集中力量保障服務(wù)受理。對于中長期的發(fā)展而言，無論未來服務(wù)形態(tài)和客戶需求如何變化，時下疫情的持續(xù)都是客服中心不能放棄修煉內(nèi)功的階段。客服中心更需要通過不間斷的學習，建設(shè)學習型組織，將每位員工轉(zhuǎn)化為人才，能提升全員戰(zhàn)斗力，進一步為疫情轉(zhuǎn)好后的需求變化做準備。 保持學習，積蓄能量，線下轉(zhuǎn)線上是當務(wù)之急
當下疫情給所有人帶來的最直接的變化是迅速的在線化，對于客服中心人才培養(yǎng)工作也是如此。新人培養(yǎng)、專項人才培養(yǎng)對應(yīng)的技能培訓，業(yè)務(wù)訓練、心態(tài)培養(yǎng)，素養(yǎng)塑造等內(nèi)容都是日常管理工作中恒之不變的重中之重。這次疫情對培訓工作產(chǎn)生最直接的影響體現(xiàn)在：線下培訓無法集中，從而影響培訓計劃的正常實施。長期來看會導致人才供給和培訓輸出的矛盾異常突出。開展有序科學的線上培訓成為當前服務(wù)人才供給的當務(wù)之急。對于服務(wù)人員而言，除了關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓不能停，有序的成長和學習規(guī)劃，也能讓大家在持續(xù)規(guī)劃中學習，調(diào)節(jié)員工恐慌心態(tài)，增強積極應(yīng)對信心。因此，實現(xiàn)培訓在線化，為企業(yè)員工賦能，才能推動企業(yè)進一步修煉好內(nèi)功。在這樣的形勢下，對已有學習平臺的企業(yè)來說，整個培訓內(nèi)容以及線上課程資源有限是最大難題。對于沒有學習平臺的企業(yè)，困難在于線下培訓無法實施，在快速轉(zhuǎn)成線上的學習方式過程中又沒有找到更好的學習平臺和工具，支撐學習內(nèi)容的快速上線。在e課幫的調(diào)查中，占比60%以上的企業(yè)希望能夠提供基本服務(wù)技能、溝通技能、應(yīng)訴技能，素質(zhì)類線上課，比如心態(tài)調(diào)整，親和力塑造的課程，也希望針對各個運營和后臺支撐崗位提供相應(yīng)的崗位操作技能，同時他們希望能夠提供方便培訓管理的整體解決方案，幫助企業(yè)人才培養(yǎng)模式完成線上化轉(zhuǎn)型。培訓部門對于線上線下培訓內(nèi)容無法形成有機結(jié)合也頗為擔心，事實上，好的線上學習平臺從功能上可以解決。加之日常運用線上知識分享，結(jié)合業(yè)務(wù)進行線下問題共創(chuàng)、實踐驗證與新知萃取，就可以形成學習生態(tài)的閉環(huán)，提升質(zhì)效。線上學習平臺的合理應(yīng)用也可以有助于培訓部門從學習的管理者轉(zhuǎn)向成長的賦能者。從培訓上看，幾乎所有的客服中心都將面臨著原有培訓實施計劃的線上化改造；新員工的培訓更適合線上和線下結(jié)合的形式開展；應(yīng)該在強管理下讓服務(wù)人員的有序持續(xù)提升，包括業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)提升；關(guān)鍵崗位的人才培養(yǎng)課程必須是遞進的，貼近崗位工作內(nèi)容的；培訓業(yè)務(wù)以及培訓經(jīng)費，不會因為疫情的影響而減弱，反而會引起企業(yè)的增加或者更加重視。除了做好傳統(tǒng)線下培訓的線上化，同時，還要構(gòu)建整體的在線學習體系才能滿足行業(yè)需求。覆蓋崗位：新員工、服務(wù)崗、電銷崗、投訴崗、班組崗、質(zhì)檢崗、培訓崗、數(shù)據(jù)崗、運營崗、戰(zhàn)略崗等全崗位；管理方式：按崗位分組學習、根據(jù)培訓體系指派課程、隨時監(jiān)測、方便管理；德魯克說“戰(zhàn)略不是研究未來要做什么？而是研究今天做什么才有未來?！?/span> 客戶中心未來的高速發(fā)展也離不開對員工有規(guī)劃的培訓和持續(xù)性的培養(yǎng)。e課幫線上學習平臺是客服行業(yè)內(nèi)最大的在線學習平臺，它是通過按崗位、有規(guī)劃，強管理的平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)集培訓體系、培訓內(nèi)容和培訓管理模式為一體企業(yè)在線培訓應(yīng)用平臺。
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