從服務(wù)員一手干起的老板——張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們做決定的權(quán)利。黃鐵鷹總結(jié)說：如果客人對你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解決，這個解決問題的本身又會增加顧客的不滿意度。

　　一般餐館里，顧客結(jié)賬時不會同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么？談了半天，那個忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因為她要看大堂經(jīng)理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會念餐館的好。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因為這種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對組織作出貢獻(xiàn)的員工，實際上都在行使管理者的職責(zé)。

　　顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”，對服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵
的影響，對公司至關(guān)重要。每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭
力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：

　　“就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”

　　幾天前，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫道：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認(rèn)同！效率固然重要，但勞動密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會責(zé)任嗎？”

　　萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中我看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方！

　　“低素質(zhì)”的農(nóng)民工

　　2008年，一位北京市民在網(wǎng)上發(fā)了這樣一個帖子：怎么說也是東四環(huán)內(nèi)黃金地段，怎么說現(xiàn)在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區(qū)租了兩套三居室給70多名員工做集體宿舍。真郁悶！剛才報了警，警察說這事兒哪成?。∵`反規(guī)定，得查，得處理。

　　我安心了。這年頭，有事找警察，真好！另外，說我不應(yīng)該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進(jìn)進(jìn)出出三四十口素質(zhì)不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提并論。
另外，您真覺得這對他們來說是好環(huán)境？我們小區(qū)租金不低，三居能租7 000左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的小區(qū)租三個三居室，30多人住一個三居和30多人租三個三居，您覺得哪個生存環(huán)境更好呢？

　　說白了，如果海底撈這樣做不違法，警察也不會管；警察管，也不會單純驅(qū)趕，而是和街道一起，讓海底撈老板找更多更合適的地方給他們住。要當(dāng)神的，您自己去當(dāng)，我一介平民，做我的凡人是也。

　　海底撈是什么？

　　海底撈是一個川味的火鍋店，2004年開始在北京開連鎖，生意異常火爆。老板名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想象的服務(wù)，在北京餐飲業(yè)引起了轟動。
張勇不忍心讓從農(nóng)村來的服務(wù)員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠(yuǎn)；又不忍心像很多餐館老板那樣，讓他們住城里人不住的地下室。

　　張勇給海底撈員工租城里人住的正規(guī)樓房，結(jié)果就頻頻遭到像上面發(fā)帖的“高素質(zhì)”北京市民的投訴，而員工則屢受保護(hù)這些“高素質(zhì)”市民的居委會、保安和警察們的驅(qū)趕。2006年春節(jié)前兩天，海底撈在北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業(yè)主一年的租金。

　　10多個來自農(nóng)村的小姑娘正興沖沖地搬家，卻被聞訊趕來的其他業(yè)主和保安擋在門外，原因是：“你們?nèi)颂嗖荒茏∫惶追浚]聽說北京有這樣的法律）！”

　　小姑娘們哭了，說：“我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節(jié)還要開門，又不能回家，我們?nèi)ツ膬鹤?？再說了，我們一半行李已經(jīng)搬進(jìn)去了？”最后，“高素質(zhì)”的北京人動了惻隱之心，讓他們暫住兩個星期，過了年必須搬走。兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊梁的中國農(nóng)民后代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，
像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。

　　北京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統(tǒng)的涮羊肉，改革開放30多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什么重慶麻辣、內(nèi)蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應(yīng)有盡有，據(jù)不完全統(tǒng)計，北京火鍋店不下4 000家。真可謂，得北京者，得
天下。

　　競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉，5元一盤、啤酒免費(fèi)暢飲的廣告。競爭讓火鍋老板們的心緊了，據(jù)業(yè)內(nèi)人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。

　　2004年，名不見經(jīng)傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它像所有新進(jìn)入者一樣，根本沒有引起關(guān)注，因為京城火鍋業(yè)對這樣不知死活的新進(jìn)人者太見慣不慣了?？墒撬鹆送械淖⒁?。何止是注意，北京火鍋店老板幾乎都去過海底撈吃過飯！

　　為什么？偷藝。不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視臺和北京幾家大報都相繼報道了這個火鍋店；在餐飲網(wǎng)站——大眾點評網(wǎng)，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續(xù)三年都是海底撈。
海底撈憑什么能引起這樣的轟動？因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要么提供別的菜式，要么干脆讓部分員工回家歇著?？墒呛５讚苹疱佋谌烀刻炱骄孔肋€要“翻三次臺”，這不能不說是一個火鍋奇跡。問這些三伏天還在海底撈排隊的人為什么喜歡海底撈的火鍋，有的客人說：

　　“我喜歡來海底撈，這里服務(wù)很'變態(tài)’，在這里等候時，有人給免費(fèi)擦皮鞋。”的確，海底撈有很多別的火鍋店沒有的服務(wù)，在客人等候時，可以享受店內(nèi)提供的擦皮鞋和修指甲服務(wù)，不僅如此，客人等候時還可以免費(fèi)地享受水果拼盤、飲料，上網(wǎng)，玩撲克和象棋！可是，這些要等一兩個小時的北京食客，難道就為了這一點兒蠅頭小利，三伏天要去排隊吃它的火鍋？有的客人說：
“這里的價錢公道，分量足，還能點半份菜！”可是海底撈顧客的人均消費(fèi)也在六七十元左右，這是北京中檔火鍋店人均消費(fèi)的平均值。有的說：“海底撈的衛(wèi)生好，桌子從來不油膩，擦得比家里都干凈；廁所里沒有味兒；廚房里面都讓人參觀，吃著放心！”有的說：“我第二次去，那幾個服務(wù)員就能叫出我的名字；第三次去，他們就知道我喜歡吃什么！”有的說：

　　“這個店就是跟別的店不一樣，吃火鍋眼鏡容易有蒸氣，他們給你擦眼鏡的絨布；頭發(fā)長的
女生，給你系頭發(fā)的皮筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上容易臟，給你專門包手機(jī)的塑料套?！庇械恼f：“我就愿意吃他們的火鍋，料正，湯好，味道獨特?！边€有的干脆說：

　　“到海底撈吃飯開心，他們的服務(wù)員總是笑呵呵的！”難道僅僅是這些原因，就讓海底撈如此鶴立雞群？火鍋很賺錢！做餐館的人都知道，開一家容易，開兩家難，三家不死，才是神仙。道理很簡單，麻雀雖小五臟俱全，再小的餐館也是一家企業(yè)，能管好三家餐館的老板就能做連鎖了。然而，從2004年到現(xiàn)在，海底撈一口氣在北京開了20家火鍋店；家家火爆到客人要排隊。最讓同行咽不下這口氣的是，很多老板去海底撈吃完后，又讓管理層和領(lǐng)班們也去吃。可是同行們白白給海底撈貢獻(xiàn)了好多營業(yè)額，客人就是不到自己的店里排隊；還有的火鍋店干脆派臥底到海底撈當(dāng)服務(wù)員，可是依然沒有把海底撈的精髓學(xué)到。真怪了，火鍋又不是原子彈，怎么就這么難學(xué)？

　　俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年6月23日，200名來自百勝公司的區(qū)域
經(jīng)理將年會聚餐的地點選在海底撈北京牡丹園店，與其他客人不同，他們對服務(wù)的興趣遠(yuǎn)大于吃飯。他們說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。大多數(shù)人可能不知道百勝公司，但不會不知道肯德基和必勝客。百勝公司就是這兩個快餐連鎖店的總公司，據(jù)說每個百勝區(qū)域經(jīng)理至少
管理36家店。而當(dāng)時海底撈全國的店數(shù)還不到20家。張勇說，“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。

　　次日，在百勝公司的年會上，應(yīng)邀做演講嘉賓的張勇，被這些“大象”學(xué)生們整整追問了3個小時?，F(xiàn)在，海底撈已成為京城飲食業(yè)的一個現(xiàn)象。不光是做餐館和吃飯的人知道，出租車司機(jī)也知道海底撈。去海底撈的客人不僅多，海底撈還是北京晚上歇業(yè)最遲的餐廳。深夜去海底撈門前趴活兒（出租司機(jī)行話，即等生意），沒錯！什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭論足，有人說海底撈的火鍋底料是不是有什么奧秘？于是很多同行偷偷把海底撈底料拿回去化驗。

　　還有人說，這家老板不知騙了多少貸款，要不，怎么這么大手筆擴(kuò)張？海底撈每家店都在
2 000平方米左右，大的店裝修費(fèi)就要上千萬，小的也要幾百萬。還有的說，保不齊人家有什么旁門生意，是在用火鍋洗錢呢?？墒呛５讚撇粌H沒有銀行貸款，連找上門的風(fēng)險投資的錢都沒用。我開始研究海底撈就是因為我的一個做投資銀行的學(xué)生。他說：“黃老師，我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動給他送錢，那個老板硬不要?！?/p>

　　我問張勇：“這年頭很多生意人就想圈錢，你為什么不要？”

　　張勇說：“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店。可是我覺得生意跟人一樣，該干活兒就干活兒，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店，就能開幾個店，而是要根據(jù)生意的情況和自己的能力，該開幾個店就開幾個店?！蔽覇枺骸澳銈儚臎]有借過銀行的錢？”

　　張勇說：“我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒有什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能做資產(chǎn)抵押?！?br>我又問張勇：“你還做過什么生意？”