昨天跟同事閑聊說起海底撈，去過海底撈的人幾乎無不對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度稱贊。我說“海底撈的服務(wù)生性格一定都很外向，不然怎么見了每個(gè)客人都激情高昂的跟人打照顧。”同事說她有次吃飯跟服務(wù)生聊天，也問起他們這個(gè)問題，原來他們這么給老板賣命，是因?yàn)槔习鍖?shí)在對(duì)他們很好，據(jù)說別的飯店的服務(wù)生工資都在一千元左右，海底撈的服務(wù)生每月可以拿到一千七八，另外，老板對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)不是獎(jiǎng)金，而是看你缺什么少什么就給你買什么，比如說鞋子，包包拉，化妝品，生活用品啦，還定期往員工的老家寄錢，哇塞，這可是我從來沒有聽說過的內(nèi)幕啊，很感興趣，趕快擺渡一下~~  

原來海底撈的人性化管理已經(jīng)不是什么新聞了，已經(jīng)在業(yè)內(nèi)有了很好的口碑。  

服務(wù)重在細(xì)節(jié)

去過海底撈的人大概都有過等位的經(jīng)歷，也大概都體驗(yàn)過等位的免費(fèi)服務(wù)（比如上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、 發(fā)圈、眼鏡布、免費(fèi)電話亭等）和他們提供的免費(fèi)水果和小點(diǎn)心。相信一定有很多人是沖著他們的服務(wù)去的，其次才是火鍋味道。

1994年，因?yàn)樵谒拇ㄍ侠瓩C(jī)廠沒有獲得分房名額，張勇決定下海經(jīng)商?？紤]到火鍋成本低，四川人又愛吃，張勇便開起了火鍋店，取名海底撈。四張桌子，四個(gè)伙計(jì)，這便是張勇在四川簡(jiǎn)陽開的第一家火鍋店。在這里，張勇扮演著多重角色：收費(fèi)、端盤子、做底料。剛開張，生意冷清，連續(xù)幾天都沒有客人。

終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對(duì)面的鄰居。他們對(duì)火鍋口感評(píng)價(jià)不一。不過，一致肯定了張勇的服務(wù)。此后，他們成為火鍋店的?？汀u漸地，火鍋店開始正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一天，當(dāng)?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦，這一小小的舉動(dòng)讓客人很感動(dòng)。從此，海底撈便有了擦鞋的服務(wù)，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。

海底撈現(xiàn)場(chǎng)的舞面表演讓很多人津津樂道。張勇告訴記者，這是緣于海底撈的一次技術(shù)大賽。比賽現(xiàn)場(chǎng)，一位參賽者表演了拉面。但他不是立在原地對(duì)著桌子機(jī)械作業(yè)，而是現(xiàn)場(chǎng)舞動(dòng)，具有很強(qiáng)的觀賞性，結(jié)果獲得了一等獎(jiǎng)。賽后，張勇覺得不錯(cuò)，便專門找人對(duì)拉面師傅進(jìn)行培訓(xùn)。這便成了海底撈今天的另一特色。

對(duì)于其他許多創(chuàng)新之舉，發(fā)圈、美甲、眼鏡布、免費(fèi)電話亭？？張勇已找不到“始作俑者”。張勇說：“有時(shí)候員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。”服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往往最能打動(dòng)人。創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)。

1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。

2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了

b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯

d、星級(jí)般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。

e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個(gè)錢，但服務(wù)人員的舍得卻會(huì)在我們的心里留下滿意、欣喜和感動(dòng)，會(huì)在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子。

海底撈的“共產(chǎn)主義”

據(jù)說海底撈的老板張勇從不把自己當(dāng)老板，他就是海底撈普通的一員，員工們也都喜歡親切地稱他“張大哥”。有人戲說，海底撈已經(jīng)進(jìn)入“共產(chǎn)主義”。在海底撈，服務(wù)員和經(jīng)理一樣住公寓套房；在簡(jiǎn)陽，張勇建了一座私營學(xué)校，海底撈員工的子女可以免費(fèi)上學(xué)。 張勇說：“平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做。”

“人與人之間是平等的”，這是張勇經(jīng)常和員工講的一句話。有時(shí)，張勇也會(huì)親自洗盤子，他希望通過以身作則去感染每一個(gè)員工。海底撈的管理人員都是從底層做起的，“只有從底層做起的領(lǐng)導(dǎo)，才能真正和普通員工打成一片。”張勇說。袁華強(qiáng)是海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理，管理著北京10家分店，1600名員工。有誰會(huì)想到，他曾經(jīng)是負(fù)責(zé)開門的？

“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會(huì)努力去做。”很多餐飲店的員工住在地下室，海底撈不是。張勇說，“地下室，黑暗潮濕，員工容易生病。”所有海底撈員工都住在舒適的公寓套房，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應(yīng)俱全，而且還安排了專門的保潔打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。

“老板處處為我們著想，我們能不好好工作嗎？這是海底撈員工真切的心聲~

此時(shí)，不免讓我想起了“微笑百事達(dá)”，我相信只要用去做一件事情就一定可以做好~~

希望這篇文章會(huì)對(duì)有創(chuàng)業(yè)打算或者在創(chuàng)業(yè)初期的朋友們有很好的啟迪作用~~只要用，把感情放在你喜歡的事業(yè)上，相信你們一定可以做的更好