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2018年8月10日，以“社會(huì)共治”為主題的食品安全高峰論壇在清華大學(xué)舉行。根據(jù)會(huì)上公布數(shù)據(jù)顯示：2017年中國(guó)餐飲市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)4萬億，而且自2012年起，中國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模每年增幅均保持10%左右。 
餐飲行業(yè)也成為吸納人員就業(yè)的主陣地，目前約有3000萬人從事餐飲行業(yè),僅2017年一年內(nèi)就增加近700萬人。特別隨著餐飲業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，中國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)也迎來了“井噴式”發(fā)展。自2013年以來來，中國(guó)外賣O2O市場(chǎng)規(guī)模每年都以100%以上速度進(jìn)行增長(zhǎng)；2017年，外賣訂單總量增長(zhǎng)更是達(dá)到了158%;外賣用戶的消費(fèi)單均價(jià)也從2015年的24元提升到2017年的42元。雖然餐飲行業(yè)發(fā)展迅速但“海量生殖，殘酷淘汰”現(xiàn)象也成為餐飲發(fā)展的常態(tài)，倒閉成了新的景象。僅以杭州為例，2017年整個(gè)杭州新增餐廳5.4萬家，倒閉的就有5.3萬家，幾乎有多少家新開就有多少家關(guān)門；開店數(shù)量連年上漲，但關(guān)店數(shù)也水漲船高。
而根據(jù)餐飲協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)餐廳平均壽命只有508天，同中國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均3.6年的時(shí)間相比，還不足以一半，可謂真實(shí)“短命”。特別餐飲行業(yè)?“高人力、高房租、高食材成本以及隨處可見的模仿、抄襲之風(fēng)”，更是加劇餐飲企業(yè)的倒閉速度。在這種狀況下，如果餐飲企業(yè)不強(qiáng)化對(duì)自身的品牌管理以及整體經(jīng)營(yíng)能力的改善；即便是對(duì)一個(gè)已經(jīng)發(fā)展成一定規(guī)模的餐飲企業(yè)來說，也是隨時(shí)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。而在對(duì)餐飲行業(yè)進(jìn)行深度洞察后，發(fā)現(xiàn)以下五個(gè)因素是最容易讓企業(yè)遭受倒閉風(fēng)險(xiǎn)和品牌受損地方，也是餐飲企業(yè)最需提防和謹(jǐn)防地方。? ?? 無論是餐飲企業(yè)品牌也好，還是其他行業(yè)品牌也好，當(dāng)品牌發(fā)展到一點(diǎn)階段并形成一定的影響力時(shí)，就會(huì)遭遇被仿冒、被山寨的事件。? ? 一品黃記煌、御尚黃記煌、百年周黑鴨、海底撈珍……?這些品牌名稱乍似與知名餐飲有關(guān)，其實(shí)實(shí)際上與“正品”毫無關(guān)系。
除商標(biāo)蹭知名餐飲品牌字眼外，還有餐廳故意模糊餐廳名稱，以假亂真。
2016年11月，呷哺呷哺就曾起訴“吧哺吧哺”在外賣平臺(tái)上提供故意模糊餐廳名稱的團(tuán)購(gòu)火鍋套餐以及代金券，并以此認(rèn)定了吧哺吧哺對(duì)呷哺呷哺商標(biāo)權(quán)的侵犯。 而受此傷害最深的某過于全球知名快餐品牌肯德基了。1987年11月12日，隨著第一家肯德基的餐廳在北京前門開業(yè)后； 類似肯德基品牌是什么肯客基、啃他雞、加州雞、麥肯基等肯德基山寨品牌也就如雨后春筍般的涌出。他們不僅在品牌形象上進(jìn)行抄襲外，還在產(chǎn)品的品類和口味上進(jìn)行模仿和抄襲，并嚴(yán)重影響了肯德基品牌形象在消費(fèi)者心中的地位。除此外，永和豆?jié){也曾一度為外界仿冒而備受困惱。僅北京市場(chǎng)，可檢索的29家掛名永和豆?jié){的招牌門店中，也只有8家店是在品牌官網(wǎng)備案的正牌；簡(jiǎn)單的說，也就是北京70%的永和豆?jié){都是假的。其實(shí)品牌的侵害，侵權(quán)者侵害的不僅是企業(yè)品牌的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，更嚴(yán)重的是對(duì)品牌形象的扭曲和傷害，而這種傷害一但形成后短期內(nèi)就難以彌補(bǔ)回來；
特別是對(duì)于有著“一榮俱榮，一毀俱毀”的連鎖餐飲企業(yè)來說更是如此。因此對(duì)于我國(guó)的連鎖性餐飲企業(yè)來說，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，就必須懂得去維護(hù)企業(yè)自身品牌的權(quán)益與利益。除了向國(guó)家工商管理部門提出品牌（商標(biāo)）保護(hù)申請(qǐng)外；還應(yīng)建立有效的品牌管理制度、規(guī)范與相應(yīng)打假職能部門，來實(shí)現(xiàn)對(duì)自我品牌的保護(hù)，防范山寨。2.謹(jǐn)防標(biāo)準(zhǔn)失信所帶來的品牌傷害眾所周知，餐飲連鎖品牌之所以受消費(fèi)者青睞，主要依靠其標(biāo)準(zhǔn)化模式，統(tǒng)一性形象和專業(yè)化的管理來贏得市場(chǎng)的。連鎖、連鎖,連的是品牌、鎖的是技術(shù)；在統(tǒng)一的商號(hào)里各個(gè)門店提供給消費(fèi)者的永遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)性的承諾。
這點(diǎn)無論是在企業(yè)的品牌形象上，還是在食品數(shù)量、克重、口味，以及在品質(zhì)、服務(wù)甚至在價(jià)格上都是如此。
說穿了連鎖企業(yè)賣的就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的承諾；而消費(fèi)者也就是沖著這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化的承諾去消費(fèi)的。 若一個(gè)企業(yè)隨意更改出品標(biāo)準(zhǔn)、降低食品口味美感乃至服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)遭至消費(fèi)者不滿與投訴； 嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)媒體對(duì)事件的報(bào)道與批評(píng)，最終導(dǎo)致企業(yè)走向滅亡。如：曾經(jīng)餐飲界的翹楚品牌“俏江南”，就因?yàn)閷?duì)食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏嚴(yán)苛的管控，而使其成為引發(fā)整體集團(tuán)走向倒閉的一個(gè)導(dǎo)火索，從此一蹶不振。 創(chuàng)建于2000年俏江南首年變實(shí)現(xiàn)贏利，2007年整個(gè)集團(tuán)銷售額甚至高達(dá)10億元，其創(chuàng)世人個(gè)人財(cái)富估值更是一度達(dá)到了25億元，擠身于胡潤(rùn)餐飲富豪榜的前三位。可就在一片叫好聲中的俏江南，卻在2011年爆出了一件令外界意想不到的事件。定位高端的連鎖餐飲企業(yè)俏江南，被媒體爆出用“死魚替換活魚”、“剩菜口水油重復(fù)利用”以及“南京1712店使用回鍋油”等食品安全事件；
一系列的食品安全衛(wèi)生加上2012年俏江南與鼎暉資本對(duì)賭失敗，最終導(dǎo)致俏江南創(chuàng)始人張?zhí)m被踢出局外。雖然事后爆出上述事件是由俏江南加盟店所導(dǎo)致的，但終究還是難挽回俏江南頹廢之勢(shì)。而由此可見，商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的品牌承諾、品質(zhì)承諾、服務(wù)承諾對(duì)企業(yè)來說是多么重要的一件事情，企業(yè)還是應(yīng)該加強(qiáng)管理的。
其實(shí)對(duì)于企業(yè)來說，任何的一件事情只要做到極致都會(huì)形成一種競(jìng)爭(zhēng)力。如：小米將供應(yīng)鏈做到極致時(shí)就形成了性價(jià)比的競(jìng)爭(zhēng)力，而同樣的服務(wù)也是如此。餐飲中的翹楚企業(yè)“海底撈”就是因?qū)⒎?wù)做到極致，而形成優(yōu)于市場(chǎng)，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。
甚至還有人驚呼“千萬不要讓海底撈知道你的生日”，其背后就是因?yàn)楹５讚频膯T工為了讓你過一個(gè)好的生日，服務(wù)員們會(huì)將自己最好的待遇送給壽星；也難怪有人驚呼海底撈的服務(wù)近似于“變態(tài)”的好。但服務(wù)畢竟是把雙刃劍，雖然好的服務(wù)更能有助于企業(yè)的發(fā)展，但是差的服務(wù)同樣卻能將企業(yè)摧毀于無形當(dāng)中，市場(chǎng)中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴以及品牌信譽(yù)受損也是比比皆是。而從連鎖餐飲企業(yè)影響服務(wù)質(zhì)量主要因素來看，無非也主要就是兩個(gè)方面構(gòu)成；一是過度追求利潤(rùn)隨意降低出餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員數(shù)量導(dǎo)致的整體質(zhì)量下滑。 這點(diǎn)在加盟店中尤為明顯，很多加盟企業(yè)為提升單點(diǎn)盈利能力，隨意降低出品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員數(shù)量，最后導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體不滿。 二是餐廳經(jīng)理為了提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)違規(guī)操作，很多餐廳經(jīng)理為了能夠完成總部制定的利潤(rùn)指標(biāo)，刻意減少出品分量、降低商品品質(zhì)，并最終導(dǎo)致客戶對(duì)餐廳出品和服務(wù)的不滿。如：2019年網(wǎng)紅奶茶店甘茶度北京角門銀泰百貨店就被北京電視臺(tái)《生活這一可刻》欄目爆出，店員為節(jié)約成本不惜用已經(jīng)壞掉的水果以次充好，銷售給客戶不良經(jīng)營(yíng)行為。
為了節(jié)約成本，店的經(jīng)營(yíng)者們甚至明確規(guī)定水果即使?fàn)€掉了也不許扔掉，必須將它用完。當(dāng)記者質(zhì)疑爛水果骨科能否吃出味道時(shí)，店員則講出了他們其中的黑幕，原來是他們將已經(jīng)腐爛部分的進(jìn)行冷凍保證水果沒味道，然后將腐爛的果肉挖出再加上一點(diǎn)點(diǎn)新鮮的果肉，這樣顧客就吃不出來了。而像這樣的操作就屬于典型的違規(guī)操作，店內(nèi)的管理人員為了形成業(yè)績(jī)的達(dá)標(biāo)、利潤(rùn)的達(dá)標(biāo)不惜采用損害客戶、損害企業(yè)的行為了滿足自身對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。因此，對(duì)餐飲企業(yè)來說在強(qiáng)化整體人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品出品建設(shè)、門店經(jīng)營(yíng)能力以及總部督導(dǎo)體系建設(shè)；避免餐廳的經(jīng)營(yíng)者們和管理者們因過度追求利潤(rùn)而作出有損客戶的行為出現(xiàn)。4.謹(jǐn)防管理不善對(duì)品牌帶來的傷害企業(yè)的內(nèi)部常常是在企業(yè)在開展品牌建設(shè)或維護(hù)時(shí)，經(jīng)常容易忽略和忽視的地方，而在這忽略的地方卻經(jīng)常會(huì)給企業(yè)帶來一些致命性的品牌形象影響和危害。同外界所帶來的品牌傷害不同，由內(nèi)部管理引發(fā)的品牌傷害往往致命的，一旦形成后企業(yè)通常連解釋的空間和余地都沒有，只能任由事態(tài)的發(fā)展。而這種傷害的形成，多數(shù)的時(shí)候是由于企業(yè)缺乏對(duì)事件的重視，或是對(duì)整體管理缺乏足夠重視所形成的一種品牌傷害。
如：知名連鎖網(wǎng)紅奶茶店就因門店衛(wèi)生管理的不算被爆出消費(fèi)者在奶茶中吃出蒼蠅的消息，而一度引發(fā)出一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。2019年8月9日下午，白領(lǐng)黃小姐在珠江新城約見客戶于是到邦華環(huán)球廣場(chǎng)一樓的喜茶點(diǎn)購(gòu)買了一杯喜茶，結(jié)果在飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)了蒼蠅。無獨(dú)有偶，2019年12月，更是有網(wǎng)友曝光在喜茶的奶茶中河道疑似手套的異物。而隨著市場(chǎng)監(jiān)察部門的介入后，除發(fā)現(xiàn)整體操作不規(guī)范外，整個(gè)店內(nèi)的衛(wèi)生也是一度堪憂； 市場(chǎng)監(jiān)察部門更是直接用了“能有多臟，就有多臟”這樣的一個(gè)語調(diào)來形容喜茶店內(nèi)的整體衛(wèi)生狀況，而媒體更是直接將喜茶店內(nèi)的衛(wèi)生狀況公布于眾了。
而像這類的品牌形象的受損也都是因內(nèi)部管理不善所導(dǎo)致的，而非是由外界因素所引發(fā)的一種品牌形象經(jīng)營(yíng)受損。他們的受損也多數(shù)是由于企業(yè)內(nèi)部管理不善，以及總部缺乏嚴(yán)格的督導(dǎo)機(jī)制這兩項(xiàng)因素的所形成的；由于總部對(duì)門店缺乏有效的監(jiān)督、管理，導(dǎo)致門店經(jīng)營(yíng)整體混亂。雖然這些事情看似細(xì)微，但如果不加以重視，一旦被消費(fèi)者形成投訴和舉報(bào)后，將會(huì)直接影響到企業(yè)品牌形象在社會(huì)中的發(fā)展。因此對(duì)于企業(yè)來說，加強(qiáng)餐廳餐廳的內(nèi)部管理和總部對(duì)餐廳的督導(dǎo)、服務(wù)、支持機(jī)制是很有必要的一件工作； 只有將餐廳的各種細(xì)微的工作做的更好，企業(yè)才可能避免企業(yè)自身管理問題所帶來的品牌傷害，否則將難以杜絕。 5.謹(jǐn)防不實(shí)報(bào)道帶來的品牌傷害正面的媒體報(bào)道對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、對(duì)品牌的發(fā)展能起到推波助燃的作用；可負(fù)面的媒體報(bào)道卻是恰恰相反，他不但不能推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，有時(shí)候還能直接將企業(yè)推向毀滅的境地，企業(yè)更是應(yīng)時(shí)刻注意。 
除負(fù)面的報(bào)道會(huì)導(dǎo)致企業(yè)不良發(fā)展對(duì)品牌形成損害外。有時(shí)候媒介的一些不實(shí)報(bào)道也會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面的影響外，嚴(yán)重的還引發(fā)公眾對(duì)企業(yè)曲解并造成不良影響。 如：永和豆?jié){在很早以前就經(jīng)歷過類似的事件并直接引發(fā)了社會(huì)對(duì)永和豆?jié){的曲解。2008年9月，國(guó)務(wù)院副總理的吳儀在上海視察親自參與的一次衛(wèi)生大檢查行動(dòng)時(shí)，在檢查中無意走進(jìn)了一家名為“永和豆?jié){”快餐店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的衛(wèi)生狀況極差，并直接進(jìn)行了點(diǎn)名批評(píng)。除了吳儀總理直接點(diǎn)名評(píng)批，上海的各大媒體也對(duì)此事進(jìn)行了相關(guān)報(bào)告。 并對(duì)永和豆?jié){餐廳衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度以及門店管理進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，市場(chǎng)監(jiān)督部門甚至還直接喝令永和豆?jié){進(jìn)行停業(yè)整頓，市場(chǎng)上一時(shí)輿論大起。
在接到這樣的一個(gè)負(fù)面的報(bào)道后，永和豆?jié){董事長(zhǎng)林建雄先生也是一直備受困惱，并責(zé)令下屬進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)被吳儀總理批評(píng)的那家店并不是永和豆?jié){體系內(nèi)的門店，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一家門店。
雖然這事鬧了烏龍，而事后吳儀總理也親自為永和豆?jié){主持了公道，但是在市場(chǎng)和社會(huì)上造成的不良影響和品牌傷害已經(jīng)成為無法更改的事實(shí)。 而像這樣的傷害就屬因媒體不實(shí)報(bào)道所帶來的一種傷害。特別是在自媒體高度發(fā)達(dá)和活躍的今天，這種傷害更是隨時(shí)都有可能發(fā)生和出現(xiàn)，企業(yè)更是應(yīng)隨時(shí)的進(jìn)行防備。 因此對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說，在完善內(nèi)部體制建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)隨時(shí)做好危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理的防范準(zhǔn)備。并以此來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)以及各種潛在性的品牌傷害。
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