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服務產品化是通過改變服務的生產方式，把服務的生產過程變得像產品制造一樣，把服務的內容分解，實現標準化，然后按照傳統產品市場的原則，把服務產品交付給客戶。

服務產品化通俗的理解就是將以往的被動服務變?yōu)橹鲃佑袃敺?。傳統意義上的服務是基于消費者對產品缺陷或者是管理不到位所采取的應急措施和解決方案，將服務的戰(zhàn)略概念延展成主動服務，提升用戶體驗。本文以家電行業(yè)為例，如何將服務產品化打造共贏的服務體系。

從被動服務向有償服務轉型，讓服務產品化。

要想使服務產品化，首先是將服務打造成精品，打造得與有形產品一樣，無論從硬件還是軟件上都是優(yōu)質的，才會有市場。以家電行業(yè)為例，如太陽能產品由支架、真空管等組成，首先要保證這些硬性的產品配件必須都是優(yōu)質的，其次，從軟件上來看，服務由電話預約、上門著裝、服務技術等方面組成，這些方面看似無形，其實是有形的產品，只有這些環(huán)節(jié)是規(guī)范的、標準的、優(yōu)質的，才能讓服務成為精品。

服務產品也需要差異化，這是將服務類產品銷售出去的關鍵。因此在服務產品的設計上要有優(yōu)勢，要有區(qū)別于其它品牌的競爭力。

消費需求結構的變化，使得消費者呈現多元化的局面。在中國，城鄉(xiāng)的市場差別較大，消費者的組成也特別復雜，因此服務必須平臺化才能更好的為消費者提供服務。以往的服務平臺只有電話服務，但現在城市中的用戶根本沒有時間接400電話，對很多用戶來講，400電話甚至是一種騷擾。因此要通過網絡客服，以及其它互聯網工具打造一個人性化、互動化的平臺。因此，在互聯網化、消費需求結構復雜化、多元化的背景下，必須服務平臺化。

以共贏的理念打造服務產品

在服務產品化上，企業(yè)撐握最大資源，因此企業(yè)要輸出優(yōu)質的服務產品，要采取與服務渠道共贏而非管理的思路。不在渠道中去談服務管理，而是談服務共贏，與服務商成為利益共同體，才能使企業(yè)的服務產品通過他們銷售出去，才能讓服務成為企業(yè)的業(yè)務增項。

當然，這就需要企業(yè)投入資源和費用，且在投入過程中要明白不是企業(yè)想要什么，而是市場想要什么，渠道想要什么。與渠道一起規(guī)劃和建設服務產品的銷售平臺，將優(yōu)質的服務產品通過優(yōu)質渠道很好的銷售出去，并讓服務渠道賺到服務利潤，企業(yè)“順便”實現了業(yè)務增項的利潤，在這個過程中與企業(yè)共謀發(fā)展的方向和策略。

如打造一支技能專業(yè)的服務團隊，專注客戶各類問題解決方案的提供者，及時響應節(jié)約客戶時間，要客戶可以快速的與品牌直聯，不斷提高滿意度，為品牌加分。反推品牌服務產品化的實施，不斷完善服務標準化和簡約化，打造傻瓜式安裝維修理念。

企業(yè)總是想要給用戶提供主動的服務，要給用戶保養(yǎng)，但用戶真的需要么？這是否是企業(yè)思維呢？這就要求我們要用“用戶體驗思維”去設計服務產品，如一些服務APP，企業(yè)認為很方便，但用戶就是不想占用手機內存，因此感覺不舒服，要讓用戶有愉悅的體驗而非成為雞肋。讓服務不再是一種負擔，而是有溫度的產品。通過服務傳遞情感，產生價值，讓服務管理透明化，數據化，動態(tài)量化管理。

由單一服務模式向多元化服務模式轉變

服務的定位不應該是解決企業(yè)的質量偏差，管理誤差等問題，而是把服務當產品銷售，那么服務渠道一定要變革。如今，服務呈現產品化、互聯網化的趨勢，那么服務渠道一定要變革。如何變呢？家電行業(yè)要由單一服務模式向多元化服務模式轉變，也就是線下的服務網點要向服務互聯網化、服務智能化延展。

現在的信息很發(fā)達，很多消費者的動手能力、社會閱歷足以支撐自己動手解決一些小問題。因此，如果可以讓用戶通過企業(yè)提供的一些平臺方便快捷的解決問題，對企業(yè)和用戶很受益。某家電企業(yè)推出的在線視頻服務，消費者可以通過官微上的微視頻查詢一些小問題的解決方法，通過觀看一分鐘或者兩分鐘的小視頻解決遇到的常見問題，從而不需要再打電話，等服務人員上門。此外，還有網絡直播等工具，企業(yè)把這些工具利用起來，也可以很好的與老用戶互動。這是基于互聯網背景下的服務互聯網化。

以精品服務讓渠道實現服務產品的落地

其實，家電行業(yè)的用戶對服務的收費并非零認知，只是消費者長久以來有占小便宜的心理，因此用戶教育很重要。用戶教育需要精品的服務來體現，在認知問題上，以往連收費標準在終端都沒有落地，那就要從基礎工作做起，首先制定一個合理、完善的收費標準，并且讓收費標準在終端落地，能夠讓用戶看到服務的價格體系。此外，就是幫助代理商和服務商做用戶教育，讓用戶看到服務是有價值的。當然，在教育過程中也要讓用戶知道服務是有規(guī)范，有標準的，且服務是優(yōu)質的，因為沒有優(yōu)質的服務，就不能向消費者收錢。

優(yōu)質服務和價格體系有了，第一次收費可能收不上來，但是隨著用戶教育的積累和沉淀，慢慢就能收上來了。如果現在仍然不做用戶教育，以后仍然收不上來。其次，是體系化建設，如服務渠道多元化，渠道模式多元化，有城市模式，也有鄉(xiāng)鎮(zhèn)模式。以前只有線下的服務網點，基本上就是銷售商做服務，現在既有專業(yè)服務商，也有品牌服務商，一起來提升服務質量和服務能力，達到優(yōu)質服務，從而達到服務的產品化。從縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至到農村，都有服務網點，還有服務站，服務中心，業(yè)務范圍也在多元化。

家電行業(yè)的服務渠道變革是非常重要的話題，服務渠道建設是要獨立于銷售體系之外的服務體系，主要通過渠道模式多元化，如渠道屬性、渠道層級，渠道結構，信息渠道多元化，團隊能力多元化，線上線下工程、家用等渠道的多元化，實現服務轉型和升級。作為業(yè)務增項來銷售服務產品，有服務產品，也要有服務渠道銷售產品，讓渠道更能承載服務產品的落地。服務渠道的變革是重中之重。

對家電企業(yè)來講，現在都在摸索過程中，在渠道中，無論是服務的產品化、社會化、平臺化，都需要不斷的推動。通過現有渠道模式、結構、屬性、層級、業(yè)務范圍、服務人員能力、服務產品、服務信息“全方位多元化”，提升渠道的能力，實現服務產品化、社會化、平臺化，投資未來的服務升級戰(zhàn)略，從而實現服務產品化的戰(zhàn)略定位。