一、零缺陷的概念

零缺陷概念由來已久，早在20世紀(jì)60年代初，由被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”的菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷管理。后來，零缺陷生產(chǎn)的概念傳到日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高。20世紀(jì)90年代，國內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)引進(jìn)零缺陷管理，包括筆者所在的單位。

二、零缺陷管理要點(diǎn)

零缺陷，顧名思義，就是完美無缺，100%，多數(shù)人都持有這種觀點(diǎn)，就傳統(tǒng)文化來說，多數(shù)人認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)100%正確是不可能的。零缺陷理論核心是：“第一次就把事情做對”，它是一個過程質(zhì)量指標(biāo)，在理解“零缺陷”時，要注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：“零缺陷”屬過程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量是通過過程工作質(zhì)量形成的。

零缺陷管理指的是過程的工作質(zhì)量。做好零缺陷管理，需要抓住以下要點(diǎn)：

每一個員工都是責(zé)任主體，只有全體員工都掌握了零缺陷的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺陷，才會有真正的零缺陷運(yùn)動，管理者要賦能于員工；零缺陷意識，利用各種方式不斷地掃除員工心理障礙，從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)慣。

一般認(rèn)為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺陷管理拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望，希望不犯錯誤，把工作搞好；激勵機(jī)制，把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的績效與個人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，獎優(yōu)罰劣；強(qiáng)化訓(xùn)練，持續(xù)改進(jìn)：通過學(xué)習(xí)、技能競賽等強(qiáng)化技能提高，確保實(shí)現(xiàn)過程“零缺陷”；人人堅(jiān)持“不接收、不生成、不輸送”不合格品的原則；創(chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化,打造全員重視質(zhì)量的氛圍；零缺陷既是一種質(zhì)量控制方法，也是質(zhì)量管理的一個工具。

三、實(shí)施零缺陷管理的步驟

做好零缺陷管理不容易，除了改變傳統(tǒng)之外，還需要員工的知識、技能、質(zhì)量管理工具、統(tǒng)計(jì)知識、設(shè)備設(shè)施等資源，在實(shí)施中往往不能堅(jiān)持，這需要最高管理者的決心。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟。

一是，建立推行零缺陷管理的組織。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人，建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。

二是，確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。

三是，進(jìn)行績效評價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。

四是，建立相應(yīng)的溝通機(jī)制。鼓勵員工即時發(fā)聲，尤其當(dāng)出現(xiàn)問題時，對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問題，應(yīng)向上級指出錯誤的原因，提出建議，也可提出相關(guān)的改進(jìn)方案。項(xiàng)目組要定期交流信息。

四、零缺陷管理與ISO 9001、TQM（全面質(zhì)量管理）、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理之間的關(guān)系

企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)是和質(zhì)量管理的工具和系統(tǒng)的應(yīng)用聯(lián)系在一起的，ISO 9001、TQM、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理是現(xiàn)代企業(yè)常用的管控工具，理解并有效運(yùn)用這些工具或體系，將有效的推動零缺陷管理。

ISO 9000族質(zhì)量保證體系是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，非常重要，是支持TQM、零缺陷管理及精益生產(chǎn)的基本條件。

TQM是在ISO 9000系列基礎(chǔ)上，對生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。

零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部制造過程質(zhì)量要求，對于其他管理工作、供應(yīng)商亦應(yīng)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過程管理。

零缺陷生產(chǎn)管理模式是達(dá)到六西格瑪水平有效的質(zhì)量管理方法之一。

精益生產(chǎn)是為了高效的管理，其思想是以市場為導(dǎo)向，進(jìn)行拉動式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降低成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多精細(xì)化管理，是一項(xiàng)更深層次、更有效、更全面的管理，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量、成本、交付期、庫存、安全等，系統(tǒng)性的應(yīng)用工具多達(dá)十幾個，包括價(jià)值流、連續(xù)流、看板管理、目視化、標(biāo)準(zhǔn)化等。零缺陷生產(chǎn)是實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的一種方法，同時還需借鑒精益管理的一些工具。

五、某企業(yè)實(shí)踐案例解析

零缺陷理論在具體應(yīng)用時，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，從產(chǎn)品特性、工藝特點(diǎn)、員工素養(yǎng)、自動化水平等方面綜合考量，創(chuàng)建富有特色的零缺陷管理模式，筆者一再強(qiáng)調(diào)，引進(jìn)先進(jìn)的管理工具，千萬不要生搬硬套。某企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)和眾多質(zhì)量管理工具的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了自己的零缺陷管理模式，主要做法如下。

首先，系統(tǒng)管理需要明確零缺陷是通過工具和系統(tǒng)的應(yīng)用以建立一個可持續(xù)的系統(tǒng)，建立《零缺陷管理手冊》，內(nèi)容包括最高管理者職責(zé)，零缺陷管理團(tuán)隊(duì)及組織構(gòu)架，職責(zé)分工，建立過程清單，歷史問題數(shù)據(jù)收集識別，目標(biāo)設(shè)置，培訓(xùn)支持，關(guān)鍵工位確認(rèn)，幫助鏈清單（設(shè)備需求、軟件等），每日錯誤和缺陷記錄和分析，幫助鏈審核，解決問題的效率，指標(biāo)檢查，目視化管理、標(biāo)準(zhǔn)化(SOP)等。

其次，管理工具應(yīng)用需要借助精益生產(chǎn)和質(zhì)量管理等方面的工具，包括安燈管理、公共看板工具應(yīng)用、問題解決方法報(bào)告、過程審核、質(zhì)量審核、員工技能矩陣建設(shè)、培訓(xùn)、質(zhì)量管理五大工具中PFMEA（過程實(shí)效模式及后果分析）、MSA、SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）等，這些需要企業(yè)具備一定的管理素養(yǎng)。

再次是數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)分析，包括每日數(shù)據(jù)記錄（ SIR（客戶投訴率）/CAL（客戶品質(zhì)保證）/FPY（一次合格率）和分析以及錯誤和缺陷控制，持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。

將以上這些整合在一起，系統(tǒng)性、制度性推進(jìn)，零缺陷管理保持穩(wěn)定運(yùn)行，成為企業(yè)質(zhì)量管控的一種方法、一套系統(tǒng)、一種工具。經(jīng)過連續(xù)18個月零缺陷管理的實(shí)踐，該企業(yè)質(zhì)量指標(biāo)取得了明顯的改進(jìn)，SIR下降了25%，CAL提升了20%，F(xiàn)PY提高10%。

另外，在一些企業(yè)推行的WCM(WORLD CLASS MANUFACTURING世界級工廠制造)系統(tǒng)中，“零缺陷”是作為工作目標(biāo)和管理工具應(yīng)用相互推動的。

在推行零缺陷管理過程中，避免急功近利，急于求成。改變傳統(tǒng)是非常困難的事情，需要耐心與毅力。可以從局部（一個車間或者一個班組）試點(diǎn)，摸索成熟后不斷提煉總結(jié)，向全公司逐步推廣，這也是現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營所采取的過程管理的有效路徑，即方法—展開—學(xué)習(xí)—整合。