普華永道2017年全球零售報告提到：新零售時代，消費(fèi)者正“重返”實(shí)體店！但是終端銷售人員普遍反饋：

“每天有許多顧客到我的店里，但他們經(jīng)常隨便逛逛看看就走人了，實(shí)際的成交率并不高。我該如何讓他們停下腳步？”

進(jìn)店顧客流失，是門店最關(guān)心的問題之一。

研究數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)有顧客每年會以10%~30%的速度流失，每5年就會流失一半。如果每年減少1％的顧客流失，利潤將增加2％。

而這當(dāng)中，“隨便看看”型顧客經(jīng)常讓店員空有一腔熱情卻無法施展，實(shí)際上他們多是隨口一說。但很多店員卻會被這句話打退，進(jìn)而失去一位潛在客戶。

1、有明確目標(biāo)的顧客：

這類顧客明確知道自己想要什么，會直接問導(dǎo)購，只要服務(wù)及時語言得當(dāng)，成交基本穩(wěn)妥。

2、隨便看看，進(jìn)店不說話：

戒備心強(qiáng)，看似隨便逛逛，一言不發(fā)。但顧客不會沒有目的隨便進(jìn)店，如何成功留客并讓顧客自己打開荷包，就是導(dǎo)購要做的。

3、只是打發(fā)時間：

這類顧客不要錯過，借助良好的服務(wù)留下好印象，他可能是未來客戶。

減少客流流失，門店人員的話術(shù)與服務(wù)至關(guān)重要。那么，如何正確打開那些“隨便看看”顧客的心扉，讓其愿意與導(dǎo)購交流呢？

問：顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？

70%的導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。

對愛說“隨便看看”的顧客要給其一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。在迎賓之后，給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時間。

而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，對顧客進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)他第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，準(zhǔn)備進(jìn)一步銷售。

例：王先生去家居建材廣場打算選購一套家居，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚……恰”的聲音，四個阿姨正在店里聽音樂。在店里轉(zhuǎn)了一圈，才有一個阿姨說上前詢問，王先生隨口回說“隨便看看”，然后揚(yáng)長而去。

錯過待客時機(jī)，給顧客留下服務(wù)不到位的印象，也就沒有后續(xù)的成交了。

何時才是接近顧客的最好時機(jī)呢？

顧客進(jìn)店都有一定的目的性，在顧客找到目標(biāo)之前導(dǎo)購提前進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)會受到顧客心理的排斥。一般來說，以下幾種情況最適合：

l  顧客用手觸摸商品看標(biāo)簽；

l  長時間注視同一商品或同類產(chǎn)品；

l  看完商品看導(dǎo)購尋找?guī)椭?/p>

l  顧客做出動作，如撫摸產(chǎn)品；

l  顧客掃視店面像是尋找什么的時候。

這時，導(dǎo)購就要快速上前，抓住關(guān)鍵時機(jī)接近顧客。顧客不一定接受你，顧客可能依舊會說：“我隨便看看，有需要再叫你”，這個時侯要學(xué)會禮貌的撤退，用余光繼續(xù)觀察顧客，尋找下一次機(jī)會。

問：使用各種方法，態(tài)度也很好，但還是被顧客的拒絕，怎么辦？

一個老板介紹自己的經(jīng)驗(yàn)：千方百計，讓每一個進(jìn)店的顧客最后都要掏錢后再走。只要她還沒有離開店面，你就還有機(jī)會。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)導(dǎo)購第一次推薦的產(chǎn)品被顧客拒絕后，90%的導(dǎo)購會二次推薦；再次被拒絕后，僅有10%的導(dǎo)購愿意三次推薦；三次過后就剩不到0.1%。

優(yōu)秀的導(dǎo)購不會放棄還在店內(nèi)的顧客，不要抱怨，或感到自尊心受到傷害。以退為進(jìn)是個好方法：“沒關(guān)系，您再挑選一下喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，可以立即喊我！”顧客往往會因?yàn)榱己玫姆?wù)，加長留店體驗(yàn)時間，盛情難卻而愿意消費(fèi)。

實(shí)際上，銷售環(huán)節(jié)真正是掌握在導(dǎo)購員手里。抓住每一個進(jìn)店的顧客，把握消費(fèi)者心理促成成交，從而提高門店業(yè)績。