極致品質(zhì)——

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，增值服務(wù)體驗(yàn)化，開(kāi)發(fā)與物業(yè)高效協(xié)同

1.形成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)某標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)服務(wù)要素調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)度最高的指標(biāo)集中在物業(yè)服務(wù)人員整體表現(xiàn)、小區(qū)交通秩序、安全管理、社區(qū)文化活動(dòng)、環(huán)境清潔等方面，這些指標(biāo)集中反映出客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能需求和情感層面需求。如下圖所示：

2020年物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)分項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，綠化服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生、車(chē)輛管理、客戶(hù)投訴處理、社區(qū)安保等受到客戶(hù)極高的關(guān)注，但整體客戶(hù)滿(mǎn)意度得分較低，充分體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的重要性和急迫性。

基于物業(yè)項(xiàng)目全生命周期和品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)梳理物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵事項(xiàng)，可形成《物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)圖》，作為不同層級(jí)、不同階段品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理的指南和依據(jù)。如下所示：

前期介入階段明確規(guī)劃設(shè)計(jì)審圖、物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)、物業(yè)用房裝修等直接影響后期品質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理的事項(xiàng)，前置規(guī)避品質(zhì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目先天缺陷；

磨合期重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)檔案建立、公區(qū)遺留問(wèn)題整改、對(duì)外公共關(guān)系建立、裝修及外來(lái)人員管理等；

穩(wěn)定期重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)文化活動(dòng)、項(xiàng)目節(jié)能降耗、滿(mǎn)意度提升方案、空置房管理、維保履約管理、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)評(píng)選等；

老業(yè)主期重點(diǎn)關(guān)注公區(qū)維修改造、設(shè)備設(shè)施大中修、業(yè)委會(huì)籌備成立、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)、物業(yè)合同續(xù)簽等。

2.發(fā)掘業(yè)主的外延增值服務(wù)需求

各物業(yè)企業(yè)不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都趨于同質(zhì)化，難以形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)在滿(mǎn)足業(yè)主“滿(mǎn)意”“驚喜”“感動(dòng)”三層面需求上僅觸動(dòng)了第一層，多方位滿(mǎn)足業(yè)主需求的增值服務(wù)成為增強(qiáng)業(yè)主黏性、提升滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

其中，到家服務(wù)即物業(yè)基礎(chǔ)“四保”服務(wù)的延伸，比如家政、維修甚至是綠植養(yǎng)護(hù)，最貼近業(yè)主，大部分都在物業(yè)基礎(chǔ)工作范圍內(nèi)，從公共區(qū)域延伸到業(yè)主家里，操作容易。

社區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)通過(guò)資源置換和租賃等方式換取收益并不長(zhǎng)久，社區(qū)空間資源今后比拼的仍是運(yùn)營(yíng)，要從交易型、資源型轉(zhuǎn)變成運(yùn)營(yíng)型。

社區(qū)零售行業(yè)門(mén)檻較低，且物業(yè)在社區(qū)場(chǎng)景下的前端銷(xiāo)售能力具有優(yōu)勢(shì)，因此更需關(guān)注將空間密度向訂單密度轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)周期化。

康養(yǎng)和教育本質(zhì)上是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系并贏得信任，核心價(jià)值在于深度服務(wù)，重點(diǎn)是匹配專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

3.構(gòu)建與地產(chǎn)板塊的協(xié)同機(jī)制和規(guī)則

開(kāi)發(fā)端產(chǎn)品力的提升以及開(kāi)發(fā)與物業(yè)的有效協(xié)同，是提升品質(zhì)的重點(diǎn)保障。

在開(kāi)發(fā)與物業(yè)協(xié)同層面，某標(biāo)桿房企旗下物業(yè)公司開(kāi)展全國(guó)已交付住宅項(xiàng)目的品質(zhì)體檢，通過(guò)體檢及集中銷(xiāo)項(xiàng)整改，物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度由2018年的80分提升至85分；2019體檢問(wèn)題整改率目標(biāo)為40%，目前整改率已大于50%。

一方面，項(xiàng)目體檢數(shù)據(jù)收集，可為物業(yè)總部主數(shù)據(jù)和品質(zhì)運(yùn)營(yíng)綜合指標(biāo)體系的建立提供數(shù)據(jù)支撐；

另一方面，項(xiàng)目體檢總結(jié)沉淀為物業(yè)項(xiàng)目后評(píng)估，可作為常態(tài)化管理動(dòng)作納入開(kāi)發(fā)與物業(yè)協(xié)同機(jī)制。

再以前期介入環(huán)節(jié)的物業(yè)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)高效協(xié)同為例，應(yīng)明確開(kāi)發(fā)與物業(yè)前介環(huán)節(jié)關(guān)鍵協(xié)同點(diǎn)和事項(xiàng)?？蓞⒁?jiàn)過(guò)往文章《前期介入環(huán)節(jié)，物業(yè)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)如何高效協(xié)同？》

同時(shí)，明確開(kāi)發(fā)與物業(yè)公司的職責(zé)劃分和溝通界面，約束并推動(dòng)開(kāi)發(fā)與物業(yè)在關(guān)鍵協(xié)同點(diǎn)的有效配合，確保前端有效把控、中端及時(shí)糾偏、后端滿(mǎn)意度提升。如下示例：

另外，在物業(yè)信息化規(guī)劃方面，建立起承載信息化能力的組織、流程和工具，持續(xù)有效采集信息，將客戶(hù)生命周期需求和公司服務(wù)資源緊密聯(lián)系起來(lái)，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，創(chuàng)造“物業(yè)+客戶(hù)+合作伙伴”多方共贏的良性生態(tài)。

根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的預(yù)估，2020年中國(guó)物業(yè)市場(chǎng)管理面積將超過(guò)550億平方米，帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)站穩(wěn)萬(wàn)億市場(chǎng)。TOP10企業(yè)市場(chǎng)份額由2018年的11.4%提升至2019年的14%，頭部企業(yè)不斷做強(qiáng)做大。

基于賽普的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)企業(yè)做大規(guī)模的主要路徑有區(qū)域深耕、項(xiàng)目拓展和適度多元化。

1.區(qū)域深耕

對(duì)于地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景下的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可圍繞物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有區(qū)域持續(xù)深耕，也可以跟隨地產(chǎn)開(kāi)發(fā)布局的城市群進(jìn)行深耕。

賽普認(rèn)為，各家企業(yè)均應(yīng)以深耕濃度優(yōu)先，有利于成本費(fèi)用集約及專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、生活服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)在已有城市、項(xiàng)目布局的基礎(chǔ)上，明確未來(lái)城市分級(jí)和深耕節(jié)奏性策略，多種手段并行，因城施策。

2.項(xiàng)目拓展

在拓展方式的選擇上，企業(yè)應(yīng)基于自身資源及優(yōu)勢(shì)，多種方式關(guān)注前端介入，獲取增量項(xiàng)目，并長(zhǎng)期通過(guò)品牌賦能獲取存量項(xiàng)目。目前行業(yè)內(nèi)針對(duì)物業(yè)外部拓展形成了三大主流模式：委托接管、收并購(gòu)和戰(zhàn)略合作。

其中，企業(yè)因戰(zhàn)略方向不同，選擇的拓展方式也有差異。沖刺上市的企業(yè)會(huì)更多考慮收并購(gòu)，快速拓展；對(duì)品質(zhì)或成本更為關(guān)注的企業(yè)則更傾向于委托接管。不同拓展模式下關(guān)注的指標(biāo)有所不同。如下表所示：

大型央企國(guó)企當(dāng)前的項(xiàng)目拓展表現(xiàn)為聯(lián)合鎖定項(xiàng)目資源、收并購(gòu)、混改和企事業(yè)后勤社會(huì)化等幾大特征。

3.適度多元化

如前所述，目前物業(yè)管理多業(yè)態(tài)及多產(chǎn)業(yè)布局上存在巨大機(jī)會(huì)空間，特別是商業(yè)寫(xiě)字樓和公建類(lèi)物業(yè)等。

非住宅市場(chǎng)方面增速相對(duì)穩(wěn)健，市場(chǎng)空間可觀，特別是辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和公建物業(yè)等領(lǐng)域正引得眾多物業(yè)企業(yè)競(jìng)相布局。

在多業(yè)態(tài)物業(yè)布局上，一般應(yīng)結(jié)合各業(yè)態(tài)進(jìn)入可行性與市場(chǎng)潛力進(jìn)行分析，確定物業(yè)企業(yè)可選擇進(jìn)入的物業(yè)類(lèi)型。

精益經(jīng)營(yíng)——

提升單項(xiàng)目業(yè)績(jī)，精益管理控成本，增值服務(wù)促開(kāi)源

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期依賴(lài)物業(yè)費(fèi)收取，這一模式雖然是輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)金流相對(duì)穩(wěn)定、抗周期性強(qiáng)，但整體收入量級(jí)低、單盤(pán)盈利難，收入端與成本端均難有明顯質(zhì)變，毛利率難有明顯突破。如何破局？

1.提升單項(xiàng)目業(yè)績(jī)

根據(jù)物業(yè)企業(yè)管理業(yè)態(tài)及定位情況，可以通過(guò)細(xì)化不同項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“質(zhì)客相符”和“質(zhì)價(jià)相符”，在保證品質(zhì)做優(yōu)和品牌美譽(yù)度的前提下，對(duì)不同的項(xiàng)目群體及消費(fèi)需求，提供差異化的物業(yè)服務(wù)，并探索差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而有效避免或減少低效服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)的資源用在“刀刃上”，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

物業(yè)企業(yè)還可從不同業(yè)主需求中發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，探索和孵化新的業(yè)務(wù)模式，改善整體經(jīng)營(yíng)情況。

以萬(wàn)科物業(yè)、綠城服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)、華潤(rùn)物業(yè)科技為典型代表的行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)已逐步開(kāi)始差異化分級(jí)服務(wù)和精細(xì)化管理的探索嘗試，并形成了符合自身戰(zhàn)略發(fā)展方向的差異化服務(wù)模式和特色，如下表所示：

在差異化設(shè)計(jì)過(guò)程中，可結(jié)合關(guān)鍵客戶(hù)觸點(diǎn)，重點(diǎn)圍繞服務(wù)精細(xì)度、人員配置標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、服務(wù)效率和硬件配備等方面進(jìn)行區(qū)分，拉開(kāi)服務(wù)差距，以實(shí)現(xiàn)差異化管理。

2.精益管理控成本

物業(yè)項(xiàng)目成本因發(fā)生不同，可分為人力成本、能耗成本、維保成本、物料成本、管理費(fèi)用、稅費(fèi)等科目。其中尤以人力成本、能耗成本、維保成本突出，占比超過(guò)80%。

降低能耗和維保成本，必須從物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)階段就開(kāi)始，對(duì)物業(yè)出入口設(shè)置、綠化面積與品種選擇、設(shè)施設(shè)備選型、工程質(zhì)量監(jiān)控予以特別關(guān)注，以免出現(xiàn)功能過(guò)?；蚬δ懿蛔愕那闆r。

管控人力成本，關(guān)鍵在于提升人均效能、減少人員編制。

首先，可建立全覆蓋、成體系、可推廣的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，并將這一標(biāo)準(zhǔn)整合為項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)模型，通過(guò)輸入各類(lèi)項(xiàng)目條件基礎(chǔ)指標(biāo)，測(cè)算項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)所必需的人員編制，嚴(yán)格按編制進(jìn)人用人，保證人崗對(duì)應(yīng)。

其次，可通過(guò)設(shè)置多維度指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階梯式分級(jí)，不同項(xiàng)目情況、業(yè)態(tài)類(lèi)型與收費(fèi)水平，匹配不同內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)應(yīng)階梯化的人員編制。

再次，推廣節(jié)能意識(shí)與節(jié)能手段，可通過(guò)能源統(tǒng)計(jì)、分析、診斷與優(yōu)化整合，制定節(jié)能運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)值，并配合節(jié)能設(shè)備改造實(shí)現(xiàn)合理用能。

以某標(biāo)桿企業(yè)為例，通過(guò)全面推行地下車(chē)庫(kù)照明設(shè)備改造，平均單項(xiàng)目年度節(jié)約用電150,000度。按500個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，一般居民用電平均0.6元/度計(jì)，則該項(xiàng)改造每年最高可節(jié)省成本0.5億元。

賽普曾協(xié)助頭部物業(yè)企業(yè)L企構(gòu)建精益管理模型，對(duì)項(xiàng)目人力配置、辦公配置、維保計(jì)劃和能耗等形成標(biāo)準(zhǔn)化管理，并通過(guò)基準(zhǔn)收支測(cè)算、偏差實(shí)時(shí)監(jiān)控和配套考核體系等進(jìn)行持續(xù)動(dòng)態(tài)管理，有效監(jiān)控成本費(fèi)用。如下圖所示：

此外，持續(xù)通過(guò)管理和科技提效來(lái)控制人工成本尤為重要，頭部物業(yè)企業(yè)當(dāng)前多在與外部高新科技公司展開(kāi)戰(zhàn)略合作，完善智能服務(wù)鏈條，運(yùn)用科技和大數(shù)據(jù)手段不斷減少人力成本和重復(fù)性工作。

3.增值服務(wù)促開(kāi)源

增值服務(wù)的高毛利特性，打破了物業(yè)項(xiàng)目單盤(pán)盈利難的難題，很多企業(yè)將增值服務(wù)作為自身的第二條盈利曲線。在此情況下，物業(yè)管理行業(yè)商業(yè)模式發(fā)生巨大變化，各家物業(yè)公司呈現(xiàn)出不對(duì)稱(chēng)增長(zhǎng)的特點(diǎn)。資本市場(chǎng)高度認(rèn)可物業(yè)企業(yè)在增值服務(wù)方面的價(jià)值，增值服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)在二級(jí)市場(chǎng)估值水平提升的重要一環(huán)。

隨著民法典的頒發(fā)和社區(qū)空間資源本身的局限性，社區(qū)空間資源的增值業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)越來(lái)越少。房屋資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及社區(qū)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是未來(lái)發(fā)力的重點(diǎn)。

比如安徽某企業(yè)超大盤(pán)項(xiàng)目，在空置的游泳池中采用地磚高端廣告的方式，利用其大面積和核心地段優(yōu)勢(shì)獲得了收益，并基于項(xiàng)目2公里范圍內(nèi)沒(méi)有大型商超的現(xiàn)狀，利用現(xiàn)有空置房提供商超業(yè)務(wù)。

除了利用既有資源之外，賽普結(jié)合多家公司的管理實(shí)踐，建議通過(guò)頻次和毛利率兩個(gè)維度對(duì)增值服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)滿(mǎn)意度和營(yíng)收目標(biāo)，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇。

其中，對(duì)明星型業(yè)務(wù)和現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)通常采用自營(yíng)方式，其他類(lèi)型業(yè)務(wù)可兼用多種模式，但偏向采用外延方式。

通過(guò)宏觀環(huán)境的審視，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)思考如何進(jìn)一步升級(jí)自身服務(wù)內(nèi)容，從社區(qū)服務(wù)逐漸升級(jí)為城市服務(wù)，深化生活服務(wù)業(yè)務(wù)布局，并持續(xù)關(guān)注及試點(diǎn)存量市場(chǎng)拓展模式。