績效投訴的處理

在實施績效考核的過程中，員工往往會因為各種原因而對績效考核不滿意，出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利進行，而且能促使企業(yè)不斷地完善考核制度與考核方法。因此，當績效考核遭到員工投訴時，管理者和績效工作者要認真妥善地處理，以免造成員工對企業(yè)績效考核制度及其公平性喪失信任。

【案例】

張然是M公司的銷售經(jīng)理，負責M公司的產(chǎn)品銷售工作。進公司5年來，他的業(yè)績一直都很好，年年都被評為優(yōu)秀員工。年初，公司開發(fā)了一款新產(chǎn)品，公司領(lǐng)導要張然全力負責新產(chǎn)品的銷售工作。由于是全新的產(chǎn)品，張然需要開拓的是全新的市場，原來積累下來的一些客戶資源不能派上用場，因此，新產(chǎn)品的銷售工作進展很慢。

轉(zhuǎn)眼又到了年中考核的時候。按照公司的考核制度，銷售部門最重要的考核指標就是銷售業(yè)績。但是由于負責的是新產(chǎn)品，因此，張然的銷售業(yè)績一般。雖然張然預料到了，自己的獎金一定會比之前少。但考核結(jié)果出來后，張然仍然嚇了一跳，他的獎金不足上期的一半，甚至比基層的銷售員工還要少。張然心里有點憤憤不平，便向人力資源部提出績效投訴。他認為公司的考核制度不公平。新產(chǎn)品需要開發(fā)市場，銷售難度比老產(chǎn)品大得多，而公司不考慮實際情況，將銷售業(yè)績當作績效考核的唯一標準。銷售人員付出的努力多了，工資卻少了，這對他們來說是非常不公平的。

人力資源部受理了張然的績效投訴，并對投訴的情況進行了調(diào)查，最終認定績效考核指標設(shè)置不合理。在向上級匯報得到同意后，人力資源部重新對張然及其他負責新產(chǎn)品銷售工作的員工進行了考核結(jié)果評定，這才平復了張然等人的抱怨情緒。

從以上的案例，我們可以看出張然向人力資源部提出投訴，是因為公司考核制度不合理，考核指標的設(shè)定沒有及時更新，導致績效考核結(jié)果不符合員工的實際工作情況。還好，M公司的人力資源部對員工投訴進行了認真、妥善的處理，穩(wěn)定了員工的心情。否則，員工受到這種不公平的待遇，不僅會影響工作效率，而且很可能會憤而離職。7.1 績效投訴類型

要想妥善處理員工的績效投訴，首先要弄清楚員工的投訴類型。員工對績效考核的投訴類型分很多種：有對考核制度、考核方式不滿意的，有對考核結(jié)果有異議的，還有對績效考核結(jié)果的運用不滿意的，等等。面對這些不同的績效投訴，我們需要認真對待，客觀分辨，從中剔除那些因私人利益而惡意中傷、無中生有的投訴，從而保證績效考核實施的公正與公平。

對績效考核制度的投訴

部分員工對于企業(yè)的績效考核制度或方式不認同。這種不認同一般體現(xiàn)在考核制度變革初期，考核制度層面的設(shè)計還不夠成熟，企業(yè)的各項制度與政策還不夠完善。同時，員工對績效考核的理解存在一定偏差，認為績效考核就是挑自己的毛病，是企業(yè)對員工不信任的表現(xiàn)。這些因素常常會導致員工對績效考核的不滿。

有些員工對考核制度不滿意，抵制考核，或者是存在著“大鍋飯”的管理思想，擔心自己的績效不過關(guān)，損害自己的利益。有些員工不滿意企業(yè)的績效考核模式，對綜合平衡計分卡、目標管理法及360度考核法的理解不夠，不清楚績效考核的程序與流程。還有一些員工對績效考核指標及其權(quán)重的設(shè)計不滿意，過多的考核指標分散了員工工作的重心，導致不佳績效結(jié)果的出現(xiàn)，都會讓員工對企業(yè)的績效考核產(chǎn)生懷疑。另外，還有一些企業(yè)在選擇考核主體時，沒有進行全面的衡量，導致員工對績效考核主體不滿意。

以上關(guān)于員工績效考核制度與方式的投訴，相關(guān)管理者應(yīng)該認真思考。這些投訴反映了企業(yè)內(nèi)不同層次的員工對考核的理解角度的差異性，在一定程度上，可以對企業(yè)績效制度的完善提供參考。對此種投訴的處理方式，最直接的還是從制度層面向員工進行解釋與溝通。如果是設(shè)計上的問題，則需要對制度、方式、流程進行調(diào)整；如果是員工理解上的偏差，則需要請人力資源部門對員工進行績效理念宣傳和培訓，進一步糾正員工對績效考核的錯誤理解。

 對績效考核結(jié)果的投訴

關(guān)于績效考核結(jié)果的投訴，在績效考核投訴中占比最高。這是因為績效考核最終的結(jié)果與員工的工資收入、晉升提拔、培訓發(fā)展等利益息息相關(guān)，最受員工重視。而且，多數(shù)員工都認為自己的表現(xiàn)應(yīng)該高于公司的績效評價，認為公司的績效考核存在不公平的現(xiàn)象。對于這類投訴，可以從以下5個方面來處理。

1．以同理心接納員工的感受

首先，我們要接納員工的感受。一般來說，如果不是績效考核結(jié)果確實存在問題，則員工是不會采取投訴這種比較過激的方式來解決問題的。因為在這種情況下，即便員工反映的問題解決了，管理者和員工之間也會產(chǎn)生隔閡。

2．找準問題的主體

員工的考核一般是由其直接上級進行的，所以如果員工對績效考核結(jié)果不滿意，則初期解決問題的主體應(yīng)該是員工與其直接上級。作為績效工作者，我們需要讓管理者和員工進行開誠布公的溝通，消除誤解。如果管理者溝通失敗，則績效工作者再介入，綜合雙方的意見，認真分析，客觀地判斷考核結(jié)果的公正性。

3．程序自檢

確認績效考核程序的公正性，確認考核信息的來源及信息收集過程的規(guī)范性。如果過程有問題，則需要請雙方按照正確的績效考核程序再次審核，對此，管理者應(yīng)該承擔管理責任。

4．審視考核結(jié)果

重新審視績效考核結(jié)果是否公正、公平。如果考核程序是符合標準的，則請雙方提供各自的評判證據(jù)，必要時由績效考核委員會進行評判。如果是管理者的績效管理能力問題，則保留原考核結(jié)果，但要對管理者進行相應(yīng)的績效管理培訓；如果存在管理者打擊報復的情況，則需要再次對員工的績效進行評定，并按照公司規(guī)定對管理者進行處罰。

5．保持坦誠的心態(tài)

調(diào)查結(jié)論出來后，保持坦誠的心態(tài)與員工進行溝通有益于化解矛盾。如果經(jīng)過調(diào)查，員工的績效結(jié)果并沒有出問題，就需要就調(diào)查過程和結(jié)論向員工進行正式的溝通和解釋。如果有必要，則可以請員工的直接上級一同參與，向員工強調(diào)考核結(jié)果是對工作結(jié)果的評價，而非針對個人，鼓勵員工向前看，并請管理者給出支持員工工作的承諾，幫助員工度過情緒低谷期。

對績效結(jié)果應(yīng)用的投訴

一般來說，績效考核結(jié)果會直接應(yīng)用于晉升、調(diào)薪、獎金和培訓等人力資源的各個方面。如果這些方面的應(yīng)用沒有達到員工的心理預期，或者與績效考核結(jié)果不一致，則員工有權(quán)就績效結(jié)果應(yīng)用提出投訴。

在處理這類投訴時，首先要解決績效等級認同的問題，即雙方應(yīng)就績效等級達成共識，這是有效處理投訴的基礎(chǔ)。舉例來說，一個員工對這次的調(diào)薪幅度不滿意，認為自己應(yīng)該得到更高的工資。此時，管理者應(yīng)該與員工再次確認績效考核等級，明確員工在部門、企業(yè)內(nèi)的績效情況，分析調(diào)薪幅度與績效結(jié)果的關(guān)系，向員工說明調(diào)薪幅度的依據(jù)和其他參考項，讓員工對自己有一個清晰的定位。雙方在達成一致理解的基礎(chǔ)上，績效投訴的解決才會更加高效。

其次，管理者還應(yīng)該向員工解釋績效結(jié)果與上文提到的績效結(jié)果的應(yīng)用之間的關(guān)系。例如，調(diào)薪與績效周期的關(guān)系，調(diào)薪幅度與績效結(jié)果的比例，獎金的發(fā)放是否全部依據(jù)績效考核結(jié)果，還有績效與職位晉升之間的具體關(guān)系。這些都要求企業(yè)建立公開、透明的人力資源管理制度，讓員工對這些應(yīng)用有清晰的認識。

 績效投訴處理流程

為了能夠公平、公正地解決員工的績效投訴，企業(yè)需要建立系統(tǒng)、完整的投訴處理流程，人力資源部應(yīng)完善員工的投訴機制，以求更快、更好、更透明地解決員工的績效投訴。一般來說，績效投訴處理要經(jīng)過3個階段，即績效投訴受理、績效投訴調(diào)查、績效投訴處理。

 績效投訴的受理

在績效投訴受理階段，負責處理投訴的工作人員要充分重視每一個投訴，認真傾聽員工的心聲，不要抱著漫不經(jīng)心的態(tài)度，或者表現(xiàn)出對員工的質(zhì)疑，不斷地解釋和反問。工作人員要做的是詳細記錄員工的投訴內(nèi)容，告知員工績效投訴的程序與時間，讓員工感到公司處理問題的誠意。通常，績效投訴的受理可以從以下5個方面著手。

①認真仔細地了解投訴要點，了解員工為什么要投訴，是對績效制度和方式不滿意，還是對績效結(jié)果、績效結(jié)果的應(yīng)用不滿意，并詳細詢問是否存在其他特殊情況。

②分析對方的投訴態(tài)度，了解投訴動機。判斷員工是認真對待績效投訴，還是惡意中傷，無中生有。掌握員工投訴的態(tài)度，對績效投訴的調(diào)查有很大的幫助。

③傾聽對方的可接受方式，即員工想要得到什么樣的結(jié)果，想要如何解決等。

④做好投訴記錄，包括員工的投訴事件、投訴原因、期望解決方式等信息，為接下來的投訴調(diào)查與處理提供相關(guān)的參考依據(jù)。

⑤明確告知反饋時間。向員工說明投訴的處理時間及結(jié)果獲取期限，安撫員工對企業(yè)、對人力資源部的不滿情緒，并向員工表達出處理問題的誠意。

一般來說，人力資源部都設(shè)有投訴郵箱，員工的績效投訴應(yīng)該以紙質(zhì)文件或郵件的形式提交到人力資源部。投訴人應(yīng)該填寫績效考核投訴表，如表所示，寫明投訴的詳細內(nèi)容，包括投訴原因、存在爭議的內(nèi)容等。

員工績效考核投訴表

績效投訴的調(diào)查

在處理投訴時，首先要有專門的工作人員對員工投訴內(nèi)容進行調(diào)查。工作人員需要找申訴員工的上級、同級及下級對其進行了解，并且從側(cè)面了解該部門同崗位人員的績效考核情況，以此來確認申訴問題產(chǎn)生的原因。分析是公司制度與流程存在問題，還是績效考核指標與考核方式不合理；是員工的自身原因，還是由外在力量導致的；是個案，還是共性問題，等等。在整理出投訴分析文件之后，工作人員需要組織其部門經(jīng)理、直接上級及相關(guān)人員進行會議討論，討論投訴的解決方案。

在投訴調(diào)查階段，為了保證調(diào)查的客觀性與真實性，需要注意以下3點。

①不要先關(guān)注誰對誰錯，應(yīng)對事不對人。

②調(diào)查的關(guān)鍵是找出問題產(chǎn)生的原因，如工作流程、溝通、考核制度與方法等。

③調(diào)查過程中應(yīng)注意保密，否則，會影響調(diào)查資料的準確性。