1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范

與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進(jìn)一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。

4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實(shí)情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。

6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。

投訴處理總則

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室(設(shè)醫(yī)務(wù)科)接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi))，而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書(一般2日內(nèi))，反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決:也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決:第三條途徑可通過司法途徑解決。

醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，

并告知答復(fù)時間。

3、將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主

任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科

4、醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)査，并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療

管理委員會討論，提出定性結(jié)論和整改意見。

5、由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家

屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑

6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。