“代發(fā)工資客戶

落地代發(fā)只是開始，

后續(xù)的深度營銷

才有大戲可唱。”

頻道說

 1.2 企業(yè)具體代發(fā)人員的分類和管理

如前所述，代發(fā)工資客戶既是企業(yè)客戶，又是個人客戶，是公私業(yè)務(wù)的結(jié)合體，深度營銷和服務(wù)代發(fā)工資客戶更要對企業(yè)具體組成人員進(jìn)行分類，結(jié)合客戶的工作職位、資產(chǎn)規(guī)模、年齡結(jié)構(gòu)、家庭情況匹配產(chǎn)品和服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)了代發(fā)工資企業(yè)營銷，即企業(yè)-個人-家庭的全鏈條挖掘。

企業(yè)的員工一般為三大類：高層、中層及普通員工，這三類人群一般具有典型的特點(diǎn)，營銷和維護(hù)要結(jié)合這三類客群的特征有的放矢：

這三類人群的具體服務(wù)方案，可結(jié)合員工的實(shí)際情況進(jìn)行升降，如上市公司的中層管理者可能多數(shù)都在私人銀行服務(wù)范圍；因此相對應(yīng)的產(chǎn)品配置則結(jié)合員工的具體情況進(jìn)行調(diào)整，如普通員工的收入可能不僅由工資構(gòu)成，或者由于家庭因素等直接達(dá)到VIP客戶的維護(hù)范疇。

1.3 最感興趣的進(jìn)企活動

進(jìn)企活動的選擇很重要，一個具有強(qiáng)大吸引力且直擊客戶需求的活動，不僅可以成功進(jìn)駐企業(yè)，開展后續(xù)互動，同時還能為入場預(yù)熱，營造營銷氛圍。

那么，如何再次與企業(yè)取得聯(lián)系，并了解其員工的核心需求呢？

在開發(fā)企業(yè)代發(fā)工資時，已建立了深厚友誼的聯(lián)系人，在此時再一次發(fā)揮了重大的作用?？梢酝ㄟ^與聯(lián)系人的接觸，先了解代發(fā)單位較感興趣的活動需求，再精準(zhǔn)匹配到相應(yīng)的特惠商戶活動，待引起對方關(guān)注后，主動提出時間，搞定入企“敲門磚”。

在活動選擇上，可以以節(jié)假日為契機(jī)組織主題活動，如：“三八”節(jié)插花活動、“六一”節(jié)員工子女DIY活動等等；或是能為大部分企業(yè)員工帶來優(yōu)惠政策，如：借記卡信用卡刷卡優(yōu)惠活動、安全用卡小知識、最新理財(cái)介紹等等。

1.4 進(jìn)企前的預(yù)熱工作

進(jìn)企前，要對活動進(jìn)行預(yù)熱宣傳，吸引企業(yè)員工的關(guān)注，引起他們的興趣，達(dá)到“人未至，聲先達(dá)”的效果。

在進(jìn)行預(yù)熱工作時，要提前一周聯(lián)系企業(yè)人事，請他們做好渠道的宣傳工作，如在企業(yè)內(nèi)部郵件系統(tǒng)告知員工，在企業(yè)員工微信群進(jìn)行群通知，在企業(yè)的食堂、重要通道和電梯口張貼海報(bào)；銀行員工則可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對企業(yè)員工進(jìn)行批量短信告知。

此外，借助預(yù)熱工作，提前公布手機(jī)銀行和公眾號二維碼，便于客戶下載、注冊，在優(yōu)化客戶現(xiàn)場辦理流程的同時，也能提前鎖定客戶。

1.5 組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，厘清分工流程

深挖代發(fā)工資存量客戶是個系統(tǒng)工程，絕非一人可達(dá)成，因此客戶經(jīng)理在做好前期準(zhǔn)備工作的同時，應(yīng)向所在機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)申請人力支持，精心配置進(jìn)企團(tuán)隊(duì)。有些銀行已經(jīng)組建了專門的代發(fā)工資維護(hù)團(tuán)隊(duì)，直接為代發(fā)工資客戶辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

在具體活動中，除此部分人員外，團(tuán)隊(duì)中還需要配備更為專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和個貸客戶經(jīng)理，以提供更為專業(yè)的服務(wù)。進(jìn)企團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)事先理順各個崗位人員的具體分工和服務(wù)流程，并在正式進(jìn)企前進(jìn)行全員的全流程演練，并對流程細(xì)節(jié)進(jìn)行推敲和時間的把控。

代發(fā)工資企業(yè)高管的維護(hù)和營銷極為重要，可直接跳躍至“高端維護(hù)”這一步。同時，為體現(xiàn)對企業(yè)高管的重視，走訪和維護(hù)高管時，支行行長應(yīng)親自參與。

萬事俱備，只欠東風(fēng)。事中聯(lián)動是將前期的方案進(jìn)行落地實(shí)施，內(nèi)部聯(lián)動理財(cái)經(jīng)理或個貸經(jīng)理、外部聯(lián)動代發(fā)工資企業(yè)，共同完成上門活動。

客戶經(jīng)理和專業(yè)人員（理財(cái)經(jīng)理或個貸經(jīng)理）按照流程提前入場，依據(jù)分工和流程舉辦活動，同時再加入理財(cái)和貸款的“升級”服務(wù)，形成聯(lián)動效應(yīng)。

2.1 開展理財(cái)和個貸介紹

專業(yè)人員結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢（如利率下行、股市低迷、房市微調(diào)），從投資策略角度，以較為典型的家庭情況分類為例進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃和理財(cái)建議。

結(jié)合進(jìn)駐企業(yè)員工的情況，選擇對房貸、消費(fèi)貸、車貸及車位分期等政策進(jìn)行介紹，并可結(jié)合客戶貢獻(xiàn)度和分層情況，設(shè)置差異化的利率優(yōu)惠活動。

2.2 設(shè)立代發(fā)工資業(yè)務(wù)專屬理財(cái)產(chǎn)品

客戶經(jīng)理可以申請或有效利用代發(fā)工資客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品，該產(chǎn)品收益率高于普通理財(cái)產(chǎn)品，可以吸引代發(fā)工資客戶資金留存，助力形成“消費(fèi)”習(xí)慣，增加客戶黏度。

2.3 設(shè)立單獨(dú)理財(cái)服務(wù)私密區(qū)

進(jìn)企團(tuán)隊(duì)可在活動現(xiàn)場，設(shè)置“小環(huán)境”的咨詢區(qū)，在活動中，一旦發(fā)現(xiàn)感興趣的客戶，即可將其引導(dǎo)至相對私密處，進(jìn)行單獨(dú)服務(wù)和營銷。

2.4 制作并收集《服務(wù)問卷調(diào)查》

進(jìn)企團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有效利用《服務(wù)問卷調(diào)查》，在每次活動中發(fā)放給員工填寫，以便了解客戶的需求，及時修改存在的問題，為再次進(jìn)企做好準(zhǔn)備，為事后跟蹤客戶做好鋪墊。調(diào)查問卷盡量簡潔，避免繁冗。

2.5建立微信服務(wù)群

客戶經(jīng)理在活動現(xiàn)場，與員工面對面建立微信群，快速篩選出現(xiàn)場較有意愿的員工，并進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化?？蛻艚?jīng)理在微信群里與企業(yè)員工頻繁互動，及時傳達(dá)各類信息，對客戶需求快速響應(yīng)，做好溝通和服務(wù)。

“活動不跟蹤，累慘也無功”，事后跟蹤作為第三步意義不凡，既是前兩步的總結(jié)，也是三步中永無止境的一步。

3.1 服務(wù)流程的總結(jié)

進(jìn)企團(tuán)隊(duì)在每一次完成上門服務(wù)后，應(yīng)及時對本次服務(wù)流程進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤，為下一次進(jìn)企上門服務(wù)累計(jì)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)流程。

如現(xiàn)場企業(yè)客戶動向的合理性、現(xiàn)場服務(wù)人員數(shù)量的充足性、現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)順序的條理性、現(xiàn)場開展閉環(huán)營銷的配合性、現(xiàn)場企業(yè)客戶對活動的承受度、現(xiàn)場活動整體營銷的飽和性等等。

3.2 對企業(yè)員工的具體維護(hù)

3.3 企業(yè)關(guān)鍵人物回訪

在完成每一次進(jìn)企上門服務(wù)以后，客戶經(jīng)理須在一周內(nèi)及時對企業(yè)財(cái)務(wù)（或人事）的關(guān)鍵人員進(jìn)行回訪，以面訪形式為最佳，電訪次之。主要了解企業(yè)員工在上門服務(wù)后的體驗(yàn)感受，收集員工反饋的問題，及時溝通員工調(diào)研問卷的結(jié)果，并約定下次上門服務(wù)的時間。

代發(fā)工資存量客戶的深挖：首先篩選出目標(biāo)客戶，結(jié)合企業(yè)員工的職級進(jìn)行分層和精細(xì)化營銷，準(zhǔn)備好搞定聯(lián)系人的“敲門磚”和活動內(nèi)容，同時做好人員和產(chǎn)品配置；進(jìn)企中要通觀全場，做好閉環(huán)營銷，有輕有重，有所為有所不為；進(jìn)企后要做好收尾，不斷復(fù)盤，承接此次進(jìn)企，啟動下次進(jìn)企。

代發(fā)工資存量客戶維護(hù)三步走，應(yīng)結(jié)合所進(jìn)駐企業(yè)的實(shí)際和實(shí)踐中遇到的問題進(jìn)行不斷調(diào)整。堅(jiān)持不懈的開展進(jìn)企活動，能大大提高代發(fā)工資客戶持有產(chǎn)品數(shù)量，增加客戶的綜合貢獻(xiàn)，提高企業(yè)整體的AUM；此外，在不斷進(jìn)企服務(wù)中，銀行人員完善了與企業(yè)關(guān)鍵人員的溝通和交流，大大降低了代發(fā)工資企業(yè)流失的可能性。

代發(fā)工資業(yè)務(wù)的布局篇和深耕篇構(gòu)成了代發(fā)業(yè)務(wù)的全流程營銷。

布局篇是基礎(chǔ)，要做到質(zhì)好量多，“質(zhì)好”才能為后續(xù)的深挖奠定基礎(chǔ)，“量多”才能持續(xù)不斷地為深挖提供“活水”，才能為深挖提供規(guī)模效應(yīng)的可能；

深耕篇是升華，沒有深度挖掘，代發(fā)工資業(yè)務(wù)就極大可能變成一筆交易，而且極易流失。只有深挖才能體現(xiàn)出代發(fā)業(yè)務(wù)的本質(zhì)意義，即使后續(xù)由于某種“不可抗力”原因流失，已有緊密的營銷和高頻度的交叉銷售仍可留住大量的極具價值的個人客戶。

當(dāng)然實(shí)際的營銷更為復(fù)雜、更為“精彩”、更考驗(yàn)營銷和服務(wù)“功力”，客戶永遠(yuǎn)在變，我們需要時刻保持清晰的營銷思路，嚴(yán)密的營銷管理，堅(jiān)韌不拔的營銷跟蹤，以不變應(yīng)萬變，才能迎來代發(fā)業(yè)務(wù)的批量驚喜。

——本文首發(fā)于《零售銀行》雜志，有刪改