俗話說，“一句話能把人說笑，也能把人說跳?！币还汕闆r下，能把人說“笑“的語言，通常是柔和甜美的。古往今來，和氣待人、和顏說色都被視為一種美德，因此柔和又謙遜的說話方式，也是與人溝通時(shí)的重要內(nèi)容。

通常柔言談吐表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、語言含蓄、措辭委婉、說理自然等等，而這種說法容易使對方感到親切與愉悅，所談之言也比較容易入耳生效，進(jìn)而收到以柔克剛的交際效果。

蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基說：“有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)，要比懲罰更為強(qiáng)烈?！边@正說明，以寬容為特點(diǎn)的柔言談吐具有強(qiáng)大的征服力。因此，當(dāng)你遇到有人火氣十足，無端向你發(fā)怒時(shí)，如果你能保持謙讓態(tài)度，并且柔言相答，結(jié)果必定會“滅火消氣”，換得對方的微笑。

瓷器店的營業(yè)員小杰，有一天遇到了一位十分挑剔的女顧客。他為她拿了幾套瓷器，但她挑了半個(gè)鐘頭卻還沒選好。由于當(dāng)時(shí)店內(nèi)的顧客實(shí)在太多，小杰便先招呼其他顧客，沒想到，這位女顧客竟以為他不想理會她，于是便把臉一沉，大聲指責(zé)：“喂，你這是什么服務(wù)態(tài)度！你沒看見我是先來的嗎?為什么扔下我不管？”

之后，她把鈔票往柜合上一扔，命令道：“快點(diǎn)幫我結(jié)賬，我還有急事！“

一般人要是遇上類似情況，一定會十分憤怒。然而，小杰沒有和她一般見識。他安排好其他顧客后，一轉(zhuǎn)身便對那位女客人說：“請你原諒，我們店生意忙，對你服務(wù)不周，還讓你久等了。要是我服務(wù)態(tài)度不好，也歡迎你多提寶貴意見?！?/p>

小杰這幾句真誠而謙讓的話一出口，女顧客馬上就感到難為情：“對不起，我說得也不好聽，請你原諒?！?/p>

最后，小杰以“和氣“戰(zhàn)勝“火氣”，表面上是“似水柔言”，實(shí)際上卻是“力勝千鈞”，從而產(chǎn)生了更好的溝通效果。

“有理不在聲高”，說話并非說得有棱有角、礎(chǔ)礎(chǔ)逼人才有分量，如同這種謙讓式的說法，因?yàn)槌錆M對別人的尊重、寬容和理解，本身就能產(chǎn)生一種感化力，進(jìn)而引起對方的心理變化。所以當(dāng)“火氣”遇上“和氣”，自然就失去發(fā)泄的條件，慢慢地也就會降溫熄火了。