【原】流程指標(biāo)與組織績(jī)效、部門績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的關(guān)聯(lián)

全優(yōu)績(jī)效 2020-02-04

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按工作流程分層級(jí)考核

在一些公司中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，不同的部門之間進(jìn)行業(yè)務(wù)交叉，人員混用，領(lǐng)導(dǎo)用人的時(shí)候，隨手就叫來(lái)一位，而員工也就隨叫隨到，即便這個(gè)事情他不會(huì)做或者做不好，也不提反對(duì)意見或者建議，是自己的工作不一定能完成，不是自己的工作卻積極參與。分工不夠明確，而員工工作的完成情況又缺乏相應(yīng)的考核機(jī)制，員工積極性受到影響，以至于有的員工出工不出力，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法了解員工真正的工作情況和工作能力，任何一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)都會(huì)存在問(wèn)題，有問(wèn)題才會(huì)有改正，有改正才會(huì)有發(fā)展。

流程決定績(jī)效，流程管理和改進(jìn)的關(guān)鍵是確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上、開發(fā)一系列的指標(biāo)，確保流程按既定方式運(yùn)作，并與企業(yè)一些關(guān)鍵指標(biāo)掛鉤、這樣，從流程到績(jī)效，再由績(jī)效反饋到流程，形成一個(gè)封閉的管理圈，因?yàn)槊總€(gè)公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來(lái)，要通過(guò)不斷微調(diào)來(lái)優(yōu)化。

1.工作流程與績(jī)效指標(biāo)

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程和管理流程兩大類別，業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程，流程管理本身要從頂層流程架構(gòu)設(shè)計(jì)開始，形成端到端層級(jí)化的流程體系。管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益目的的流程。

(1)業(yè)務(wù)流程考核指標(biāo)：這里僅講兩個(gè)流程來(lái)看看指標(biāo)的關(guān)聯(lián)。第一，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程考核指標(biāo)包括銷售目標(biāo)完成率、利潤(rùn)目標(biāo)完成率、回款完成率、客戶拜訪完成率、客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)、新產(chǎn)品銷售額等；第二，國(guó)外業(yè)務(wù)流程考核指標(biāo)包括銷售目標(biāo)完成率、利潤(rùn)目標(biāo)完成率、回款完成率、客戶拜訪完成率、客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)、新產(chǎn)品銷售額等，這些指標(biāo)是業(yè)務(wù)類考核的關(guān)鍵指標(biāo)，具有高度的相同性，只是市場(chǎng)不同而已。

（2）管理流程考核指標(biāo)：這里也講兩個(gè)流程來(lái)看看指標(biāo)的關(guān)聯(lián)。第一，生產(chǎn)流程中考核指標(biāo)包括訂單準(zhǔn)交率、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品損耗率、產(chǎn)能達(dá)成率、打樣及時(shí)率、來(lái)料合格率等；第二，儲(chǔ)運(yùn)流程中考核指標(biāo)包括入庫(kù)準(zhǔn)確率、入庫(kù)及時(shí)率、賬物卡相符率、發(fā)貨準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時(shí)率等，這些指標(biāo)是企業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理中的關(guān)鍵指標(biāo)，與生產(chǎn)流程中的指標(biāo)具有相通性。

2.流程指標(biāo)分層級(jí)考核應(yīng)用

組織中最重要的部分是人員的工作方式以及構(gòu)成他們每日操作的工作流程，人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者、組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色，通過(guò)良好的業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)人都會(huì)有自己清晰的職責(zé)，要求具有良好的溝通協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，明確自己在一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/span>

業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系，這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)管理模型的建立。

（1)流程指標(biāo)與組織績(jī)效、部門績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的關(guān)聯(lián)

任何流程指標(biāo)的宗旨都在于可靠地產(chǎn)出一個(gè)或多個(gè)輸出項(xiàng)，因此在制訂那些衡量指標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)關(guān)注流程的結(jié)果，而不是流程中的活動(dòng)，以訂單執(zhí)行流程為例，其輸出項(xiàng)不僅僅是產(chǎn)品，還包括敗單、訂單記錄和客戶信息，所以我們?cè)谶x擇流程指標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)海選與流程相關(guān)的指標(biāo)，然后再根據(jù)這些指標(biāo)與個(gè)人績(jī)效的關(guān)聯(lián)性，決定考核項(xiàng)與權(quán)重。

流程績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)指標(biāo)體系中的一個(gè)部分，它的作用，在流程管理方面，主要是執(zhí)行的結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)流程本身的好壞，以便于對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，另外就是應(yīng)用于企業(yè)的組織績(jī)效、部門績(jī)效，最終應(yīng)用于人員績(jī)效考核，并且流程績(jī)效指標(biāo)作為最終結(jié)果指標(biāo)，應(yīng)該在考核中占有相對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

例如，流程績(jī)效可以包括：流程的周期（企業(yè)一個(gè)年度、季度或月度內(nèi)的業(yè)績(jī)等）

流程的成本(……)

流程的質(zhì)量(……)

流程的優(yōu)化(……)

（2）流程指標(biāo)與各層級(jí)管理者指標(biāo)掛鉤

一個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不管是業(yè)務(wù)流程，還是管理流程，其核心流程都應(yīng)當(dāng)是企業(yè)戰(zhàn)略流程的延伸，所以各層級(jí)管理者在企業(yè)整個(gè)戰(zhàn)略流程中所扮演的角色與定位是根據(jù)工作職責(zé)來(lái)定的，有多大的權(quán)限，就應(yīng)負(fù)多大的責(zé)任，可以從以下權(quán)限表設(shè)定各層管理者的流程指標(biāo)的考核權(quán)重，如表所示。

從上表中可以看出，具有審批權(quán)的職位在管理流程中，績(jī)效考核權(quán)重我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)高于其他職位，因?yàn)樽笥铱己酥笜?biāo)達(dá)成的影響力比其他職位要大，這樣顯示績(jī)效考核的公平性、合理性。

某電子商務(wù)公司運(yùn)營(yíng)一年后，經(jīng)過(guò)全體股東討論，決定在企業(yè)內(nèi)部推行全員績(jī)效考核，以此促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理，提高全體員工的積極性，提升盈利能力，為此引進(jìn)咨詢管理顧問(wèn)，開始推行企業(yè)績(jī)效考核。

1.提煉組織績(jī)效指標(biāo)與總經(jīng)理掛鉤：

指標(biāo)：銷售目標(biāo)完成率、凈利潤(rùn)率、店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單付款轉(zhuǎn)化率

權(quán)重：35% 30% 20% 15%

2.分解組織績(jī)效指標(biāo)與部門經(jīng)理掛鉤：

指標(biāo)：店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單付款轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客服好評(píng)率

權(quán)重：30% 25% 25% 20%

3.分解部門指標(biāo)與個(gè)人績(jī)效掛鉤：

①職位：客服

指標(biāo)：客服好評(píng)率、回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)間、退款糾紛率

權(quán)重：30% 25% 25% 20%

②職位：美工

指標(biāo)：PV量、圖片處理及時(shí)率