很久之前刷微博的時(shí)候，看見(jiàn)@耳帝 發(fā)了這樣一段話，引起了成千上萬(wàn)的共鳴：

「從未感受過(guò)網(wǎng)絡(luò)像現(xiàn)在這樣，全民都在互相批判、每一個(gè)群體都在吵架、每一個(gè)圈子都在掛人，大家都變成了人性批判家、截圖小能手、原意曲解師、文字杠上花。有時(shí)候未必不明白對(duì)方真正想表達(dá)的意思，可是內(nèi)心很亢奮：道德逼迫我必須挖掘出你潛在的陰暗與齷齪！不揭發(fā)憋不住，想到評(píng)論里能獲取幾個(gè)哈哈哈哈就按捺不住。

曾經(jīng)是0與9分歧的爭(zhēng)執(zhí)討論，后來(lái)是6與8區(qū)別的互罵傻逼，現(xiàn)在是4.9與5.1的區(qū)間里彼此杠得腦花飛濺。

曾經(jīng)這股攻擊能量都對(duì)向的是權(quán)貴、明星等公眾人物，如今權(quán)力階層說(shuō)不得，說(shuō)了也看不見(jiàn)，明星都被罵怕了，如履薄冰活得全像假人，八卦私生活不讓討論，公知被趕得七零八落，有錢(qián)人都悶聲發(fā)大財(cái)——好家伙一個(gè)個(gè)全躲起來(lái)了，漏洞都掖好了，火急火燎無(wú)從下口，但沒(méi)辦法，這股能量必須還得有發(fā)泄的出口。于是當(dāng)下，變成群眾審判群眾，屌絲扒皮屌絲，吃喝拉撒是裝逼，表達(dá)觀點(diǎn)沒(méi)逼數(shù)，評(píng)價(jià)事物不要臉，悼念名人要資歷，好像大家都很缺失存在，都很懷才不遇，都有裝逼過(guò)敏癥但又能引發(fā)別人過(guò)敏，都很痛恨杠精但也可隨時(shí)化身杠精，都在文字的夾縫里、意義的旮旯里獲取快感。

去年的某一天令人印象深刻，突然間，全網(wǎng)絡(luò)的雌性都是豬精女孩，雄性都是惡臭男孩，九零年以前都是油膩中年、上了年紀(jì)的都是老不死，大家相互揭穿，用生動(dòng)的語(yǔ)言描述彼此的特點(diǎn)，但那天感覺(jué)特別祥和，大家對(duì)號(hào)入座其樂(lè)融融，雖像是一種化糞池爆炸的感覺(jué)，但人人都沉醉在鳥(niǎo)語(yǔ)花香里……」

想說(shuō)這也是我的感受。

我厭倦了社交媒體上這種無(wú)休止的語(yǔ)言暴力。哪怕是志同道合的人們湊在一起，進(jìn)行原本正常的討論，一不小心都容易淪為互相人身攻擊。所有的人都在用更激烈、更尖銳、更堅(jiān)決的詞句高聲喧嘩，卻又都把對(duì)方的話當(dāng)成耳邊風(fēng)。我們盡情發(fā)泄自我，卻毫不在意他人的感受，以為自己不會(huì)淪為這暴力環(huán)境的受害者。

于是，這里除了同溫層里機(jī)械的復(fù)讀和回音之外，再也沒(méi)有發(fā)生交流。我們?cè)绞锹曀涣?，越是噤若寒蟬；越是固執(zhí)己見(jiàn)，越是受制于他人的審判；越是想傳達(dá)意義，越是無(wú)畏地消耗著時(shí)間精力；越是強(qiáng)調(diào)，越是被忽視；越是膨脹，越是狹隘……

我們?cè)疽詾榛ヂ?lián)網(wǎng)和社交媒體能夠促進(jìn)天下大同，能夠讓迥異的政治、經(jīng)濟(jì)和文化背景的人互相接觸和了解，從而打破人與人之間的隔閡。可現(xiàn)在看來(lái)，這一切都在背道而馳。

社交媒體反而放大了我們?nèi)诵缘娜觞c(diǎn)，為我們的溝通交流造成了更大的障礙。它讓我們更容易脫離現(xiàn)實(shí)，陷入語(yǔ)言的咬文嚼字和邏輯的循環(huán)自證里，更容易過(guò)分地去賦予一件事情以意義，產(chǎn)生大量缺乏證據(jù)的假設(shè)。

究其根本，是我們被太多預(yù)設(shè)的觀念所裹挾，喪失了對(duì)“人”的同理心。

然而人生不是虛擬的，我們必然會(huì)和很多不同性格和三觀的人打交道，特別是那些和我們有利害關(guān)系的對(duì)象，不可能一言不合就老死不相往來(lái)，也不可能隨意破壞關(guān)系而不付出代價(jià)。我們?cè)庥鲞^(guò)必須解決沖突和誤會(huì)的時(shí)刻，也遇到過(guò)需要艱難的交涉來(lái)獲取他人認(rèn)同的情況。請(qǐng)大家回想一下，你是順利達(dá)成了彼此的訴求，還是浪費(fèi)了時(shí)間和精力卻兩敗俱傷呢？

小的方面，在人類社會(huì)中，良好的溝通和交流所維護(hù)的人際關(guān)系是保證我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，我們的親密關(guān)系、社會(huì)關(guān)系都直接地影響著我們生活的質(zhì)量。而在大的方面，協(xié)商是民主制度賴以存在的一大基礎(chǔ)，因此溝通交流的能力是每個(gè)公民在參與公共輿論、履行社會(huì)責(zé)任時(shí)所必備的，它能夠保證公民社會(huì)的中正、團(tuán)結(jié)和穩(wěn)固。

可惜的是，中國(guó)教育里面缺失了這部分內(nèi)容。我也是在來(lái)到美國(guó)開(kāi)始繼續(xù)學(xué)習(xí)之后，才發(fā)現(xiàn)這是一門(mén)學(xué)科，才發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的交流方式有多么糟糕，而這給彼此帶來(lái)了多少傷害。這是我做這個(gè)分享的初衷。

溝通交流的能力并非來(lái)自于天賦情商，而是通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和練習(xí)可以掌握的技能。

在這個(gè)分享里，我首先會(huì)從科學(xué)的角度分析溝通交流的問(wèn)題存在的根源。

然后我會(huì)介紹溝通交流的原理和原則，遵守這些原則能過(guò)確保在和人交往時(shí)的大方向不出錯(cuò)。

最后我會(huì)列出一些實(shí)用的技巧，具體到怎么說(shuō)話，用什么樣的句式，方便大家掌握和運(yùn)用。

大家都看過(guò)迪士尼和皮克斯制作的動(dòng)畫(huà)片《頭腦特工隊(duì)》吧？還記得這五個(gè)角色的名字嗎？他們是我們?nèi)祟愇宸N被擬人化的情緒，分別是悲傷、快樂(lè)、憤怒、嫉妒和恐懼。他們的故事模擬的是我們?nèi)祟惔竽X運(yùn)作的方式，與我們的記憶和人格的形成有關(guān)。

我們今天也要從這個(gè)角度入手，去理解人的大腦是怎么運(yùn)作的，人是怎么認(rèn)知外部世界的，又是怎么基于認(rèn)知來(lái)采取行動(dòng)的。只有這樣，我們才會(huì)明白溝通交流是怎樣一個(gè)過(guò)程，而它的障礙究竟在哪里。

這是一張非常重要的圖，叫做推論之梯(the ladder of inference)。推論之梯的模型是哈佛的一個(gè)商學(xué)院教授提出來(lái)的。

每個(gè)人的腦子里都像有這樣一個(gè)“梯子”，這個(gè)梯子模擬的是我們的大腦理解和認(rèn)知事物的過(guò)程，以及它和外部世界互動(dòng)的過(guò)程。

我們從梯子最下面講解到最上面。

梯子的第一級(jí)是觀察(Observe)。我們首先要通過(guò)觀察外部世界來(lái)獲取信息，我們觀察各種存在于我們周圍的客觀事物，或者我們親身經(jīng)歷了一些事件，從而獲取到第一手信息。

第二級(jí)是選擇(Select)。對(duì)于我們所觀察到的信息，我們并不是全盤(pán)接受，而是會(huì)選擇性地接受一些，忽略另一些。那么我們是基于什么做出選擇的呢？當(dāng)然就是選擇那些我們?cè)敢庀嘈诺?、我們覺(jué)得重要的信息來(lái)接收。

這就是為什么同樣看一件事情，不同的人得到的信息可能完全不同。我們的視角很大程度上取決于我們個(gè)人的經(jīng)歷。比如說(shuō)，經(jīng)歷過(guò)感情創(chuàng)傷的人，可能就會(huì)從負(fù)面的角度去解讀戀人的行為，這并不是因?yàn)閠a比常人更苛刻，而是因?yàn)閠a承受過(guò)過(guò)別人沒(méi)有的痛苦。

第三級(jí)別是意義(Meanings)。這個(gè)時(shí)候我們有了篩選好的信息，我們就要賦予這個(gè)信息以意義了——這個(gè)信息對(duì)于我來(lái)說(shuō)究竟意味著什么？解讀意義的方式既受個(gè)人因素影響，又受環(huán)境因素影響。比如說(shuō)，離婚這件事，對(duì)于一個(gè)中國(guó)農(nóng)村女性的意義，和對(duì)于一個(gè)美國(guó)城市女性的意義，就是天差地別的，這既源自于她個(gè)人身份的差別，也源自于社會(huì)背景的差別。

第四級(jí)別是假設(shè)(Assumptions)。在意義的基礎(chǔ)上，我們會(huì)做出假設(shè)，我們會(huì)進(jìn)一步去挖掘和推斷，這個(gè)意義背后的信息，我們會(huì)去設(shè)想事物形成的原因。比如一個(gè)典型的情況就是親密關(guān)系中過(guò)度的患得患失，當(dāng)某些人遇到伴侶沒(méi)有滿足自己的期待，就會(huì)比較極端地假設(shè)“他肯定不愛(ài)我了。”

請(qǐng)注意，假設(shè)是沒(méi)有經(jīng)過(guò)證實(shí)的猜測(cè)。

第五級(jí)別就是結(jié)論(Conclusions)。我們?cè)诩僭O(shè)的基礎(chǔ)上會(huì)下結(jié)論，結(jié)論是我們對(duì)這件事的一個(gè)最終判斷。比如說(shuō)當(dāng)我假設(shè)“他不愛(ài)我了”的時(shí)候，我下的結(jié)論是什么呢？歸因于人本身可能是最簡(jiǎn)單的，也許是“他是個(gè)渣男\(zhòng)渣女”，就是在這個(gè)時(shí)候，我們給對(duì)方貼上了標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽?zāi)⒘藢?duì)方作為人的復(fù)雜性，僅僅是一個(gè)片面、簡(jiǎn)單的定論。

第六個(gè)級(jí)別是信仰(Beliefs)。有了結(jié)論之后，我們就會(huì)形成一個(gè)對(duì)外部世界事物的信仰。我們會(huì)堅(jiān)信：對(duì)方就是這樣一個(gè)人，如果我繼續(xù)和他在一起，那么我的人生就會(huì)淪為悲劇。

到現(xiàn)在為止，我們大腦一共經(jīng)歷了六個(gè)階段，但是我們會(huì)以為我們只經(jīng)歷了兩個(gè)，我們會(huì)認(rèn)為我觀察到的就是我相信的，而我相信的就是我所觀察到的事實(shí)，它們都是有理有據(jù)令人信服的。

最后我們就理所當(dāng)然到了第七個(gè)級(jí)別，我們?cè)谛叛龅幕A(chǔ)上采取行動(dòng)(Action)。我會(huì)和我所認(rèn)為的這個(gè)“渣男\(zhòng)渣女”分手。

（原諒我舉的例子好爛）

在這整個(gè)過(guò)程中，提醒大家注意兩個(gè)重點(diǎn)。

第一個(gè)重點(diǎn)就是，我們的大腦到底從哪個(gè)階段開(kāi)始欺騙我們的？

賦予意義，和做出假設(shè)的階段，是故事和事實(shí)的分界處。就是從這里開(kāi)始，存在于我們大腦里的信息，就已經(jīng)不再是事實(shí)，而是一個(gè)被大腦加工過(guò)的故事了。它受到我們的生活環(huán)境以及主觀意識(shí)的影響，漏洞百出，而且充滿了偏見(jiàn)，它和客觀事實(shí)是有距離的，甚至是背道而馳的，取決于我們?cè)诙啻蟪潭壬媳晃覀兊南胂蠼o誤導(dǎo)。

第二個(gè)重點(diǎn)是，大家注意圖右側(cè)的那個(gè)反射回路，它說(shuō)“我們所相信的會(huì)反過(guò)來(lái)影響我們所觀察的。”這就是這個(gè)梯子最可怕的地方。

我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)人有成見(jiàn)，什么是成見(jiàn)？就是當(dāng)我們的信仰已經(jīng)成型，我們的思維模式已經(jīng)固化，我們的大腦就會(huì)非常定向地接受一些信息，屏蔽掉另一些信息，在我們根本沒(méi)有察覺(jué)的時(shí)候。它甚至?xí)屛覀儗?duì)一些顯而易見(jiàn)的事實(shí)視而不見(jiàn)，因?yàn)樗环衔覀兊男叛觥?/strong>

到了這個(gè)地步，人就是一個(gè)生活在故事里的人，ta脫離了真實(shí)的世界。

我們可以把大腦想象成一個(gè)黑箱。里面的運(yùn)作方式和一個(gè)人的性格和經(jīng)歷高度相關(guān)，因此每個(gè)人都是很不一樣的，即便表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象相似。

你在看不到里面的構(gòu)造時(shí)候，不能以自己的經(jīng)驗(yàn)和邏輯去判斷它的原因。

我的教授講過(guò)一件小事。有一天他的兩個(gè)小孩一起吵著要橙子吃，但他只有一個(gè)橙子，他急著堵住孩子的嘴，就干脆就把橙子切成兩半，分給他們一人一半，結(jié)果兩個(gè)小孩還是在鬧。后來(lái)他發(fā)現(xiàn)，一個(gè)小孩是想要完整的橙子皮去做手工課的作業(yè)，另一個(gè)小孩是肚子餓了。他們要橙子的動(dòng)機(jī)是完全不一樣的，但表現(xiàn)出來(lái)的訴求卻一樣，由于他沒(méi)有搞清楚，導(dǎo)致兩個(gè)小孩都沒(méi)被滿足。

所以我們遇到事情的時(shí)候，不要被本能反應(yīng)和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)牽著鼻子走。尤其是，千萬(wàn)不要入戲太深，不要輕易給人和事下定論。我們要去思考，要去審視，要注意到大腦里的梯子的存在。時(shí)刻問(wèn)問(wèn)自己：是什么樣的情緒和聯(lián)想在發(fā)揮作用？它們從哪里來(lái)？我基于什么信息和數(shù)據(jù)而產(chǎn)生這個(gè)結(jié)論？我的假設(shè)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)嗎?

畢竟，一個(gè)完全不同的假設(shè)，會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)論和行動(dòng)。

另一個(gè)我想介紹的理論，是從我們大腦的構(gòu)造出發(fā)的。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們的大腦分成了三個(gè)部分，它從外到內(nèi)分為外層、中層和內(nèi)層。外層叫做新大腦皮質(zhì)，它掌管的是我們理智、邏輯的部分；中層叫做大腦邊緣系統(tǒng)，它主要掌管的是情感的部分；而最內(nèi)層的呢，比較特別，叫做“爬行動(dòng)物腦”，它最為原始，卻掌管的是最重要的部分——人類的生存本能。

爬行動(dòng)物腦有一些基本特征，從這些特征連我們可以很直觀地理解它為什么叫這個(gè)名字。

當(dāng)它遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，它會(huì)非常迅速地做出反應(yīng)：戰(zhàn)斗、逃走或僵直；它比較重視眼前的利害，而非進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃；它抗拒改變，會(huì)堅(jiān)持熟悉的事物，習(xí)慣退守舒適區(qū)；它依賴組織和結(jié)構(gòu)，需要重復(fù)；它掌握我們的恐懼與憤怒；它給予我們能量，也消耗大量能量；它能夠開(kāi)啟“情緒綁架”。

“情緒綁架”一旦開(kāi)啟之后，我們會(huì)陷入一種應(yīng)激狀態(tài)，情感和理智的部分都會(huì)被壓制住。畢竟生存（安全感）永遠(yuǎn)是人的第一需求，在我們感到生存受威脅的時(shí)候，其他一切就都不重要了。

我們看靈長(zhǎng)類動(dòng)物的形象，你會(huì)覺(jué)得他們跟人是特別接近的，它們是有理智的，也是非常擅長(zhǎng)社交的動(dòng)物，所以它們有發(fā)達(dá)、復(fù)雜的社群文化。

但是蜥蜴就不一樣了。它反應(yīng)很快，警惕性非常高，自我保護(hù)機(jī)制非常強(qiáng)，遇到好欺負(fù)的敵人它就戰(zhàn)斗，不好欺負(fù)的它就逃跑，跑不掉的就地裝死，這一套程序是寫(xiě)在它的本能里的，而他的大腦擁有的是原始的條件反射。

在這里總結(jié)一下，我為什么要講到爬行動(dòng)物腦？

就像蜥蜴一樣，人的部分大腦里天生有一種自我保護(hù)機(jī)制，任務(wù)是保護(hù)我們不受傷害，哪怕現(xiàn)代社會(huì)里我們已經(jīng)不像在原始社會(huì)那么容易受傷了，但是這個(gè)本能還是一直延續(xù)了下來(lái)。

當(dāng)一個(gè)人感覺(jué)到帶有威脅、諷刺、挑釁、質(zhì)疑、否認(rèn)這些具有敵意、攻擊性的語(yǔ)言的時(shí)候，也會(huì)自然而然地開(kāi)啟自我保護(hù)機(jī)制。

在我們和他人溝通交流的時(shí)候，最需要注意的一點(diǎn)就是，盡量不要觸發(fā)對(duì)方的爬行動(dòng)物腦、不要激發(fā)對(duì)方的自我保護(hù)機(jī)制。一旦這個(gè)機(jī)制被激發(fā)，我們就很難再進(jìn)行有效溝通了。因?yàn)闊o(wú)論我說(shuō)什么話對(duì)方都聽(tīng)不進(jìn)去了——他已經(jīng)進(jìn)入了生存模式，要么投入戰(zhàn)斗打敗我，要么逃避，忽視我不理會(huì)我，要么就地僵直，完全關(guān)閉自己的心扉，然后我們只是兩個(gè)人在一起不斷重復(fù)自己的觀點(diǎn)。我們不是在交流，只是在浪費(fèi)彼此的時(shí)間精力，這是一種純粹無(wú)意義的消耗。

那么，我們?cè)鯓硬拍鼙苊庥|發(fā)對(duì)方的自我保護(hù)機(jī)制？

首先還是心態(tài)要擺正，了解有哪些基本的溝通原則需要遵守，那么我們?cè)谂c人相處時(shí)的大方向就不會(huì)出錯(cuò)。

比較典型的負(fù)面的溝通和交流心態(tài)是：

第一、“我要改變他\她的想法?！?/span>

第二、“我要教育他\她?！?/span>

第三、“我和他\她的三觀是多么不合?！?/span>

我們?nèi)绻е@樣的心態(tài)在和別人交流，不但把自己放在了對(duì)方的對(duì)立面，而且還高人一等，這只會(huì)增大彼此之間的隔閡，把對(duì)方越推越遠(yuǎn)。人只有在感到安全、放松的時(shí)候才愿意打開(kāi)自己的心扉，才愿意去產(chǎn)生連接。而讓任何人感到安全的方式無(wú)非是平等和尊重，不去評(píng)判、說(shuō)教，不去試圖改變ta，不去否定ta，其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單。

有一句話說(shuō)，互相分享骯臟秘密的朋友才是最好的朋友。當(dāng)然是因?yàn)樽詈玫呐笥巡粫?huì)用公序良俗來(lái)隨意評(píng)判我。

而與之相對(duì)的，正面的溝通和交流心態(tài)是：

第一、“我很好奇他\她的想法和這么想的原因。”

第二、“我得從他\她這里學(xué)點(diǎn)什么?！?/span>

第三、“我和他\她的目標(biāo)\利益是一致的。”

這些正面的心態(tài)會(huì)讓我們放下成見(jiàn)，放下我自己的假設(shè)，而真正試圖去理解對(duì)方，也建立起同理心。

在這里想送給大家兩句話。

 “你無(wú)法改變?nèi)魏稳说南敕?，人們自己改變自己的想法?！?/span>

我們都希望別人能認(rèn)同自己的想法，但是我們必須認(rèn)清什么是無(wú)效的方式。越是指責(zé)對(duì)方，對(duì)方往往會(huì)越堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，從而越是抗拒改變，這就是人的自衛(wèi)本能。但如果我們讓對(duì)方感到安全，讓人有機(jī)會(huì)放下防備，和我們進(jìn)行深入的交流，才有機(jī)會(huì)去慢慢改觀。

“苛求觀念一致，你將不斷和他人割席，著眼于共同利益，你將不斷結(jié)交同盟。”

這個(gè)世界上沒(méi)有人可以時(shí)時(shí)事事都和我看法一致。如果我一定要苛求觀念一致，我不接受別人有自己的價(jià)值觀，那么我只會(huì)不斷地和他們產(chǎn)生矛盾。

舉個(gè)例子，為什么商人能賺錢(qián)，商人朋友也很多呢？因?yàn)樯倘瞬辉诤鮿e人的三觀，他只在乎一個(gè)人對(duì)他有沒(méi)有利，大家能不能共同牟利。大家或許覺(jué)得這很市儈，但是從另一種角度來(lái)說(shuō)，這也是一種理性的、建設(shè)性的為人處事方式。在一個(gè)資本邏輯戰(zhàn)勝宗教敘事的時(shí)代，講究互利共贏的俗人，或許比那些為了自己的價(jià)值觀和信仰就大肆黨同伐異，清除異己的“理想主義者”更文明。

要明白溝通交流是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。上面這幅圖它展現(xiàn)了兩個(gè)人溝通交流的機(jī)制，這個(gè)過(guò)程涉及到眾多因素。

我們可以看到圖上有參與者A和參與者B，它們是兩個(gè)正在交談的人，他們有共同的語(yǔ)言，處于相近的語(yǔ)境里，這是他們能夠溝通的客觀基礎(chǔ)。他們的腦子里都有自己的目標(biāo)，他們都想通過(guò)溝通來(lái)達(dá)到目標(biāo)。

他們會(huì)接收對(duì)方的傳遞過(guò)來(lái)的信息，在進(jìn)行學(xué)習(xí)和評(píng)估之后，然后再交換出自己的信息給對(duì)方。

他們雙方都在這個(gè)過(guò)程里不斷調(diào)整，把我聽(tīng)到的信息融合進(jìn)我現(xiàn)有的信息庫(kù)里去，并評(píng)估目前的狀況距離我需要的目標(biāo)之間有多遠(yuǎn)，再來(lái)不斷調(diào)整自己談話的內(nèi)容和策略，不斷地想辦法去達(dá)成共識(shí)。

一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程是一個(gè)接受和給予的過(guò)程，它需要你時(shí)時(shí)刻刻把對(duì)方考慮在內(nèi)，而絕非自說(shuō)自話。

在溝通交流這個(gè)問(wèn)題上，我們一定要脫離“零和游戲”的思維。

什么是零和游戲？就是在這個(gè)游戲里我倆的得失加起來(lái)總和為零，我得到多少你就會(huì)失去多少。溝通交流的目的不是你死我活，不是誰(shuí)贏誰(shuí)輸，不是誰(shuí)最聰明、誰(shuí)最正確的問(wèn)題。

溝通交流的目標(biāo)永遠(yuǎn)都是互利共贏。所以把對(duì)方的利益考慮在內(nèi)也會(huì)有助于達(dá)成我方利益，只有當(dāng)我們以這個(gè)為目標(biāo)的時(shí)候，溝通交流才能實(shí)現(xiàn)它最大的意義。

我自己有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)，就是當(dāng)我在和對(duì)方在就一件事情進(jìn)行談判的時(shí)候，如果我一心只求自己的利益，句句話都在強(qiáng)調(diào)我需要什么，并有意無(wú)意貶低對(duì)方的需求，其實(shí)是很難說(shuō)服對(duì)方的。但是當(dāng)我搞清楚了對(duì)方的利益是什么，句句話都在討論對(duì)方的利益，說(shuō)明滿足我的條件會(huì)如何幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)ta的利益，就很容易打動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)成共識(shí)。

了解了理論基礎(chǔ)后，接下來(lái)我們進(jìn)入實(shí)踐部分，那就是如何進(jìn)行困難的交涉？

這次分享最重要的第二張圖出現(xiàn)了。這是非常好的一張圖，建議大家仔細(xì)閱讀，它把我們交談時(shí)發(fā)生的幾種模式給結(jié)構(gòu)化理論化了，變成了一個(gè)可以被認(rèn)知的過(guò)程。

我簡(jiǎn)單講一下這個(gè)過(guò)程。

想象一下當(dāng)我們和別人湊到一起發(fā)生交談的時(shí)候，我們很有可能會(huì)從對(duì)方那里聽(tīng)到一個(gè)和我們不合的觀點(diǎn)。我們便會(huì)開(kāi)始對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行考慮和權(quán)衡，這里會(huì)出現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵的決策點(diǎn)：我們是選擇把彼此觀念上的矛盾暫時(shí)擱置，然后不帶抵觸和否定的情緒地去繼續(xù)聆聽(tīng)？還是本能地開(kāi)始自我防衛(wèi)，保護(hù)自己的觀點(diǎn)不受挑戰(zhàn)？

如果我們選擇了擱置矛盾，繼續(xù)聆聽(tīng)，那么非常有可能我們會(huì)達(dá)到一個(gè)最佳的交流境界：隨著談話的深入，我們會(huì)進(jìn)入深思性對(duì)話。我們會(huì)互相探尋對(duì)方在語(yǔ)言的表象背后潛藏的原因、原則和個(gè)人經(jīng)歷，從而找到問(wèn)題的根源。之后這很可能會(huì)進(jìn)一步變成創(chuàng)造性對(duì)話：我們借由對(duì)話彼此激發(fā)，共同發(fā)現(xiàn)了一些前所未有的可能性，對(duì)問(wèn)題有了新的理解和洞悉，也從中收獲了認(rèn)知上的成長(zhǎng)，甚至帶來(lái)一些根本性的意識(shí)轉(zhuǎn)變。

但是，如果我們?cè)谀莻€(gè)最初的關(guān)鍵決策點(diǎn)那里，選擇了自我防衛(wèi)，我們就已經(jīng)失去了到達(dá)創(chuàng)造性對(duì)話的那個(gè)最美好的可能性，但是我們還可以搶救一下。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)面臨第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)，這個(gè)決策點(diǎn)決定了我們的自我防衛(wèi)是積極有效的，還是消極無(wú)謂的。

積極有效的防衛(wèi)是指技巧性交談，就是我們雖然不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但是我們使用忠于事實(shí)的方式去交流。我們本著科學(xué)的精神，用清晰的邏輯推理，分析并使用可靠的數(shù)據(jù)和證據(jù)去討論問(wèn)題、去獲得答案，最后到達(dá)一個(gè)辯證統(tǒng)一的狀態(tài)。

其實(shí)這也不算太差。

最糟糕的是什么呢？就是在第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)，我們還是沒(méi)有把握住機(jī)會(huì)，還是被我們的本能和情緒牽著鼻子走，開(kāi)始一遍遍強(qiáng)調(diào)我們自己的意見(jiàn)和主張、和對(duì)方展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，用一些脫離具體事實(shí)，非常抽象的語(yǔ)言進(jìn)行爭(zhēng)吵。這條路最后將演變成純粹的人身攻擊，一定是以一方戰(zhàn)敗一方而告終。而贏了的人也是得不償失，因?yàn)樗堑珱](méi)有輸出自己的觀點(diǎn)，還破壞了人際關(guān)系。

還要補(bǔ)充的一點(diǎn)的是，可能我們以為溝通交流的整個(gè)過(guò)程都很需要技巧，但并非如此。決定成敗的關(guān)鍵往往就是開(kāi)頭，只要我們?cè)陂_(kāi)頭控制好自己的情緒，奠定好討論的基調(diào)，后面就是水到渠成。

在進(jìn)行困難的交涉時(shí)，我們要有足夠的處理沖突的能力。

當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，不同性格的人會(huì)有不同的處理風(fēng)格?！罢诤臀野l(fā)生沖突的這個(gè)人很可能和我有不一樣的風(fēng)格”——明白這一點(diǎn)能夠減少我們互相誤會(huì)的程度。

在這個(gè)沖突理論中總結(jié)出了三種沖突形式：

第一種、回避。這樣的人在面對(duì)沖突的時(shí)候，習(xí)慣選擇撤退、逃離、躲避的方式，而不是直面沖突。ta不愿意傷害他人或者被傷害，也不愿意損害關(guān)系或者消耗能量。

第二種、競(jìng)爭(zhēng)。這樣的人在面對(duì)沖突的時(shí)候，習(xí)慣直接挑釁或者反擊對(duì)方。ta想要強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和需求。

第三種、包容。這樣的人在面對(duì)沖突的時(shí)候，習(xí)慣包容和妥協(xié)對(duì)方。ta想要與他人保持連接，想要周圍的人感到愉快，而非強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。

值得注意的是，可能會(huì)有人覺(jué)得包容是最好的方式。然而習(xí)慣包容的人可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)度在意他人的感受而放棄自己的立場(chǎng)，但在某些沖突中，也許你的意見(jiàn)就是對(duì)的，或你的意見(jiàn)就代表了大多數(shù)人的利益，過(guò)分妥協(xié)顯然會(huì)導(dǎo)致更大的問(wèn)題。

所以這三種風(fēng)格，沒(méi)有哪一種是最好的，它們就是不同而已。但如果一個(gè)喜歡回避人和一個(gè)喜歡競(jìng)爭(zhēng)的人產(chǎn)生了矛盾，他們彼此卻不理解對(duì)方的性格，沖突是很可能升級(jí)的。

我們可以用上面這張象限圖來(lái)測(cè)試一下自己是屬于哪種風(fēng)格。請(qǐng)大家回想一下你在工作場(chǎng)合面對(duì)沖突時(shí)的處理方式，根據(jù)你妥協(xié)的程度的高低來(lái)尋找自己的位置。你是更注重工作任務(wù)，還是更注重人際關(guān)系？

我自己的風(fēng)格比較像是指揮型，就是比起維護(hù)人際關(guān)系，我更注重完成工作。但現(xiàn)在正慢慢朝合作型去靠攏，因?yàn)槲矣X(jué)得那是在工作場(chǎng)合里最有優(yōu)勢(shì)的一種風(fēng)格。而合作型的人無(wú)疑需要很強(qiáng)的溝通交流能力。

除此之外，我們還需要弄明白的是，每一個(gè)困難的交涉都包含三方面的交涉。請(qǐng)不要把它們混為一談，你很難在沒(méi)有解決情緒問(wèn)題的情況下講道理。所以，意識(shí)到自己在進(jìn)行什么樣的交涉，并且對(duì)癥下藥很重要。

第一、“究竟發(fā)生了什么？”——基于事實(shí)的交涉

幾乎所有困難的交涉，其實(shí)都涉及到在事實(shí)認(rèn)定的層面上無(wú)法達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題。尤其是當(dāng)事件非常復(fù)雜的時(shí)候，其中每個(gè)人的認(rèn)知都很有限，所以更有可能出現(xiàn)羅生門(mén)現(xiàn)象——他們都覺(jué)得自己說(shuō)的是事實(shí)，但都只是全部事實(shí)的一部分，而他們都不認(rèn)同別人所看到的事實(shí)，就像盲人摸象的典故一樣。

第二、“我\你有什么感覺(jué)？”——基于情感的交涉

雖然我們之前說(shuō)不要被情感牽著鼻子走，但是困難的交涉一定會(huì)涉及到情緒上的困難，它是沒(méi)有辦法靠邏輯來(lái)解決的。本質(zhì)上人都是情感的動(dòng)物，情緒是比理智更強(qiáng)大的力量，一個(gè)人不可能把情緒因素完全排除在交涉之外，如果情緒上的問(wèn)題沒(méi)有被提出來(lái)、解決好，交涉就不可能順利。

但是我們也要有無(wú)比的信心，因?yàn)榍榫w是無(wú)法持久的，而且情緒的立場(chǎng)是不堅(jiān)定的。前一天我們可能因?yàn)橛龅酱煺鄱X(jué)得自己活不下去了，后一天就可以打雞血覺(jué)得自己無(wú)所不能。

情緒問(wèn)題的唯一要求就是得到我們的正視和重視。

第三、“這對(duì)我\你來(lái)說(shuō)意味著什么？”——基于身份的交涉

這里的身份是指identity，不僅僅是指社會(huì)地位，而是涉及到宗教信仰，政治立場(chǎng)，民族，階級(jí)，文化背景種種方面，是決定了“我們之所以成為我們”的所有被賦予的意義的集合體。同樣一件事對(duì)我來(lái)說(shuō)可能是不值一提，對(duì)另一個(gè)身份的人來(lái)說(shuō)可能舉足輕重，最明顯的就是宗教信仰中的某些教規(guī)，或是地域性的某些風(fēng)俗習(xí)慣。

需要提醒的是，我們?cè)谌粘５臏贤ń涣髦?，要小心盡量不要去挑戰(zhàn)對(duì)方的身份。身份和生命在有些情況下地位幾乎是對(duì)等的，可以想象一下去挑戰(zhàn)一個(gè)人的宗教信仰是什么概念？我如果威脅到了一個(gè)人的身份，就是威脅到ta的存在價(jià)值，那ta除了和我戰(zhàn)斗之外無(wú)路可退。所以遇到涉及到身份的交涉困難，我們要提前意識(shí)到彼此意義系統(tǒng)的差別，并試圖繞開(kāi)禁忌。

我們終于進(jìn)入了今天最后一個(gè)部分，分享給大家九個(gè)簡(jiǎn)單卻關(guān)鍵的溝通交流技巧，幫你隨時(shí)掌握談話的主動(dòng)權(quán)。

第一個(gè)技巧是，陳述現(xiàn)實(shí)，確認(rèn)事實(shí)。永遠(yuǎn)對(duì)事不對(duì)人。

在之前的講解中，相信大家都已明白，搞不清楚事實(shí)是溝通交流的最大障礙之一。所以我們?cè)陂_(kāi)啟談話時(shí)候，有幾個(gè)非常好的句式就是：

“我看到……”

“我聽(tīng)到……”

“我觀察到……”

先陳述自己的事實(shí)依據(jù)，有助于消除假設(shè)、彌補(bǔ)彼此“not on the same page”不在同一個(gè)頻道上的差距。它們除了能把誤會(huì)扼殺在搖籃里，還會(huì)幫我們把注意力集中在解決這件事上，而不是去責(zé)怪這個(gè)人。

第二，坦誠(chéng)自己的感受，而非評(píng)判和責(zé)備對(duì)方。

當(dāng)對(duì)方做了什么冒犯你的事情時(shí)，和對(duì)方談話最好以“我覺(jué)得……”“我想的是……”開(kāi)頭，去坦白自己的感受，讓對(duì)方意識(shí)到ta的行為對(duì)你造成了不良影響。這有利于喚起對(duì)方的同理心，而不是一開(kāi)始就去刺激對(duì)方的自我防衛(wèi)機(jī)制。

第三，當(dāng)遭遇對(duì)方的情緒的時(shí)候，要及時(shí)認(rèn)可并作出回應(yīng)。

情緒就像野火一樣，放著不管只會(huì)越燒越烈。

當(dāng)一個(gè)人憤怒的時(shí)候，ta想要的，無(wú)非是被人接受，被人聆聽(tīng)，被人理解，被人領(lǐng)情。倘若沒(méi)有得到重視，對(duì)方十有八九會(huì)以更激烈的方式引起你的注意。

比如觀察到對(duì)方在生氣的時(shí)候，你可以問(wèn)：“你怎么了？”、“你生氣了嗎？”、“你還好吧？”這樣有一個(gè)好處，就是讓對(duì)方也意識(shí)到自己的情緒，讓對(duì)方有一個(gè)自我意識(shí)，自我反省的機(jī)會(huì)，而不是任憑自己被情緒所控制。

第四，贊同對(duì)方在前，表達(dá)不同意見(jiàn)在后。

在遭遇沖突的時(shí)候，如果我們能按捺住情緒，首先表達(dá)贊同可以很好地緩解對(duì)方的自我防衛(wèi)機(jī)制，降低對(duì)方的敵意和警惕心，讓他能夠更加開(kāi)放地抒發(fā)情緒，并接受你的意見(jiàn)。

比起直接否定或反駁對(duì)方，下次我們可以用這個(gè)句式：“我喜歡你說(shuō)的……，但我顧慮的是……，對(duì)此我的建議\想法是……”

美國(guó)的一些學(xué)校里流行“三明治評(píng)論法”，就是當(dāng)我們?cè)谠u(píng)價(jià)學(xué)生的作品或者任何表現(xiàn)的時(shí)候，采用'正面反面正面'的原則:

先肯定優(yōu)點(diǎn)，再批評(píng)缺點(diǎn)，結(jié)尾再表達(dá)鼓勵(lì)。這樣就能夠讓對(duì)方在最大程度上以積極的態(tài)度接受你的觀點(diǎn)。

第五，問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題。

開(kāi)放性問(wèn)題就是那些答案并非“對(duì)”或“錯(cuò)”，“是”或“不是”的問(wèn)題，而是“什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”、“在哪兒”、“為什么”，“怎么回事”……

遇到匪夷所思的人和事，我們多半都會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。比起第一時(shí)間下定論，其實(shí)最好的方式是提問(wèn)。這些問(wèn)題也會(huì)引發(fā)對(duì)方的思考，而人只要一開(kāi)始思考，ta的新大垴皮質(zhì)部分就會(huì)被激活，情緒的部分就會(huì)被抑制。

思考才是回歸理智的唯一路徑。

第六，如果你不知道，說(shuō)“我不知道”。

我們都不想在別人面前顯得無(wú)知，所以喜歡在沒(méi)有足夠證據(jù)的基礎(chǔ)上（根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和臆想）做大量的假設(shè)。

作為人，謬誤在所難免，但意識(shí)到并承認(rèn)自己不知道，會(huì)減少很多的誤解和虛假信息的傳播。這一點(diǎn)不需要任何的技巧，需要的是一點(diǎn)點(diǎn)勇氣和很大的責(zé)任感，其責(zé)任感來(lái)自于：我們必須為我們說(shuō)的話負(fù)責(zé)。

語(yǔ)言就是力量，我們的語(yǔ)言不應(yīng)該是廉價(jià)的，而應(yīng)該是堅(jiān)實(shí)可信的。不要忽視語(yǔ)言對(duì)自我形象和名譽(yù)的塑造力，和對(duì)他人的影響力。

第七，請(qǐng)幫助對(duì)方看到更好的可能性。

如果對(duì)方犯了錯(cuò)、損害到了我們的利益、傷害到了我們的感受，比起否定ta的做法，更有建設(shè)性的是提出一個(gè)我希望看到的愿景。

很多人不注意自己的行為是因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到自己行為的后果，或是被環(huán)境所限制，無(wú)法做出更好的選擇。所以我們可以盡量幫助ta看到，如果ta做出了改變，可能產(chǎn)生更好的結(jié)果，給予ta調(diào)整自己行為的動(dòng)力。

第八，切莫三心二意。

我們?cè)谡勗挼臅r(shí)候心里想著其他的事，或者是在注意手機(jī)，對(duì)方會(huì)明顯地感覺(jué)到這種心不在焉，也會(huì)感覺(jué)自己不受尊重。這會(huì)讓ta很快關(guān)閉自己，不再會(huì)毫無(wú)保留地和我交流，我可能會(huì)損失ta的感情和很多的信息。

對(duì)我來(lái)說(shuō)，其實(shí)沒(méi)有什么比有人在我面前看手機(jī)更讓我覺(jué)得不受待見(jiàn)的了。這個(gè)人不在我面前的話怎樣都好，如果ta已經(jīng)在我面前，卻還是不把注意力放在我身上，會(huì)顯得這種輕視感更為明顯。

最后，我要隆重介紹給大家的是：史上最好的一種溝通交流技能。即便你忘記了這次分享的所有內(nèi)容，只記住了最后這一個(gè)技能，假以時(shí)日，你也能夠變成一個(gè)非常擅長(zhǎng)溝通交流的人。

史上最好的溝通交流技能就是聆聽(tīng)。

聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的“聽(tīng)”，而是一種主動(dòng)的理解和思考。它究竟有多重要，怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。我很難一一說(shuō)明，我生命中有多少寶貴的成長(zhǎng)是來(lái)自于對(duì)他人的聆聽(tīng)，可惜的是，很多人以為只有說(shuō)話才是交流，只有表達(dá)才最重要。

跟別人在一起的時(shí)候，我更喜歡聆聽(tīng)。因?yàn)椋?strong>當(dāng)我說(shuō)的時(shí)候，我只是在重復(fù)我知道的，當(dāng)我聽(tīng)的時(shí)候，我卻在獲知我不知道的。

社交媒體興起后，有太多的人爭(zhēng)先恐后地發(fā)聲，但是有太少的人愿意聆聽(tīng)彼此的聲音。我們聽(tīng)到的聲音明明變多了，卻反而能變得越來(lái)越極端，越來(lái)越固執(zhí)，敵我陣營(yíng)也越來(lái)越分明，人們被彼此的觀念隔絕得更水火不容，劃分得更加支離破碎了。

所以去接受、去聆聽(tīng)，才是我們所有人都急需的一個(gè)技能，只有它才能幫助我們重新建立起連接。

同樣的，聆聽(tīng)也有四個(gè)不同的境界。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這四個(gè)境界是和我們溝通交流的有效性相輔相成的。

第一境界是重復(fù)舊我的世界。當(dāng)我們聽(tīng)的時(shí)候，只是在從對(duì)方身上下載那些我們熟悉的、認(rèn)可的信息。

第二境界是認(rèn)知外部的世界。我們聽(tīng)的時(shí)候，我們是在求證更多的事實(shí)和客觀事物，吸收更多的知識(shí)。

第三境界是探索對(duì)方的世界。我們聽(tīng)的目的是理解對(duì)方，與對(duì)方建立起同理心。

第四是最高境界，就是我們以創(chuàng)造性聆聽(tīng)的方式，去著眼于一個(gè)共同的愿景，去共同學(xué)習(xí)，去看到對(duì)方身上的可能性，也對(duì)方一起發(fā)掘彼此未來(lái)的可能性。

最后，我想說(shuō)一段結(jié)語(yǔ)。

人類彼此之間傳遞和接收信息的效率和質(zhì)量，是我們形成人際關(guān)系，形成整個(gè)社會(huì)肌理的基礎(chǔ)。

對(duì)傳播學(xué)興趣濃厚的我，甚至相信，人類社會(huì)的所有問(wèn)題，歸根結(jié)底都是溝通交流的問(wèn)題。而希望也在于我們?nèi)绾胃玫赝鶃?lái)信息，從而更好地產(chǎn)生協(xié)作，去應(yīng)對(duì)前所未有的復(fù)雜挑戰(zhàn)。

溝通交流的前提是保證我們彼此之間有連接，而且連接通暢。為此，我們不得不去排除那些對(duì)連接造成了障礙的事物。

在原子化的時(shí)代里創(chuàng)造連接，保持連接越來(lái)越難，尤其是我們還有人為的高墻的隔絕。它需要更多的勇氣和耐心，需要我們走出舒適區(qū)，主動(dòng)審視，主動(dòng)選擇，需要拒絕與本能隨波逐流。

想說(shuō)上面分享的很多內(nèi)容，我自己也做不到，我自己也經(jīng)常居高臨下遷怒于人、輕易將他人拒之千里之外。但我愿意和大家一起努力嘗試，始終去覺(jué)察，去反抗。

因?yàn)橹挥羞B接，我們才有機(jī)會(huì)，去改變很多事。