華章妹說(shuō)

01 高效管理者的三個(gè)原則

一般管理者的工作時(shí)間被分為受上司支配的時(shí)間、受組織支配的時(shí)間、受下屬支配的時(shí)間和由個(gè)人支配的時(shí)間。擁有個(gè)人可支配的時(shí)間是卓有成效的管理者的首要任務(wù)。

個(gè)人支配時(shí)間的首要敵人就是下屬占用管理者的時(shí)間，很多管理者往往深陷其中難以自拔。著名的領(lǐng)導(dǎo)力專家肯·布蘭佳博士在《一分鐘經(jīng)理人遇見(jiàn)猴子》一書(shū)中對(duì)這種現(xiàn)象做了生動(dòng)的描述。

下屬占用管理者的時(shí)間，是從猴子成功地從下屬身上跳到管理者身上那一秒鐘開(kāi)始，它不會(huì)輕易罷手，除非它回到原來(lái)的主人身上，得到照顧與喂食。有時(shí)候是員工把猴子丟到了管理者身上，有時(shí)則是管理者主動(dòng)把員工的猴子接到自己身上。

大多數(shù)管理者因?yàn)閷?duì)員工缺乏支持、期待和信任，在員工把猴子遞過(guò)來(lái)的時(shí)候，也沒(méi)有想過(guò)把猴子重新交給員工，而是理所當(dāng)然地接了過(guò)來(lái)。

管理者之所以會(huì)出現(xiàn)幫員工背猴子的情況，是因?yàn)樗麄兊乃季S模式出了問(wèn)題：只有自己是可靠的，只有自己能解決所有的難題，而員工是不值得信任的。

教練型管理者和普通管理者在職場(chǎng)中的管理方式是不一樣的，管理方式或技巧是其次的，最主要的不同是，他們秉持不一樣的原則。

就像在武俠小說(shuō)中，高手的招式是其次的，更重要的是要參透內(nèi)功心法。教練式管理能夠啟發(fā)員工，因?yàn)榻叹毿凸芾碚邎?jiān)信員工是有能力解決問(wèn)題的，并且愿意支持員工去完成任務(wù)，而且期待員工可以做得比自己預(yù)期的要好。

能夠做到這幾點(diǎn)的管理者，也是因?yàn)樗麄冏裱诵袆?dòng)教練的SET原則：

Support支持，支持被指導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

Expect期待，期待被指導(dǎo)者自行探索答案。

Trust信任，相信被指導(dǎo)者擁有巨大的潛能。

02 高效管理者的核心能力一：

成為行動(dòng)教練，深度傾聽(tīng)

如果說(shuō)行動(dòng)教練的原則是武功秘籍的內(nèi)容心法，那么接下來(lái)的行動(dòng)教練的核心能力，就是具體的武功招式。行動(dòng)教練的核心就是對(duì)話技術(shù)，對(duì)話最重要的技能就是傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋。

行動(dòng)教練認(rèn)為，深度傾聽(tīng)是站在被指導(dǎo)者的立場(chǎng)上聽(tīng)到對(duì)方語(yǔ)言背后的情緒和需求等，讓被指導(dǎo)者感受到理解和信任，是打開(kāi)被指導(dǎo)者心扉的技術(shù)。

深度傾聽(tīng)的3R模式：

Receive接收，要求人們放下自己的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人。為避免阻礙傾聽(tīng)的效果，應(yīng)避免過(guò)早出現(xiàn)以下4種行為：建議、安慰、批判、詢問(wèn)。

Respond反應(yīng)，使用語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性的要素，讓對(duì)方感覺(jué)到你在聽(tīng)。深度傾聽(tīng)的反應(yīng)方式是多種多樣的，不同的反應(yīng)有著不同的作用，行動(dòng)教練最常使用的主要有6種：點(diǎn)頭、微笑、目光注視、肢體同步、記錄、回放。

Rephrase確認(rèn)，向?qū)Ψ奖硎灸阋呀?jīng)或正在理解對(duì)方所說(shuō)的意思，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴。

行動(dòng)教練常用的確認(rèn)語(yǔ)句包括：

讓我來(lái)明確一下……是嗎？

你的意思是……是嗎？

換句話說(shuō)就是……是嗎？

我們一致同意的是……是嗎？

深度傾聽(tīng)的適用場(chǎng)景包括：

當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)；

當(dāng)對(duì)話過(guò)程摻雜強(qiáng)烈的感情因素時(shí)；

當(dāng)被指導(dǎo)者在說(shuō)話時(shí)有明顯的情緒時(shí)；

03 高效管理者的核心能力二：

成為行動(dòng)教練，有力提問(wèn)

很多管理者在職場(chǎng)中習(xí)慣把自己定位成一個(gè)分享型的管理者，他們?cè)敢獍炎约褐赖乃袞|西都告訴員工。這樣的管理者其實(shí)算得上是天生就適合當(dāng)管理者，因?yàn)樗麄冊(cè)敢獬删退恕?/span>但有時(shí)候這些管理者應(yīng)該控制一下自己的分享欲，因?yàn)楸绕鸨桓嬷?，員工更適合被提問(wèn)。

1. 有力提問(wèn)

有力提問(wèn)是啟發(fā)思考的技術(shù)，是教練的價(jià)值所在：有力提問(wèn)使得被指導(dǎo)者必須思考；好的提問(wèn)，往往隱藏著答案；提問(wèn)也體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的尊重；提問(wèn)可以給管理者更多思考的時(shí)間和空間。

2. 三多三少原則，問(wèn)出有力量的問(wèn)題

想要問(wèn)出有力量的問(wèn)題，需要做到三多三少：多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題；多問(wèn)未來(lái)導(dǎo)向型問(wèn)題，少問(wèn)過(guò)去導(dǎo)向型問(wèn)題；多問(wèn)如何式問(wèn)題，少問(wèn)為什么式問(wèn)題。

開(kāi)放式問(wèn)題就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)是具有多種答案或答案可以用1～10來(lái)進(jìn)行衡量。開(kāi)放式問(wèn)題一般是擴(kuò)散型問(wèn)題，能夠讓人們進(jìn)一步思考，促使人們喚醒潛能。

未來(lái)導(dǎo)向型問(wèn)題也被稱為未來(lái)導(dǎo)向型提問(wèn)，一般是針對(duì)未來(lái)前景和可行性的提問(wèn)，是幫助對(duì)方獲得希望的提問(wèn)。未來(lái)導(dǎo)向型提問(wèn)可以很好地揭示某項(xiàng)選擇或決定背后的價(jià)值，詢問(wèn)關(guān)于未來(lái)重大選擇的細(xì)節(jié)或思考過(guò)程，對(duì)于理清思緒、啟發(fā)智慧和激勵(lì)行動(dòng)有很積極的作用。

如何式提問(wèn)就是含有“如何”和“怎么樣”等詞語(yǔ)的提問(wèn)，這種提問(wèn)的特點(diǎn)是可以幫助被指導(dǎo)者積極面對(duì)現(xiàn)狀，不會(huì)造成抵觸情緒。

3. 假如型提問(wèn)

改變過(guò)去的模式并不容易，尤其是在限制因素比較多或者是自我設(shè)限的情況下。但如果使用“如果”等假設(shè)類的提問(wèn)方式，可以讓當(dāng)事人化解壓力，找到突破口。

4. 下屬答不出怎么辦

T + C是Teaching/Telling/Training和Coaching結(jié)合使用的一種方式，既不完全教練，也不完全教授，而是采用二者的結(jié)合。當(dāng)對(duì)方缺乏技能時(shí)，我們分享一些自己的經(jīng)驗(yàn)或者是給出一點(diǎn)建議來(lái)啟發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方，這是一個(gè)教授的過(guò)程。

當(dāng)對(duì)方有所觸動(dòng)后，我們就立刻回到教練的狀態(tài)，問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，這是一個(gè)教練的過(guò)程。這種教授和教練相結(jié)合的模式，有助于達(dá)到我們讓對(duì)方自主思考后找到問(wèn)題的解決方案的目的。

04 高效管理者的核心能力三：

成為行動(dòng)教練，有效反饋

有效反饋是指對(duì)被指導(dǎo)者的行為以及行為的影響，用語(yǔ)言進(jìn)行描述并傳遞給對(duì)方，是促進(jìn)被指導(dǎo)者行動(dòng)的技術(shù)。

積極性反饋

積極性反饋簡(jiǎn)稱BIA，是由三個(gè)英文單詞的首字母組合而成：Behavior行為、Impact影響、Appreciation欣賞和感謝。

B代表Behavior行為。行為非常重要，積極性反饋首先要求反饋必須講求行為，因?yàn)闆](méi)有行為描述的積極性反饋就是恭維。

I是Impact影響。說(shuō)完行為后，要強(qiáng)調(diào)對(duì)方的行為對(duì)他人或團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了怎樣積極的影響，讓他知道他的行為所產(chǎn)生的意義和價(jià)值，提高他對(duì)做這件事的意愿度和成就感。

A是Appreciation欣賞和感謝。說(shuō)完行為和影響后，要向?qū)Ψ奖磉_(dá)你發(fā)自內(nèi)心的欣賞和感謝。一句簡(jiǎn)單的感謝，就可以讓他人產(chǎn)生巨大的能量。

發(fā)展性反饋

發(fā)展性反饋簡(jiǎn)稱BID，也叫建設(shè)性反饋，由三個(gè)英文單詞的首字母組合而成：Behavior行為、Impact影響、Desired Behavior期待。

發(fā)展性反饋是指當(dāng)被指導(dǎo)者有不恰當(dāng)?shù)男袨闀r(shí)，通過(guò)指出被指導(dǎo)者錯(cuò)誤的行為以及需要改善的地方，幫助被指導(dǎo)者制訂改進(jìn)方案的行為。

和積極性反饋一樣，發(fā)展性反饋也分成三段式，首先描述對(duì)方不正確的行為，其次講述不正確的行為造成的影響，最后表達(dá)自己對(duì)對(duì)方改變行為的期待。

給予反饋對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的溝通機(jī)會(huì)，不僅能夠更了解他人、發(fā)展和保持良好的工作關(guān)系、取得管理者預(yù)期的成果，而且能提高管理者的自我意識(shí)。

如果缺乏反饋，管理者的工作難度就會(huì)增加。例如，員工把工作完成得非常好，并且超出了管理者的預(yù)期，但管理者沒(méi)有給予任何反饋，員工就會(huì)懷疑工作完成得是否正確。因?yàn)槿狈Ψ答?，員工在下一次工作過(guò)程中，甚至可能會(huì)將正確的事情做錯(cuò)。

員工正確的行為沒(méi)有得到反饋就無(wú)法強(qiáng)化。而員工做錯(cuò)時(shí)沒(méi)有得到反饋，同樣的錯(cuò)誤就會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。