誰也沒想到，這樣一間醫(yī)生合伙人式發(fā)展的門診，竟孕育出了延續(xù)150多年的世界級醫(yī)療集團。

作者｜王海 胡婕

來源｜至英消化醫(yī)生集團

點擊上方藍字關(guān)注“看醫(yī)界”，每天都有料！

羅切斯特市的冬季是出了名的寒冷，這里位于美國中西部，是明尼蘇達州的一個偏僻小鎮(zhèn)，都會區(qū)人口不過10多萬，零下十五度的氣溫使小鎮(zhèn)的冬天顯得更加冷清。這樣的一個小鎮(zhèn)，誕生了一家堪稱世界第一的醫(yī)院：梅奧診所。

早上5點，交班的雇員就開始出現(xiàn)在梅奧診所，緊接著越來越多的人忙碌地進出診所大樓。接下來的24小時內(nèi)，將有42000多名員工、學(xué)生和志愿者來到明尼蘇達州、亞利桑那州和佛羅里達州的3所梅奧診所院區(qū)中工作或?qū)W習(xí)。

一個典型的工作日，梅奧診所每天通常會進行多達300例的外科手術(shù)。截至下午3點左右，除去陪伴的親人和朋友，僅在梅奧診所接受醫(yī)療服務(wù)的患者就達13500名。

美國前總統(tǒng)里根、福特、布什夫婦、中東皇室、海明威以及潘石屹、柳傳志等名人們都曾專程前往梅奧診所治病。每年，來自美國50個州以及世界上140個國家的超過130萬位患者專程來到梅奧診所尋求希望以及治愈。

1961年，一家獨立的名為“社會研究”的消費者研究公司向首次來梅奧診所就診的患者進行了針對梅奧診所形象的調(diào)查。其中患者最主要的印象是：梅奧診所是一家“如果真得了大病值得一去的醫(yī)院”、“最后能求助的法庭— 醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”。

梅奧診所，意味著患者生命的最后一根稻草。

梅奧診所，究竟是一家什么樣的診所？

01.探訪梅奧

2019年10月，至英消化醫(yī)生集團的創(chuàng)始人王海先生和合伙人陳慶先生專程訪問美國梅奧診所，進入梅奧診所，了解之所以梅奧診所成為世界第一的奧秘。

左為陳慶先生，右為王海先生。

向來有“醫(yī)學(xué)麥加”美名的梅奧診所，在《美國新聞與世界報道》公布的2019-2020“全美最佳醫(yī)院排名”中，梅奧診所再次榮登綜合排名榜首，且在12個科室排名中名列前茅。

圖片來自梅奧診所官網(wǎng)

美國前總統(tǒng)奧巴馬曾表示：“梅奧診所是醫(yī)療質(zhì)量的標桿（Mayo is model for quality）。梅奧代表著美國醫(yī)學(xué)的最高水平，無論一家醫(yī)療診所多么優(yōu)秀，也很難改變或者推翻梅奧的診斷結(jié)論。

然而，梅奧診所于1864年創(chuàng)建至今，幾乎不投放任何廣告以提升其在醫(yī)療界的知名度。

進入梅奧診所，宛如進入一個美麗舒適安靜的五星級酒店，這里沒有喧嘩吵鬧，沒有擁擠排隊，動聽悠揚的鋼琴聲時時入耳，大樓走廊中擺飾了無數(shù)珍貴的藝術(shù)品，這些很多來自于感恩梅奧診所精湛醫(yī)術(shù)的病人的捐贈。

梅奧診所于2001年建成貢達大樓，塞薩爾·貝利是這座大樓的設(shè)計顧問，他說：“我希望設(shè)計出的大樓能讓患者感覺到邁進診所的大門就預(yù)示著康復(fù)的開始”。

圖片來自梅奧診所官網(wǎng)

“梅奧診所里所有的藝術(shù)品都是精心挑選的”。梅奧的員工霍奇如是說，“梅奧在充滿藝術(shù)感的建筑里進行醫(yī)學(xué)治療，這些建筑物里幾乎充滿了現(xiàn)代全部的藝術(shù)形式和手段——繪畫、雕塑、玻璃及紡織藝術(shù)品等。”這種氛圍是患者康復(fù)過程的一部分?！霸谠\斷、治療和康復(fù)過程中，這種氣氛對于患者的身心都大有裨益”。

最近幾年來，捐助者向梅奧捐獻很多樂器。在3個診所的公共區(qū)域，都擺放著豪華的鋼琴，并且大部分鋼琴是對患者和游客開放的?；羝嬲f道：“貢達大樓大廳里的人絡(luò)繹不絕，總會有人駐足彈奏鋼琴。我曾見到過患者和來訪者一起合唱的場景，興起時大家還翩翩起舞。有一次，一位歌劇女主角情不自禁停下來，放聲高歌。還有一位著名的流行樂手在鋼琴的伴奏下即興唱了一曲”。

圖片來自梅奧診所官網(wǎng)

不管是捐助者，還是自愿獻奏的音樂家們都給了梅奧一份珍貴的禮物，因為他們清楚地了解自己的努力滿足了那些被病痛和恐懼折磨的患者的精神需求，并給他們康復(fù)的希望。僅在2007年，就有超過97000名捐贈者向梅奧診所捐贈了超過3.73億美元用以支持梅奧診所，這些捐贈者中大多數(shù)都是懷有感激之情的老患者。對梅奧診所的捐贈，是人類對于愛與生命的最高憧憬。

但梅奧診所真正的奧秘，并不是那些肉眼可見的東西。不是建筑物上的磚頭、大理石或者起舞的藝術(shù)家，而是梅奧診所的服務(wù)價值觀。

02.極致服務(wù)

安靜優(yōu)雅的梅奧診所一切井井有條，不同于中國的醫(yī)院，出于對病人隱私的考慮，梅奧診所的科室上并沒有門牌的設(shè)計。患者井然有序地坐在沙發(fā)上候診。在醫(yī)院隨處可見關(guān)切的笑臉和負責(zé)的服務(wù)態(tài)度，這里的就診環(huán)境讓患者卸下緊張感，充滿輕松。

一位梅奧診所的工作人員談到：‘‘要求患者為了我們的方便來重新安排自己的生活，是極為不妥的。現(xiàn)在我們通常會向患者詢問他們什么時候比較方便，并且我們盡量迎合他們的需求’’。

梅奧診所是預(yù)約制看診，病人多數(shù)是從很遠的國家或者地區(qū)趕來，在病人來醫(yī)院之前的一段時間內(nèi)，梅奧已經(jīng)提前做好了所有的準備工作。當(dāng)病人來到梅奧之后，在2-3天內(nèi)基本可以完成所有的檢查，并且根據(jù)病人的情況，會得到多個學(xué)科專家的共同會診以節(jié)約病人時間。

梅奧診所看病沒有時間的限制，患者有充足的時間與醫(yī)生交流。至英消化醫(yī)生集團的創(chuàng)始人王海先生在美國訪問期間了解到：雖然來梅奧就診需要提前數(shù)個月預(yù)約，但是一旦他們來到梅奧就診，出于對每位病人的重視，梅奧診所給每個病人的診斷平均時長至少有1個小時，治療過程中會受到不同尋常的尊重。

在數(shù)以萬計對梅奧診所的感謝信中，有一位患者談到，在去梅奧診所前，她曾拜訪過4家聲望極高的醫(yī)院，但沒有一家認真地傾聽她的訴說。而在梅奧，一位護理診斷師耐心地聆聽了她長達45分鐘的漫長敘述。之后，這位護理診斷師又與一位胃腸病學(xué)專家一起，仔細地傾聽她講述自己的病史，并且從中得出對潛在問題的幾種推斷。根據(jù)這些推斷，那位專家對她進行了針對性的診斷，然后才寫出了診斷結(jié)果。

圖片來自梅奧診所官網(wǎng)

《達特茅斯醫(yī)療護理圖表集》的作者對于梅奧診所提供的服務(wù)總結(jié)道：多數(shù)走到生命盡頭的患者都沒有人照顧，但是在這兒，眾多被疾病判死刑的患者看到了生的希望；在這兒，疑難雜癥得到診治；在這兒，患者可以享受到在家享受不到的專家服務(wù)。

“多數(shù)醫(yī)院都把護士力量集中安排在重癥護理區(qū)。梅奧則不然，梅奧認為所有的患者都需要特殊護理。診所會依照患者的不同情況，相應(yīng)地安排護理工作?！痹诿穵W，醫(yī)護人員可能會用一個小時來參加家庭會議或是去安慰即將失去親人的家屬，不會有人覺得這些毫無意義，因為患者至上是每位梅奧成員的職責(zé)。

醫(yī)護人員有充足的時間和資源，按照自己的方式去護理患者。例如考慮到患者換衣服會疼痛難忍，護士會專門安排一小時來小心翼翼地幫患者換衣服。而且堅信，在這個艱難的過程中，不會被其他患者打斷，因為同事會高興地幫忙照顧其他的患者，這是梅奧的傳統(tǒng)。

一位患者的家屬回憶道：“我岳父因為突然病發(fā)，從加利福尼亞趕到了梅奧診所。他在接受了急癥科的檢查后，住進了重癥監(jiān)護室。當(dāng)時天色已經(jīng)很晚了，我和妻子去看望岳父。病房內(nèi)共有8位護士。于是我們問哪位是負責(zé)我岳父的護士。其中一位轉(zhuǎn)過身來說，我們都不是。我聽了以后，很是詫異，問“那負責(zé)我的護士到哪里去了”?這位護士回答說，“她在隔壁照料另一位患者，我們都是過來幫忙的?！蹦菚r已經(jīng)是凌晨兩點鐘，她們過來只是為了幫助新患者，確保萬無一失，一切妥當(dāng)。15分鐘后，我岳父的負責(zé)護士回到到了病房。吃驚之余，我知道這就是她們的做事風(fēng)格”。

在另一封感謝信中，還有這樣一個故事：一位37歲的男性患者住院之前他和妻子都認為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是一種治愈率極低的骨癌——骨肉瘤。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能單獨在一起渡過最艱難的時光。

在美國大部分醫(yī)院，病人的一切起居全是護士的“分內(nèi)活 ”。但在梅奧，從未聽到有人說：“這不歸我管?！眮喞Ｄ侵菝穵W診所的執(zhí)行總裁胸科醫(yī)生維克托·特拉斯特克說，“我的同事們，和我共事的人，他們都非常出色。為了患者，他們樂于幫你做任何事，而我自己也愿意這樣做。無論任何事你只需吩咐一遍就足夠了”。

如果在機構(gòu)中，員工在說“好的，女士”的時候，心里卻在想“管你說什么呢”,那么這個機構(gòu)是無法取得成功的”。

03.梅奧的賬單

梅奧賬單費用很高，珂迪斯醫(yī)生評論道：“雖然在賬單的個人開支一欄中我們的收費是最高的，但我們的辦事效率也很高，所以我們的開支時間比是很不錯的”。

研究人員在分析了全美國醫(yī)?；颊叩慕y(tǒng)計數(shù)據(jù)后，得出了一個結(jié)論：‘‘護理得多并不代表護理得好。對于還有半年生命的患者來說，在紐約的一家大學(xué)附屬醫(yī)院就醫(yī)“要接受76次醫(yī)生來訪，而在梅奧診所僅需24次?！被颊咴谀切└呦M的州、地區(qū)和醫(yī)院，需要承擔(dān)額外的開支、過多的醫(yī)生來訪、過長的住院時間以及不必要的診斷測驗，然而這些并不能延長他們的生命或改善他們的生活質(zhì)量。

梅奧與其他機構(gòu)的區(qū)別在于，梅奧不為錢所左右，而是以使命為重。在梅奧，出色的業(yè)績不是創(chuàng)造商業(yè)利潤，而是創(chuàng)造社會效益，這一點梅奧始終堅持不變。創(chuàng)造社會效益有利于社會的進步和發(fā)展，而這與梅奧通過醫(yī)療護理、醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育所致力于的終極目標是一致的。梅奧存在的意義就是創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的生活，而非更多的盈利。

在梅奧診所，患者的費用是由其支付能力決定的。梅奧診所的消化病理醫(yī)生陳宗明教授說：“理念上，梅奧的收費標準是對于富人收取比較高的費用，對于窮人常常免費?！?梅奧診所提供如此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻從沒有“費用決定一切”這樣的標準。

04.患者第一的價值觀

雪莉·維斯是梅奧診所的前CEO，她曾說道：“以患者為中心”’的價值觀省去了開會時很多的繁文縟節(jié)，因為我們只需要問，‘‘這樣做是對患者最好的嗎?’’,就可以讓我們找到問題的關(guān)鍵所在。

她引述了一個形象的例子：簽署電子病歷在大多數(shù)醫(yī)院是一件麻煩的事情，但是在梅奧診所，醫(yī)師只需要問一下什么對患者最好，對患者的隱私最好，便能很快做出正確的決定，做出對患者最有利的決定。

梅奧診所早先的領(lǐng)導(dǎo)者——克里曼斯開玩笑說：“我不知道誰是耶穌，但我知道他的12個信徒。” 他解釋說，他并不認識梅奧兄弟，但是他和梅奧診所的現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)，都是用梅奧兄弟所倡導(dǎo)的“患者需求至上”原則所篩選出來的員工。

在梅奧診所內(nèi)部，醫(yī)生的知識和技能也不斷經(jīng)受著考驗。要么不斷地學(xué)習(xí)，要么離開梅奧，是擺在他們眼前的活生生的現(xiàn)實?！懊穵W對妄自尊大的人——不管他是管理層的領(lǐng)導(dǎo)、護士、醫(yī)生或是其他工作人員都難以容忍。

雖然這種人哪里都會有一些，但梅奧很少聘用這種人。如果梅奧聘用了這種人，不久之后就會請他離開?！痹诿穵W診所，無論是多么大牌的專家還是年輕醫(yī)生，對待病人都沒有任何架子，永遠堅持病人第一的準則。這是梅奧的傳統(tǒng)。

威廉J.梅奧于1910年在Rush醫(yī)學(xué)院畢業(yè)典禮上發(fā)言，他講道：“讓患者從不斷提升的醫(yī)療技能中獲益，是患者的最大利益，也是醫(yī)生的根本，為此，醫(yī)生需要一體化協(xié)同。”  1935年，威廉J梅奧又進一步強調(diào)：“我們從不允許忽視這個事實，即診所的主要目的是照顧病人?！边@是梅奧診所顧客原則“患者需求至上”的思想源泉。

梅奧診所一直貫徹“患者需求至上”,為患者服務(wù)是梅奧診所的存在的價值、存在的理由。在日常就診的過程中，對患者的服務(wù)體現(xiàn)了這樣的企業(yè)價值；1864年，診所成立之初就救助南北戰(zhàn)爭中的傷員；1883年，羅切斯特遇到特大臺風(fēng)災(zāi)難時，他們救助受傷的災(zāi)民，還是在體現(xiàn)這種社會價值。

梅奧兄弟深入思考：如何為患者做貢獻?做什么貢獻才更有意義?由此，才有了梅奧診所后期的戰(zhàn)略框架，醫(yī)療實踐、醫(yī)學(xué)研發(fā)、醫(yī)學(xué)教育三位一體。醫(yī)學(xué)研發(fā)，為醫(yī)療實踐提供源源不斷的技術(shù)力量；醫(yī)學(xué)教育，為醫(yī)療實踐提供源源不斷的人才支持而醫(yī)療實踐牽引著醫(yī)學(xué)研發(fā)和醫(yī)學(xué)教育的方向，并向其提供實踐基地。

梅奧診所認為：任何患者都可以把梅奧診所當(dāng)作守護神。他們做到了，梅奧診所被患者稱為醫(yī)療的最終法院，是“醫(yī)學(xué)麥加”。做到這些絕不是輕而易舉的，僅從醫(yī)學(xué)技術(shù)研發(fā)來講，因為發(fā)現(xiàn)了“可的松”而獲得諾貝爾獎，其投入可想而知。更可貴的是，梅奧診所并沒有停止過對患者需求的理解，并隨著患者需求的變化而改變，不斷地追問:患者都是什么病?這些病能不能預(yù)防?患者喜歡什么樣的治療方式  在就診過程中遇到了什么困難?這樣的提問，是梅奧診所業(yè)務(wù)能力持續(xù)升的動力源。 

05.醫(yī)生合伙制的起源

在梅奧診所名字里的診所，通常指一個單一的小型門診設(shè)施，梅奧診所就是這樣開始起家的。梅奧診所最初的創(chuàng)始人是梅奧醫(yī)生，當(dāng)時并沒有用“梅奧診所”之類的商號，因為梅奧醫(yī)生高超的醫(yī)術(shù)口碑相傳，患者紛紛前來就診，都是為了找梅奧醫(yī)生。

在梅奧遺產(chǎn)大廳的大屏幕上，有一句由拉爾夫·瓦爾多·愛默生創(chuàng)作的格言：“如果一個人比別人優(yōu)秀，能寫出一本好書，進行發(fā)人深省的布道，甚至僅會做管用的捕鼠器，即使他的房子建在深山老林里，眾人也會不遠萬里登門拜訪’’。

在當(dāng)時，人們患病看重的是醫(yī)生，而不是組織化的門診、醫(yī)院。之后梅奧醫(yī)生的二個兒子也就是梅奧兄弟，子承父業(yè)先后加入了父親的診所。這三人，成了梅奧診所的原始股東團隊，準確地說，是“醫(yī)生創(chuàng)始合伙人團隊”。1892-1919年，梅奧兄弟陸續(xù)引來了6位醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)生合伙人加入。

誰也沒想到，這樣一間醫(yī)生合伙人式發(fā)展的門診，竟孕育出了延續(xù)150多年的世界級醫(yī)療集團。事實上，國外很多醫(yī)院的開端均是來自于醫(yī)生合伙的執(zhí)業(yè)模式。梅奧診所只不過是醫(yī)生合伙執(zhí)業(yè)模式中最有名的一個。

在大多數(shù)處于絕望的患者心中，給予醫(yī)生的地位僅次于上帝?；颊咝枰?，是優(yōu)秀的醫(yī)生用他們的學(xué)識和智慧，與患者平等地交流，理解患者的心情和疾病，使用最合適的方法治愈。病危的患者和他們的家屬需要隱私、舒心和尊嚴等金錢買不到的精神需求。這也是梅奧診所始終堅持的一個原則，那就是“每一名患者都應(yīng)得到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理”。

06.中國的醫(yī)生集團模式

中國醫(yī)療體制改革一直是政府和社會關(guān)注的焦點之一，實施醫(yī)改是重大的民生工程，2009年4月《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》正式出臺，國家鼓勵中國的醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)，醫(yī)生集團應(yīng)運而生。

中共中央、國務(wù)院于2016年10月25日印發(fā)并實施《健康中國2030規(guī)劃綱要》?！?030健康中國規(guī)劃綱要》提出了積極探索醫(yī)生集團模式：“創(chuàng)新醫(yī)務(wù)人員使用、流動與服務(wù)提供模式，積極探索醫(yī)師自由執(zhí)業(yè)、醫(yī)師個體與醫(yī)療機構(gòu)簽約服務(wù)或組建醫(yī)生集團?！薄?030健康中國綱要》提出“積極探索醫(yī)生集團模式”是具有戰(zhàn)略價值的，這對于提升全社會的醫(yī)療效率都具有重大意義。

眾所周知，醫(yī)生集團本質(zhì)是醫(yī)生執(zhí)業(yè)的一種方式。兩三個醫(yī)生結(jié)合起來就可以團體執(zhí)業(yè)，團體執(zhí)業(yè)的特點是醫(yī)生集團有嚴格的質(zhì)量管理體系，共同承擔(dān)損失，共享設(shè)施設(shè)備，盡可能高效得為病人提供服務(wù)。有統(tǒng)計報告顯示，中國醫(yī)生集團已經(jīng)出現(xiàn)了1000多家。

圖中從左起第五位為至英消化醫(yī)生集團創(chuàng)始人王海

我們采訪了中國第一個提出醫(yī)生集團理念的創(chuàng)始人——張強醫(yī)生。他談到：“為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，醫(yī)生是整個醫(yī)療服務(wù)中最重要的要素，藥品是醫(yī)生為了完成醫(yī)療服務(wù)所使用的工具。醫(yī)生的醫(yī)術(shù)好壞直接對患者會產(chǎn)生重要影響，最大的軟實力其實還是在于醫(yī)生團隊，優(yōu)秀的醫(yī)療團隊帶給病人的服務(wù)是不一樣的”。

張強醫(yī)生說：“以前中國的醫(yī)療模式是以醫(yī)院為中心，而醫(yī)生集團是主要導(dǎo)向以醫(yī)生和患者為中心的醫(yī)療模式。如果醫(yī)生在大醫(yī)院，醫(yī)生對于患者的診治服務(wù)重視程度其實不高，因為無論醫(yī)生提供怎樣的服務(wù)，每天都有大量的病人看診。醫(yī)生集團和大醫(yī)院的區(qū)別在于，醫(yī)生的名聲就是關(guān)乎未來的個人品牌，醫(yī)生作為主導(dǎo)者和投資者，從過去的配角走向主角，醫(yī)生的主觀能動性不一樣了，整個市場關(guān)系都發(fā)生了變化，更優(yōu)質(zhì)和高效的醫(yī)療服務(wù)也逐漸出現(xiàn)在市場當(dāng)中”。

至英消化醫(yī)生集團創(chuàng)始人王海先生說，“至英的特色是專注胃腸肝膽疾病的專業(yè)領(lǐng)域，并且成功引入了美國和日本的優(yōu)質(zhì)消化內(nèi)鏡服務(wù)體系，為患者提供專業(yè)、溫暖的全周期消化內(nèi)科管理體系，以及舒適，安全和標準化的胃腸鏡檢查和內(nèi)鏡下治療。至英消化希望能夠為中國的醫(yī)改成功出自己的一份力”。

梅奧診所首席執(zhí)行官丹尼斯·柯迪斯醫(yī)生清楚地認識到：“梅奧診所存在的目的就是照顧病人。為了建立一個以個體患者和優(yōu)秀醫(yī)生為中心的醫(yī)護體系，我們已經(jīng)努力了100年?！泵穵W知道自己來自何方，也知道自己將去向何處。在100年的歷史里，她在復(fù)雜的科學(xué)社會、政治環(huán)境中不斷的締造了自己的命運。

中國的醫(yī)療創(chuàng)業(yè)者們也在國家醫(yī)改的大環(huán)境下，希望創(chuàng)立以醫(yī)生主導(dǎo)的私立醫(yī)療模式，未來能夠締造出中國的梅奧診所模式，為醫(yī)生創(chuàng)造新的發(fā)揮他們價值的舞臺，為病人提供專業(yè)和溫暖的令人感動的醫(yī)療服務(wù)模式。（原標題：醫(yī)生集團的起源：世界第一的梅奧診所。本文圖片由至英消化醫(yī)生集團創(chuàng)始人王海拍攝或提供）