危機呈現(xiàn)形式多樣，產(chǎn)生的原因或是企業(yè)客觀存在的問題，或是由于偶然的因素，或是捕風捉影，甚至是故意捏造，以至于誰都不可能處于絕對無危機的“世外桃源”。

雖然企業(yè)無法決定危機的產(chǎn)生，但應(yīng)對危機的成敗則取決于企業(yè)自身，正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，企業(yè)采取的策略得當就會化險為夷，甚至轉(zhuǎn)危為機，處理不當就會加速事態(tài)惡化，甚至演化為滅頂之災(zāi)。

危機公關(guān)是一項系統(tǒng)工程，它包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。危機公關(guān)的目的在于預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機，避免或減少企業(yè)損失，維護企業(yè)的正常運營和良好的企業(yè)形象。

當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時若企業(yè)危機公關(guān)手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。

在危機來臨時，往往很多企業(yè)因為缺乏媒體應(yīng)對經(jīng)驗，甚至沒有建立起公司的危機預(yù)防應(yīng)對機制，所以在關(guān)鍵時候功虧一簣，南文小編根據(jù)過往案例總結(jié)出危機處理時的五大原則四大禁忌供參考。

原則一：正視危機，積極應(yīng)對

無論危機開始時來勢洶洶，還是微不足道，企業(yè)首先要做的是正視危機，啟動危機應(yīng)對預(yù)案，查找危機爆發(fā)的源頭，分析導(dǎo)致危機產(chǎn)生的原因，針對不同的情況，積極采取相應(yīng)的策略。雖然危機的產(chǎn)生企業(yè)無法決定，但應(yīng)對的態(tài)度可完全掌控。當危機到來時，態(tài)度決定成敗，企業(yè)只有責無旁貸，全力而為，認真查實，積極應(yīng)對，通過履行社會責任來處理危機，才能獲得公眾認可，使危機得以平息。

原則二：統(tǒng)一口徑，快速反應(yīng)

危機事件一旦爆發(fā)，在最初的24小時內(nèi)，消息如同病毒，會以裂變的方式高速傳播，同時充斥著各種謠言和無端猜測，如果企業(yè)不第一時間處理，隨著時間的延長，事態(tài)將更加難以控制。

原則三：善于溝通，以誠相對

在危機處理的過程中，時常會伴隨著政府、媒體、公眾質(zhì)疑聲的反復(fù)呈現(xiàn)，這就需要企業(yè)善于與外界溝通，及時聽取各種不同的聲音，對于需要回答的事項，不與避諱，以誠相對給予解答，如疏于溝通就會導(dǎo)致步步被動。通過及時的溝通，坦誠的面對，企業(yè)往往能夠及時發(fā)現(xiàn)危機背后潛在的問題，對于本次危機的化解，次生危機的遏制都起到良好的效果，除此之外，還可以通過交流，加深與市場的互動，進一步掌握市場新的需求點，優(yōu)化原有產(chǎn)品和服務(wù)，化被動為主動，化危機為契機，從中獲取企業(yè)發(fā)展的新機遇

原則四：客觀求證，敢于擔當

危機事件的處理過程中，許多企業(yè)管理者在身陷危機之后，第一反應(yīng)就是盡快闡述利己觀點，擺脫輿論漩渦。然而往往欲速則不達，在很多時候，自我辯解不僅難以證明自己的清白，反而會越描越黑，更加引起公眾的強烈反感。此時最需要的不是主觀臆斷，而是客觀求證，通過質(zhì)量檢測部門、主管機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)等有權(quán)威的機構(gòu)予以證明，才是最好的解決辦法。如通過查證之后發(fā)現(xiàn)企業(yè)確實存在問題時，要敢于擔當責任，誠懇道歉，切記不要遮掩、避諱、得過且過，勇于承擔責任才能維護企業(yè)良好的形象。

原則五：時時關(guān)注，系統(tǒng)運作

危機爆發(fā)過程中，會伴隨著很多不確定的因素干擾，多米諾骨牌效應(yīng)時有發(fā)生，由一個問題而引發(fā)系統(tǒng)性的災(zāi)難，將會是致命的打擊。因此，在危機發(fā)生的整個過程中，企業(yè)必須始終保持高度的警惕性，時時關(guān)注事態(tài)變化，同時要有預(yù)見性，及時分析可能產(chǎn)生的其他問題，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部署，系統(tǒng)運作，切不可顧此失彼，招致更大的災(zāi)難。此外，危機管理者也應(yīng)當采取逆向思維的方式，在系統(tǒng)化運作過程中尋找、放大、使用有利的機會點，挖掘出危機事件中蘊涵的機遇。 

禁忌一：不以為然，置之不理

有時候危機并不可怕，可怕的是企業(yè)不以為然，置之不理的應(yīng)對態(tài)度。當危機爆發(fā)時，任何回避、傲慢、敷衍的言行都極易激起公眾的憤慨，使危機進一步惡化，會把企業(yè)帶入“四面楚歌”的尷尬境地，政府批評、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等也都會紛至沓來，即使原本可以及時化解的危機，也會在輕視的態(tài)度下，演變成無力挽回的災(zāi)難。無數(shù)次失敗的教訓(xùn)證明，危機來臨時采取“鴕鳥式躲避”策略，只會把自己置身于更加危險的境地。

禁忌二：爭鋒相對，激化矛盾

企業(yè)管理者在應(yīng)對危機時采取相互抨擊、打官司等爭鋒相對的策略，往往只會進一步激化矛盾，使危機事件擴大或產(chǎn)生更多不良影響，會進一步損害企業(yè)形象。即使企業(yè)一方最終贏得官司，然而毫不客氣的做法，會在消費者心目中留下不關(guān)心公眾的不良印象，贏得了官司卻輸了人心。危機矛盾激化持續(xù)的過程，往往就是企業(yè)信譽值消耗，市場銷量萎縮的過程，甚至有可能進一步惡化為一場浩劫，導(dǎo)致企業(yè)被市場否定，最終身處破產(chǎn)的境地。

禁忌三：敷衍塞責，推諉扯皮

危機最初發(fā)生時有的企業(yè)管理者缺乏預(yù)見性，沒有危機意識，認為事件無關(guān)緊要，沒有采取認真對待的態(tài)度，而是僅限于做表面文章，想應(yīng)付了事，甚至找各種理由推卸責任，對內(nèi)不采取自查措施，對外不誠懇的予以宣傳。想通過敷衍塞責，推諉扯皮的方式來化解危機，然而這些企業(yè)并沒有意識到，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于貽誤戰(zhàn)機。企業(yè)危機管理者采取的錯誤應(yīng)對方式，結(jié)果只能導(dǎo)致危機事件繼續(xù)蔓延，最終害人害己。

禁忌四：歪曲事實，混淆視聽

許多企業(yè)管理者在處理危機時，都會不同程度地存在報喜不報憂的常規(guī)傾向，甚至有的管理者即使察覺到問題已經(jīng)存在，而不是采取坦誠面對認真整改的態(tài)度，反而想盡辦法故意改變事件本來面目，用假象或謊言來混淆視聽，以掩蓋企業(yè)真實存在的問題。危機處理者想以此不被公眾所知曉而渡過危機，但往往欲蓋彌彰，事與愿違，公眾一旦了解到事件真相之后，對企業(yè)的信任度便會驟降，反而把企業(yè)推向更危險的境地。

清華大學(xué)公共管理學(xué)院“企業(yè)危機管理現(xiàn)狀”課題組曾對我國企業(yè)的危機管理進行過調(diào)查，結(jié)果顯示，一半以上的企業(yè)處于中度以上的危機之中。由此可見，隨著國際經(jīng)濟一體化的深入，中國企業(yè)將會面對更多的危機，只有企業(yè)高度重視危機管理，建立相應(yīng)的危機應(yīng)對機制，才能在危機爆發(fā)時做到游刃有余，甚至轉(zhuǎn)危為機。