□ 曾海軍 范新民 馬國剛

摘    要：

本文從依托單位、合作網(wǎng)院、學習中心、門戶網(wǎng)站、支撐平臺及發(fā)展趨勢等方面比較分析奧鵬、弘成和知金三個公共服務體系及試點項目的發(fā)展現(xiàn)狀, 并認為全國和區(qū)域性多樣化公共服務體系并存可能成為一種發(fā)展趨勢。

關鍵詞：網(wǎng)絡教育; 公共服務體系; 發(fā)展現(xiàn)狀; 比較思考;

為了推進優(yōu)質數(shù)字化學習資源的整合與共享, 提高高校網(wǎng)絡教育支持服務的質量和水平, 教育部2001年批準中央電大依托電大系統(tǒng)建設現(xiàn)代遠程教育公共服務體系的試點和課題研究^[1], 2005年正式批準建立中央電大公共服務體系 (中央電大奧鵬遠程教育中心總體負責公共服務體系的建設、管理與運行) ^[2,3], 2007年又批準弘成科技發(fā)展有限公司、知金教育咨詢有限公司分別聯(lián)合有關高校開展“現(xiàn)代遠程教育公共服務體系建設試點”項目^[4,5] (以下分別用“奧鵬”、“弘成”和“知金”指代上述公共服務體系及試點項目) ?！吨袊h程教育》 (資訊) 曾以《三國演義——公共服務體系博弈》為專題初步分析了各自特色、發(fā)展戰(zhàn)略以及其競爭與合作對未來網(wǎng)絡教育局勢的影響^[6]。筆者此前曾基于文獻綜述分析了國內有關公共服務體系的框架、學習和服務模式、管理模式及運行機制、支撐平臺、質量監(jiān)管及學分銀行等方面的理論探索與實踐研究成果^[7];從教育信息化、網(wǎng)絡教育及公共服務體系的發(fā)展趨勢分析了公共服務體系改革創(chuàng)新的實踐需求, 從學習支持服務的思想溯源、現(xiàn)代服務業(yè)的視角、數(shù)字化學習港的創(chuàng)意論述了發(fā)展公共服務體系的理論基礎^[8]。本文從依托單位、合作網(wǎng)院、學習中心、門戶網(wǎng)站、支撐平臺及發(fā)展趨勢等方面比較分析奧鵬、弘成、知金的發(fā)展現(xiàn)狀, 并認為全國和區(qū)域性多樣化公共服務體系并存可能成為一種發(fā)展趨勢。

一、依托單位:校辦公司、上市公司、投資公司

在有關立項審批文件中, 與奧鵬、弘成、知金相關的依托企業(yè)分別是:北京奧鵬遠程教育中心有限公司、弘成科技發(fā)展有限公司、知金教育咨詢有限公司。在實際運作中, 各自可能根據(jù)不同業(yè)務發(fā)展需要注冊了相關公司或業(yè)務子公司, “一套班子、幾塊牌子”。以“奧鵬”、“弘成”和“知金”為關鍵詞, 可從北京市企業(yè)信用信息系統(tǒng) (http://qyxy./) 及各自網(wǎng)站和宣傳資料可查詢到三個公共服務體系相關企業(yè)的情況。

1. 奧鵬公司由中央電大與TCL集團共同注資成立

電大在線遠程教育技術有限公司 (簡稱電大在線) 于2001年由中央電大與TCL集團共同注資創(chuàng)立, 各占50%股份, 注冊資金6000萬元人民幣 (2004年增資至1億元) ;同年, 中央電大與電大在線聯(lián)合申請了“現(xiàn)代遠程教育校外教學支持服務體系建設試點項目”;電大在線2003年申請注冊了北京奧鵬遠程教育中心有限公司 (簡稱奧鵬公司) , 注冊資金500萬元人民幣, 專門從事遠程教育支持服務、培訓及其他相關業(yè)務, 并積極探索公共服務體系建設的管理模式及運行機制^[9]。由此可見, 無論是電大在線和奧鵬公司, 還是公共服務體系, 都與電大系統(tǒng)有緊密的關聯(lián)。這個龐大系統(tǒng)包括中央電大和44所省級電大, 以及945個地市分校和省校直接管理的工作站, 1842個縣市分校或工作站, 4.7萬個教學班 (點) , 8.45萬教職工 (2006年) ;特別是“中央電大人才培養(yǎng)模式與開放教育試點”項目實施后, 電大系統(tǒng)由分級辦學轉向以開放教育為主體的系統(tǒng)整體辦學。建設公共服務體系既是國家實施“現(xiàn)代遠程教育工程”的重要組成部分, 也是電大系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分^[10]。這是奧鵬發(fā)展的巨大優(yōu)勢資源, 是機遇, 也是挑戰(zhàn)。

2. 弘成公司多次海外融資并赴美成功上市

1999年, 北京宏基興業(yè)技術發(fā)展公司出資1400萬元、中國人民大學以無形資產按30%入股共同成立了東方興業(yè)網(wǎng)絡教育服務有限責任公司 (簡稱東方興業(yè)) , 即網(wǎng)上人大;2000年東方興業(yè)從花旗銀行、IDG等五家境外投資機構融資500萬美金, 與境外合伙人成立了弘成科技發(fā)展有限公司 (簡稱弘成公司) , 即中華學習網(wǎng), 2005年再從麥格勞-希爾等融資超過1億元人民幣。^[11]與之相關的企業(yè)還有北京弘成立業(yè)科技有限公司、北京弘成教育科技有限公司等;專門成立了北京弘成學苑科技發(fā)展有限公司運作“現(xiàn)代遠程教育公共服務體系建設試點”項目;與合作網(wǎng)院成立了一些業(yè)務子公司 (合作實體) 。弘成公司的業(yè)務包括提供網(wǎng)絡教育支持服務及技術產品, 同時在基礎教育、高等職業(yè)教育、國際合作辦學及行業(yè)培訓等領域拓展業(yè)務。2007年12月11日, 弘成教育集團赴美成功上市 (股票代碼:CEDU, 核心業(yè)務:為網(wǎng)絡教育提供服務) , 成為首個登陸美國納斯達克的中國網(wǎng)絡教育服務企業(yè), 在教育界和社會上引起廣泛關注。風險投資帶來的也許不僅僅是技術升級、理念更新、業(yè)務擴展、規(guī)模壯大^[12]。

3. 知金公司或具有投資及連鎖運作經驗

知金教育咨詢有限公司 (簡稱知金公司) 成立于2006年7月, 注冊資本5000萬元人民幣 (實收資本1000萬元) , 主要股東為涌金投資集團及投資業(yè)和教育業(yè)內資深人士, 定位是集網(wǎng)絡教育服務、行業(yè)資格認證培訓、職業(yè)技能培訓等相關教育產品為一體的綜合性教育服務公司, 這是業(yè)界比較年輕的公司;另外與合作單位也成立了一些業(yè)務子公司。與之相關的企業(yè)北京知金科技投資有限公司具有較強的風險投資運作能力, 在“特許連鎖”運作方面也有一定的經驗。

由此可見, 上述公共服務體系依托企業(yè)都具有較強的實力及從業(yè)經驗, 之間有競爭也有合作^[13], 至少在管理、技術和服務人員的流動方面是存在的;至于內部管理方面, 大同小異, 管理層包括總經理、副總經理、總監(jiān)、主管、項目經理等, 部門管理、業(yè)務管理和項目管理相結合;有總部和區(qū)域管理中心, 也在部分地區(qū)設立了業(yè)務子公司。這是由網(wǎng)絡教育辦學體系和服務體系的特點所決定的——公共服務體系是遠程教育產業(yè)鏈中的一個中間服務環(huán)節(jié), 不是辦學單位, 是服務機構, 而且是第三方服務, 走向現(xiàn)代企業(yè)管理制度是大勢所趨。值得一提的是, 奧鵬還專門設立了培訓學院和研究院:前者主要面向奧鵬員工及各學習中心主任及骨干服務人員, 通過培訓班、研修班、網(wǎng)上培訓平臺等方式開展業(yè)務培訓, 推行持證上崗制度;后者主要負責現(xiàn)代遠程教育公共服務體系政策、體制、機制以及業(yè)務模式、發(fā)展戰(zhàn)略等的研究。奧鵬還承擔了教育部“數(shù)字化學習港與終身學習社會的建設與示范”、“數(shù)字化學習示范中心建設”, 以及科技部“數(shù)字教育公共服務示范工程”等項目, 并與北京師范大學共同成立了“數(shù)字學習與教育公共服務教育部工程研究中心”。這些提升自身綜合實力和品牌的思路值得借鑒。

二、合作網(wǎng)院:授權合作、實體合作、項目合作

教育部高教司司長張堯學院士認為, 公共服務體系就是高速的教育網(wǎng)吧和教育超市, 為高校提供招生組織、考試管理、過程控制等服務。目前, 授權和實體合作是公共服務體系與高校網(wǎng)院合作的兩種主要方式, 也有一些是通過項目的形式開展合作。授權合作即網(wǎng)院在一定的區(qū)域 (學習中心) 和專業(yè)內授權公共服務體系提供協(xié)議約定的支持服務;實體合作即公共服務體系與合作網(wǎng)院同組建管理實體 (股份公司或辦事機構) , 以現(xiàn)代企業(yè)化管理體制開展網(wǎng)絡教育運營管理與服務工作。據(jù)不完全統(tǒng)計, 與奧鵬、弘成、知金的簽約合作網(wǎng)院分別有38所、13所和10所 (見表1) 。

由此可見, 除依托自設的校外學習中心為學生提供學習支持服務外, 大部分網(wǎng)院已不同程度地與公共服務體系開展了合作, 有的還同時與兩個或三個公共服務體系合作, 公共服務體系逐步得到認可, 在校外學習支持服務方面的作用和某些方面的優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)。

表1 三個公共服務體系的主要合作網(wǎng)院名單    

注:名單來源于三個服務體系的門戶網(wǎng)站, 不一定都開展了合作招生組織服務 (2008-8-5) 。

1. 奧鵬為授權網(wǎng)院提供綜合服務

奧鵬主要為合作網(wǎng)院提供必需的技術支持、運營管理及市場推廣等綜合服務, 核心內容是依托公共服務與管理支撐平臺的招生服務、學生學習支持服務、考務管理、檔案管理以及資源傳輸?shù)冗\營支持服務, 有的還提供課件制作、技術研發(fā)支持等拓展服務 (見表2) 。

表2 奧鵬與合作網(wǎng)院的主要職責分工    

以上職責分工, 確保辦學主體 (網(wǎng)院) 承擔辦學與教學職能, 第三方服務機構 (奧鵬) 配合網(wǎng)院提供教學支持服務, 雙方按照議定的職責分工表、日歷表、流程表完成各自承擔的工作, 協(xié)同工作和反饋調節(jié)機制是關鍵。目前, 招生服務及管理是合作的最核心內容, 主要包括: (1) 奧鵬根據(jù)市場調研引入授權網(wǎng)院及專業(yè) (項目) ; (2) 學習中心依據(jù)本地市場需求申請招生授權, 網(wǎng)院與奧鵬審批并下達授權書 (協(xié)議約定合作模式、地域、專業(yè)范圍及責、權、利) ; (3) 奧鵬根據(jù)網(wǎng)院招生簡章、學期院歷, 配合確定項目進度安排、各項工作流程、常見問題、學生手冊、項目說明書等, 根據(jù)網(wǎng)院的教學方案制定并實施支持服務方案、分工及流程, 將網(wǎng)院課程資源進行標準化處理, 通過公共服務平臺提供資源服務及學習支持服務。另外, 奧鵬還通過海報張貼、配曲傳唱“招生六律”, 招生宣傳廣告雙備案制度, 遠程接待中心對新報名學生進行電話回訪, 嚴把“入口”關等措施加強對學習中心招生工作的規(guī)范管理, 嚴防“冒名”和虛假承諾等違規(guī)行為, 這也是值得借鑒的。

2. 弘成與合作網(wǎng)院成立運營實體

人大1998年通過引進社會資金的方式, 合作成立了主要為網(wǎng)絡教育提供技術支持與服務的“東方興業(yè)網(wǎng)絡教育服務有限責任公司” (弘成公司的“前身”) , 網(wǎng)院常務副院長兼任總經理;此后這種模式復制, 與弘成合作, 東財2003年成立了大連東財科技發(fā)展有限公司;重大2003年成立了重慶重大遠興科技發(fā)展有限公司;中農大2006年成立了北京中農大網(wǎng)絡發(fā)展有限公司;江大、華東理工、北語、華南師大等則以項目制的方式合作, 雙方根據(jù)協(xié)議明確職責及利潤分配。這些弘成與網(wǎng)院成立的合作實體 (公司、辦事機構或長期項目) , 一體或分開運作, 即“一套班子、兩塊牌子”或“兩套班子、兩塊牌子”。網(wǎng)院作為辦學主體, 擁有對發(fā)展方向的決定權和自主權, 提供自身的品牌及教育教學資源, 具體負責設置專業(yè), 制訂教學政策及招生計劃;組織教育師資, 實施質量監(jiān)控;組織考試并最終給有資格的學員頒發(fā)文憑。合作實體 (公司) 提供技術管理平臺、課件開發(fā)平臺、網(wǎng)絡運營體系、市場營銷渠道、招生服務體系、業(yè)務推廣渠道、網(wǎng)絡與教育資源等。

3. 知金與網(wǎng)院的工作對接與數(shù)據(jù)交換

提供專業(yè)化和標準化的服務是知金與網(wǎng)院合作的理念, 包括進行市場分析研究, 為網(wǎng)院規(guī)劃和建設校外學習中心 (包括人員培訓) ;為網(wǎng)院提供相關的公關宣傳策劃和建議, 進行招生組織服務, 提供專業(yè)的咨詢服務;配合網(wǎng)院的教學過程以及所開設專業(yè)的教學計劃、教學大綱、課程教學實施方案等, 協(xié)助網(wǎng)院對校外學習中心進行教學過程管理和監(jiān)督服務;為網(wǎng)院提供入學考試、課程考試的組織服務;為網(wǎng)院的在籍學生提供專業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導服務;根據(jù)網(wǎng)院需求提供個性化的拓展服務等。這期間最重要的就是工作無縫對接與數(shù)據(jù)交換。

從一定層面上來說, 網(wǎng)院與公共服務體系合作, 引入資金、技術和市場化機制, 帶來了新的發(fā)展模式, 確實是網(wǎng)絡教育發(fā)展改革中一道絢麗的風景線。但關于合作形式、內容和監(jiān)管, 仍有諸多問題需要進一步探討, 如:能不能以“市場化機制”開展網(wǎng)絡教育?如何避免網(wǎng)絡教育辦學“營利”取向?如何確保辦學的主體地位?無形資產如何折算?合作的業(yè)務范圍如何限定?網(wǎng)絡教育成本核算標準是什么?如何確保教學投入?教育行政主管部門如何對合作進行監(jiān)管等?對此, 我們將再撰文從自律、調控、監(jiān)督三個視角論述公共服務體系的質量保證問題。

三、學習中心:合作共建、直設自營、連鎖加盟

校外學習中心 (點) 是接受網(wǎng)院的委托, 根據(jù)統(tǒng)一要求和工作安排, 配合進行招生宣傳、生源組織、學生學習支持、學籍和日常管理, 開展網(wǎng)絡教育支持服務的機構。合作共建、直設自營和連鎖加盟是公共服務體系建設和管理學習中心的三種主要方式:合作共建對前期資金投入要求不高, 可以比較快地起步, 并在較大范圍內迅速鋪開, 但公共服務體系處于中間, 在管理上多了一個環(huán)節(jié), 不可控, 利益分配的問題也不容易解決;直設自營相當于另起爐灶, 人財物前期投入要求都比較高, 但節(jié)省了中間環(huán)節(jié), 管理比較順, 更容易貫徹總部的服務理念, 保障服務質量;統(tǒng)一標準和規(guī)范的連鎖加盟模式其實還需要探索, 因為教育畢竟不同于商業(yè), 簡單的“退出”機制不易解決遺留問題。目前, 奧鵬主要依托電大系統(tǒng)建設校外學習中心, 也承擔了質量工程“數(shù)字化學習示范中心建設”項目;弘成與知金在公共服務體系試點建設項目中, 各要新建10個數(shù)字化學習示范中心。

1. 奧鵬主要依托電大系統(tǒng)建設了1300多個學習中心

根據(jù)教高廳[2005]2號文件規(guī)定, 中央電大負責中央電大公共服務體系的管理、運行及其學習支持服務中心的審批, 各省教育行政部門對中央電大批準設立的現(xiàn)代遠程教育公共服務體系學習支持服務中心予以備案。目前, 奧鵬采用自建、特許經營和連鎖加盟等方式, 在全國各地建立奧鵬學習中心1300多個 (其中, 在電大系統(tǒng)占80%以上, 見表3, 具體名單可查詢奧鵬網(wǎng)站) , 并在28所省級電大設立奧鵬管理中心。另外, 作為網(wǎng)絡教育部分公共基礎課全國統(tǒng)一考試的考務機構, 奧鵬還依托學習中心建設了700多個標準化考點;承擔教育部和科技部的有關項目, 建設了數(shù)十個數(shù)字化學習示范中心, 將高校優(yōu)質網(wǎng)絡教育資源引入數(shù)字化學習型鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、企業(yè)、行業(yè)和軍營, 探索了終身學習的網(wǎng)絡教育公共服務體系及支持服務模式。

表3 奧鵬與普通高校網(wǎng)院設立的校外學習中心的依托單位   

注:對網(wǎng)站公布名單的統(tǒng)計, 可能存在誤差 (2008-8-5) 。

為了加強對學習中心的規(guī)范管理, 根據(jù)教高廳[2005]2號及《中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系建設與管理實施意見 (試行) 》、《中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系學習中心設置標準 (試行) 》等文件要求, 奧鵬執(zhí)行了學習中心審批準入、年報年檢、評估考核和培訓督導等制度, 并主動接受省級教育行政部門及各級電大的監(jiān)督、檢查和評估。具體來說, 中央電大是公共服務體系的責任主體, 奧鵬總部具體負責其建設、運作和管理, 組織和支持各地學習中心為學生提供學習支持服務, 各地學習中心主要圍繞學生提供學習支持服務, 包括提供網(wǎng)絡學習環(huán)境、資源接受與發(fā)放、招生咨詢、為辦學機構開展的教學活動和學生的學習活動服務、考試管理服務、對學生的人文關懷等。管理中心根據(jù)全國中心的授權, 對學習中心管理、檢查和監(jiān)控, 形成扁平化結構和閉環(huán)的服務質量監(jiān)控系統(tǒng)。公共服務體系按照統(tǒng)一的管理制度、運營模式、服務標準運行, 遵守市場經濟“權利”與“義務”對等的法則, 按照“平等互利、利益共享、責任共擔、合作共贏”的原則, 全國中心、學習中心及管理中心, 彼此之間形成一個動態(tài)調整的利益均衡機制和開放理念的資源配置機制。

業(yè)界通常認為, 依托電大系統(tǒng)是奧鵬的優(yōu)勢, 學習中心實行備案制使奧鵬可以在電大系統(tǒng)“批量”“跨越式”發(fā)展學習中心, 目前弘成、知金顯然無法如此發(fā)展學習中心。然而, 系統(tǒng)優(yōu)勢有時也會因為一些因素變成弱勢。對此, 中央電大對發(fā)展公共服務體系有清醒認識和明確要求:依托電大系統(tǒng)建設公共服務體系是一項新生事物, 既涉及教育觀念的轉變和教學及管理模式的變革, 又涉及多個利益主體之間的復雜關系。希望各級電大特別是省級電大按照實施意見的精神, 妥善處理辦學功能與服務功能的關系, 統(tǒng)籌協(xié)調公共服務體系與校內各項工作和各部門間的關系。^[14]

2. 弘成和知金在試點項目中各新建了10個數(shù)字化學習示范中心

根據(jù)教高廳函[2007]12、13號文件要求, 在1至1.5年的試點期內, 弘成在北京、上海、江蘇、浙江, 知金在北京、上海、山東、廣東, 各新建10個數(shù)字化學習示范中心, 與有關試點高校聯(lián)合開展現(xiàn)代遠程教育公共服務體系建設試點項目。與奧鵬設立學習中心的備案制管理不同, 弘成和知金設立數(shù)字化學習示范中心要參照教育部有關現(xiàn)代遠程教育校外學習中心建設和管理的要求, 接受所屬省級教育行政部門的管理 (包括審批和評估等) 。

目前, 弘成、知金、奧鵬以及網(wǎng)院在上述省 (市) 共設立學習中心2000多個 (見表4) 。

表4 弘成、知金、奧鵬及網(wǎng)院在6省 (市) 學習中心建設情況比較    

注:對網(wǎng)站公布名單的統(tǒng)計, 可能存在誤差 (2008-8-5) 。

由此可見, 合理規(guī)劃與布局, 推進整合與共享, 避免重復建設學習中心是一個需要重視的問題;如果放開網(wǎng)絡教育辦學機構和公共服務體系的審批, 校外學習中心的設立是延續(xù)目前的模式, 還是全部依托公共服務體系承擔校外學習支持服務, 或者還有中間"道路", 則是另外一個值得關注的問題。目前, 倡導建設具有示范作用和服務功能的數(shù)字化學習中心, 整合和共享優(yōu)質數(shù)字化學習資源, 積極面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、行業(yè)、企業(yè)和軍營等提供適合于在職人員繼續(xù)學習和終身學習的數(shù)字化學習支持服務, 在數(shù)字化學習環(huán)境、資源共享、支持服務、質量保證、管理體制和運行機制等方面形成“看得見、摸得著、說得清、可借鑒、可復制、可推廣”的數(shù)字化學習典型應用范例, 這是公共服務體系發(fā)展的核心任務和新問題。一般來說, 數(shù)字化學習示范中心應由具有獨立法人資格的獨家單位或責、權、利明確與清晰的合作單位承建, 具有一定規(guī)模、類型多樣的數(shù)字化教學場所, 具備必要的網(wǎng)絡設施、媒體設備和教學資源等, 配備具有相應能力的學習支持服務人員、管理人員及其他工作人員, 能夠為終身學習者提供學習設備、學習資源、輔導答疑、教務信息咨詢等支持服務, 提供課程考試和專項考試標準化考場、機 (網(wǎng)) 考服務, 提供實驗與實習的支持服務等。

四、門戶網(wǎng)站:奧鵬超市、弘成學苑、知金教育

門戶網(wǎng)站是公共服務體系面向學習者和社會公眾的窗口, 本文中很多數(shù)據(jù)和資料也來自奧鵬、弘成、知金的門戶網(wǎng)站。初步看來, 三個門戶網(wǎng)站的欄目設置有相似的地方, 也各具特色 (見表5) 。

從學習者和社會公眾的視角來看, 奧鵬的網(wǎng)站首頁更像一個綜合性的門戶網(wǎng)站, 學習者也很容易從首頁進入各個感興趣的入口, 如咨詢 (客服在線) 、報名 (報名中心、網(wǎng)上報名) 、選擇專業(yè) (搜索專業(yè)) 、招生 (招生專區(qū)) 、遠程學習 (學生請進) , 也有一些公眾關注的新聞和專題, 更多的功能則要登陸支撐平臺。進入報名中心欄目, 有熱門院校和專業(yè)推薦, 或直接進入網(wǎng)上報名;招生專區(qū)可以查閱網(wǎng)院的招生簡章、授權的學習中心名單以及有關招生政策, 參加入學測試, 查詢錄取名單, 并體驗網(wǎng)絡課程;學生請進則可進入入學指導、考試、教學以及學生網(wǎng)上活動社區(qū);終身學習卡、職業(yè)能力測評、職業(yè)成長力培訓等學歷1+1項目開啟終身學習之門。另外, 奧鵬還建有職業(yè)培訓網(wǎng), 開通了400-810-6736和800-810-6736服務熱線, 這也是Call-Center的重要入口?？傮w來說, 奧鵬的門戶網(wǎng)站與支撐平臺結合, 功能和信息內容已經非常全面和方便。

表5 奧鵬、弘成、知金的門戶網(wǎng)站欄目設置及Alexa排名   

注:Alexa排名信息來自:http://alexa.chinaz.com/ (2008-8-18) 。

弘成學習網(wǎng) (中華學習網(wǎng)) 更多是對弘成業(yè)務、產品和合作方式的介紹, 特別對上市開辟了專欄。弘成學苑 (http://xueyuan./) 是有關公共服務體系及數(shù)字化學習示范中心建設的專門網(wǎng)站, 類似網(wǎng)院的網(wǎng)站, 學習者和公眾從首頁可以查閱和進入相關信息和欄目。院校一覽介紹了網(wǎng)院的基本情況及專業(yè)、資源、師資;學習園地有入學指南及學習、考試、活動專區(qū);目前弘成還只設有10個學習中心, 這是報名入口;另外, 弘成也設有在線咨詢及咨詢熱線400-650-1006。知金教育的門戶網(wǎng)站與弘成的比較相似, 主要圍繞學歷教育、統(tǒng)考輔導、醫(yī)考輔導和金融培訓四大業(yè)務, 公共服務體系建設試點項目內容主要在學歷教育模塊, 其首頁也包括了所有的信息內容和入口。招生與報名欄目可以查閱授權網(wǎng)院介紹及熱門專業(yè)、入學安排和問題解答;知金學子欄目面向學習者, 可以查閱教務和考務通知、學習計劃和安排、學習指南, 亦可登陸學習平臺;院校專區(qū)和數(shù)字化學習中心欄目主要公布其名單及動態(tài);另設有論壇和博客空間。

五、支撐平臺:DLSP及Call-Center、五大平臺、服務管理平臺

技術是提升遠程教育質量的催化劑。公共服務支撐平臺是公共服務體系建設的重要內容, 功能應涵蓋招生、學務、教務、考務、配送、費用等基本流程, 滿足學習者、教師、教輔、支持服務人員、管理人員, 甚至包括社會公眾和政府監(jiān)管人員的應用需求, 使教學全過程和學習支持服務無縫融合。從電子政務的角度還應與教育部網(wǎng)絡教育質量監(jiān)管系統(tǒng)對接和互操作, 提供數(shù)據(jù)交換的接口、統(tǒng)一用戶管理和相關子系統(tǒng)及系列客戶端軟件;在技術層面要實現(xiàn)功能模塊化、獨立化、組合化和可擴展, 管理個性化, 操作人性化, 系統(tǒng)專業(yè)化、產品化和標準化。^[15]為此, 奧鵬升級優(yōu)化OEMS (Open Education Management System) 系統(tǒng)建設了數(shù)字化學習港DLSP (Digital Learning Support Platform) 支撐平臺, 弘成與知金也分別建設了網(wǎng)絡教育的五大平臺及服務管理平臺。

1. 奧鵬的DLSP及Call-Center系統(tǒng)

奧鵬采用統(tǒng)一平臺和各學習中心自有平臺相結合的方式, 統(tǒng)一資源規(guī)范和資源服務平臺、統(tǒng)一技術架構、統(tǒng)一運營平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)結構, 采用面向服務的架構技術升級優(yōu)化了公共服務支撐平臺, 包括六大平臺:網(wǎng)絡教學平臺、網(wǎng)絡互動及通信平臺、服務管理平臺、網(wǎng)上學生社區(qū)平臺、課件開發(fā)及應用平臺、費用管理與結算平臺, 主要功能包括:具有多種資源存儲、傳輸功能, 能實施教學過程管理、服務和跟蹤, 為學生提供“一站式”學習服務;可與合作網(wǎng)院教學平臺進行對接, 保證教師進行網(wǎng)上導學、答疑等網(wǎng)上教學輔導活動;學生能網(wǎng)上注冊、獲取資源、在線作業(yè)、在線測試、參加學習交流、討論、開展網(wǎng)上社區(qū)活動;嵌入呼叫中心系統(tǒng), 可使學生利用網(wǎng)絡、免費800電話、手機短信、語音留言等全方位多時段的咨詢手段, 及時解決學生學習中遇到的問題, 滿足學生個性化學習需求;教學資源標準化處理與傳輸配送;組織網(wǎng)上開學典禮及新生導學, 檔案收集與整理, 學籍異動受理, 選課、收費、考試預約, 網(wǎng)站及學生活動等其他日常支持服務。

特別是奧鵬遠程接待中心開辟了多元化服務通道, 包括電話 (800、400電話咨詢服務) 、論壇 (雪晴老師論壇) 、電子郵件 (樂樂郵) 、手機短信、QQ (1000多個奧鵬QQ群) 、WEB聊天室、直郵 (入學指南遞送、自主訂購教材遞送) 、網(wǎng)站導航 (網(wǎng)上學業(yè)顧問) 等人工和自助服務的綜合一體化服務模式, 面向學生提供7*24小時的全天候專業(yè)化的服務, 這就是奧鵬的“暢通工程”。^[16]

2. 弘成的五大平臺及四大體系

弘成借鑒國內外網(wǎng)絡教育經驗, 依托“技術支持體系、運營體系、課件開發(fā)體系、招生推廣體系”等四大體系, 建立了網(wǎng)絡教育整體解決方案, 包括開展網(wǎng)絡教育必須的“網(wǎng)絡教學平臺、課件開發(fā)應用平臺、網(wǎng)絡通信平臺、服務管理平臺、虛擬校園平臺”等五大平臺?；?/span>.NET的新一代DEE平臺已經正式在華東理工大學網(wǎng)院進行部署投入運營, 考試系統(tǒng)、實時答疑系統(tǒng)、個人學習平臺、排課系統(tǒng)、教學教務平臺等特色產品也得到廣泛應用。其技術體系優(yōu)勢與特點包括:

●技術為產品需要服務:既有基于最先進的.NET、XML Web Service以及分布式組件對象技術來實現(xiàn)的, 又有基于常規(guī)的C++代碼和ASP來實現(xiàn)的, 既有運行在Windows平臺的, 又有Linux、Unix甚至是掌上無線設備的;

●長遠并不斷修訂的產品線規(guī)劃:既能滿足當前的需要, 又有足夠好的靈活性和擴展性, 可以和其他產品很好地配合協(xié)作, 也可以與將來的產品相組合以便分階段實現(xiàn)大系統(tǒng);

●統(tǒng)一支持多所院校各不相同的實際應用需要:降低用戶成本, 促使各院校的經驗和成果共享, 引發(fā)新的觀念與方法, 并以實際效果進行推進;

●堅持開放式的結構:在核心規(guī)劃與協(xié)議的支持下, 核心系統(tǒng)、子系統(tǒng)以及外圍系統(tǒng)可以協(xié)調互動, 應用可以根據(jù)不同需要進行組合與拆分;

●嚴謹?shù)能浖こ?/span>:經過嚴謹?shù)姆治?、設計、實現(xiàn)和測試環(huán)節(jié), 軟件工程手段被應用在分析設計工具、軟件工程項目管理、文檔和代碼管理、軟件品質保證的各個方面。

3. 知金的網(wǎng)絡教育服務管理平臺

為滿足公共服務體系的業(yè)務需求, 知金也初步建立一個開放式的現(xiàn)代遠程教育服務管理平臺, 包括報名系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、錄取系統(tǒng)、學生自助服務系統(tǒng)、選課開課系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)、教學平臺、基礎平臺、郵件系統(tǒng)、通知公告系統(tǒng)、統(tǒng)計與查詢系統(tǒng)、論壇、聊天室等。該平臺擬采用面向服務的多層體系結構, 體現(xiàn)服務插件形式, 提供菜單式服務;集成了基于電子證書、生物識別技術等多種身份認證手段, 以及單點登陸機制和信息門戶技術;通過工作流引擎和規(guī)則引擎等技術的應用, 使得技術平臺能夠輕松處理復雜多變的教務管理流程, 滿足“量身定做”;教務管理系統(tǒng)實現(xiàn)了從起動招生前的初始化設置一直到學員學習結束、發(fā)放證書的所有教學和管理過程, 集中處理教務管理、課程管理、招生管理、入學考試和錄取、選課開課、課程考試、教材發(fā)放、收費管理、學習中心管理等業(yè)務功能;教學系統(tǒng)包括課件點播、視頻同步教學、在線答疑、做作業(yè)、大綱和知識點設置等功能。由于大部分網(wǎng)院已經初步建立了自己的教務管理平臺, 知金在與網(wǎng)院的合作過程中, 采用數(shù)據(jù)交換接口、Web Service接口等形式, 實現(xiàn)與合作網(wǎng)院技術平臺的信息共享和互操作。

由于網(wǎng)絡教育服務和其他現(xiàn)代服務相比, 用戶規(guī)模大, 受益面廣, 非一般的信息平臺可以支撐;公益性和商業(yè)性結合, 核心業(yè)務是內容 (優(yōu)質的數(shù)字化學習資源) 和服務 (學習支持服務、教學管理服務) 的結合, 具有時間滯后且持續(xù)時間長的特征 (網(wǎng)絡教育公共服務在“入學注冊交費”后, 支持服務剛開始, 而且要持續(xù)幾年或更長才能產生效益) ;且技術要求高 (僅資源就包括音視頻、動畫、虛擬現(xiàn)實、白版、超文本等多種媒體并存) 。因此, 我們倡導建設和應用公共服務支撐平臺, 這也是公共服務體系的優(yōu)勢。

六、發(fā)展趨勢:十大關系、整體服務、連鎖經營

1. 奧鵬提出八大支撐體系及十大關系

奧鵬經歷試點 (2001~2005年) 、正式運營 (2005~2006年) 和高速成長 (2007~2008年) 三個階段, 成功設計和構架了公共服務體系的八大支撐體系:網(wǎng)絡教育服務模式、技術模式、管理體制、運行機制的研究、創(chuàng)新、實驗和推廣的驅動體系;依托電大系統(tǒng)的學習中心建設、監(jiān)管和服務運營體系;與天地網(wǎng)結合的網(wǎng)絡環(huán)境建設和資源傳輸、共享體系;符合網(wǎng)絡教育技術標準的技術支撐和研發(fā)體系;以學生為中心的支持服務和管理體系;基于互聯(lián)網(wǎng)和工作流的教學教務支持服務和管理體系;學習支持服務質量監(jiān)控管理體系;市場宣傳推廣以及品牌建設體系。并秉承“心系天下求學人”的服務理念, 致力于建設“學習超市”、“學分銀行”和“數(shù)字化學習港”。但是, 建設公共服務體系, 涉及到教育觀念和教學、管理模式的變革, 涉及多個利益主體之間的復雜關系, 難以避免地會遇到觀念、體制、利益機制、市場環(huán)境以及政策環(huán)境等多方面的沖突, 因此, 奧鵬提出要處理好十大關系:政策與市場、權利與義務、辦學與服務、當前利益與長遠利益、經濟效益與社會效益、市場運作與學校體制、管理與服務、質量與規(guī)模、國內競爭與WTO、學歷教育與非學歷教育、公共服務體系與高校、品牌與市場定位等關系^[17]。

2. 弘成提出企業(yè)化管理及整體模式

弘成1998年與人大網(wǎng)院一起起步, 參與了一個網(wǎng)院的整個成長過程, 開創(chuàng)了向網(wǎng)院提供包括技術、運營管理、資金及市場推廣在內的整體服務模式。該模式以企業(yè)化管理為主要特征, 在啟動初期關注如何奠定良好的發(fā)展基礎和完善的管理架構;迅速發(fā)展階段關注如何開發(fā)優(yōu)秀的資源、如何運用信息化手段開展遠程的管理;初具規(guī)模階段關注專業(yè)的增加、學生規(guī)模的擴大、校外學習中心的擴充、隨之產生的運營問題、管理問題如何應付;穩(wěn)步運營階段關注如何長期有效保證校外學習中心的規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化管理等。包括網(wǎng)絡教學實施管理、教學教務管理平臺、教學質量管理、校外學習中心、市場、技術等模塊。這種模式對于起步階段“無資金、無技術、無資源”的網(wǎng)院是有益的, 也比較容易復制。

3. 知金提出連鎖經營模式

知金在教育產品的輸出上, 以學歷教育為基礎, 以建筑、金融等行業(yè)培訓及相關資格認證為特色, 以服務理工科院校, 為理工科學員提供相應的實踐實驗條件見長, 形成了單項服務、基本服務、拓展服務、整體服務解決方案等多層級服務結構。其中, 基本服務包括開展網(wǎng)絡教育的前期、招生、教學教務管理、考試服務、畢業(yè)等環(huán)節(jié)中的70多項服務內容;拓展服務包括市場生源調查、資源設計制作及傳輸、助學導學、教學過程考核輔助、畢業(yè)實習等環(huán)節(jié)的30多項特色服務。對于如此眾多可選擇的服務, 知金一直以來倡導借用“美食城”的發(fā)展理念, 試圖采用連鎖經營的模式?？紤]到網(wǎng)絡教育畢竟不是純電子商務, 對連鎖學習中心的監(jiān)管和退出機制是我們所關注的。

基于“大教育觀”, 建設公共服務體系絕對不是權宜之計而是戰(zhàn)略選擇, 是我國網(wǎng)絡教育發(fā)展的必然要求和重要目標^[13]。公共服務體系已經成為建設我國網(wǎng)絡教育和終身教育體系的一支重要力量。^[18]實際上, 除了上述三個公共服務體系外, 一些區(qū)域性公共服務體系也各具特色, 如自考系統(tǒng)也在嘗試建立助學服務體系, 有些行業(yè)系統(tǒng)也計劃建設多元化的公共服務體系, 中國遠程與繼續(xù)教育網(wǎng)站、數(shù)字化學習港網(wǎng)站也具有了一定的公共服務體系功能的虛擬化雛形。我們認為, 全國性和地方性甚至虛擬性并存的多樣化、多元化局面可能成為構建終身學習服務體系的發(fā)展趨勢, 旨在整合和共享優(yōu)質數(shù)字化學習資源, 建立標準和開放的數(shù)字化學習支持公共服務平臺, 提供貫穿終身學習的支持與服務?；趭W鵬、弘成和知金的發(fā)展經驗分析, 我們認為要重點做好以下工作:明確自身的服務對象、范圍、性質和模式, 制定科學合理的建設規(guī)劃及實施方案;建設若干個數(shù)字化示范學習中心, 提供功能完善的數(shù)字化學習環(huán)境, 配備具有相應能力的學習支持服務隊伍, 合理運用現(xiàn)代信息技術, 著力提升支持與服務能力;構建“一站式”公共服務支撐平臺, 提供比較充分的數(shù)字化學習資源, 滿足大規(guī)模人群個性化、多元化、終身化的學習需求;逐步形成合適的管理模式和服務流程, 建立結構合理、職責清晰的組織機構, 制定清晰、嚴密、全面的內部管理規(guī)范;建立結構合理、人員穩(wěn)定、管理能力強的專業(yè)化服務隊伍, 積極引入質量管理認證體系, 提高服務質量和水平;探索并實踐支持終身學習的學習支持服務模式、管理模式、資源整合與共享模式等。關鍵還是要提升自身綜合能力, 打造核心競爭力。^[13]

參考文獻

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