鳳凰網(wǎng)財經(jīng)啟陽路4號|出品

文|沈長安、夏雙 攝影|夏雙

視頻實拍：大雨中的開業(yè)第三天，Costco依然人聲鼎沸

國人有不少關(guān)于三的俗語：“事不過三”，做事只有“三分鐘的熱度”。

8月29日是Costco超市開業(yè)第三天，恰逢上海下大雨，大雨中還有人逛網(wǎng)紅超市嗎？每天貨架都被買空，能及時補貨嗎？開業(yè)已經(jīng)兩天是否會出現(xiàn)“退貨潮”？“無理由退貨”政策是否會被人利用？

圖注：Costco超市附近堵車嚴(yán)重。29日，開業(yè)第三天，上海小雨，從距離500m告示牌到距離300m告示牌，現(xiàn)場車輛水泄不通，市民采購熱情不減。

帶著這些問題，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者連續(xù)兩日探訪這家刷爆新聞頭條的網(wǎng)紅超市。開業(yè)第三天，還有什么新故事？我們又發(fā)現(xiàn)了不少新亮點。

01

“乾坤大挪移”？

17萬勞力士手表登場

圖注：門口排隊場景。因意料之外第一天的火爆場景，Costco在第二天28日開始采取限流措施，宣布將實時人流控制在2000內(nèi)。因此在超市門外采用圍欄進行分流人群，最末端顯示等待時常為三小時，但記者實際入場等待時間不足半小時。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者上午冒雨趕到Costco超市門口，依然看到排隊入場的人群。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者連續(xù)兩日探店，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)陳設(shè)出現(xiàn)一些變化。此前有報道稱，Costco在國外店鋪陳設(shè)中，會經(jīng)常更換位置，給顧客帶來新鮮感，刺激消費，每次逛都有不一樣的感覺。

事實是否如此？鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)在入口處的陳列擺設(shè)和第二天已經(jīng)發(fā)生了明顯變化。第二天擺在入口處的奢侈品包包已經(jīng)“消失”，換成了手表。包包去哪里了？記者注意到，第一天和第二天擺在展臺上的包包被鎖進了玻璃柜里。

圖注：前一日部分放在入口處開放展臺上的奢侈品包包被鎖進柜子里（上圖為開業(yè)第二天拍攝，下圖為開業(yè)第三天拍攝）

手表似乎是第三天的重點推廣產(chǎn)品。在擺放著黃金首飾的玻璃柜里，最顯眼位置擺放著三款勞力士手表，均在10萬以上。放在最高處的勞力士手表價格高達(dá)17萬。

圖注：玻璃櫥窗里標(biāo)價十余萬的勞力士手表。

勞力士手表會賣幾天？為何不在開業(yè)第一天展出？鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者就此事咨詢展柜附近的工作人員，工作人員回答：“如果需要的話，今天就可以預(yù)定，我們可以幫忙預(yù)留。”

從價格超10萬的愛馬仕包包，到17萬的勞力士手表，Costco超市在開業(yè)三天來都在用奢侈品作為重要噱頭。

記者在第三天實地走訪時，的確發(fā)現(xiàn)不少擺設(shè)都與前一日出現(xiàn)了明顯區(qū)別。其中最明顯的是增加了一個圖書區(qū)。面積不大，在熱鬧的超市里稍顯冷清。全球第二大零售商的選書品味如何？

圖注：Costco的圖書區(qū)，售書種類主要是英文原版?zhèn)饔?、兒童圖書、成功學(xué)圖書和廚藝旅游類工具書。

記者注意到，整體選書品味還是以實用為主，話題離不開“廚藝、旅游、成功學(xué)”。不過這家主打進口商品的美國超市，在選書上非?！把髿狻保话氲臅际怯⑽臅?，主要包括英文兒童繪本和名人傳記。

圖注：放在書攤顯眼處的前第一夫人米歇爾奧巴馬自傳（售價159元）

在最顯眼區(qū)域擺放的是美國前第一夫人米歇爾奧巴馬的自傳，售價不菲要159元。

而前一天需要排長隊購買的特價烤雞，依然火爆，價格為34.9元，每個會員卡限購一只。排隊人數(shù)較前一日稍有減少。

只要1498元的茅臺依然買不到，超市掛上了“飛天茅臺已售空”的顯著標(biāo)識。

圖注：1498元的飛天茅臺已售完，貨架上擺放的是標(biāo)價958.9元的喜宴茅臺酒

民以食為天，記者觀察，連續(xù)兩日來最火爆的依然是生鮮食品區(qū)。排隊等新鮮面包出爐的顧客已排起了長隊。生鮮區(qū)食物相對固定，賣面包、肉類、熟食的貨架并沒有改變。收銀臺外的美食小吃柜臺，價格便宜，也排起了長隊。

圖注：中午時分，熱門面包已被搶購一空

圖注：記者午餐實拍。從收銀臺通道走出即是賣場餐飲區(qū)，以美式餐飲為主，價格相對便宜。餐飲區(qū)無桌椅供人飲食，大多顧客都選擇在購物車上進食。（烤雞為記者排隊半小時購買的34.9元特價烤雞）

超市是否會為了給顧客新鮮感調(diào)整物品擺放順序，上演“乾坤大挪移”？

記者詢問了一位生鮮區(qū)的超市工作人員。他表示，貨品擺放一般不會出現(xiàn)太大調(diào)整，當(dāng)日調(diào)整比較大是因為前兩天很多貨架賣空了，臨時換了位置，但位置變化不會太大，“都在原來位置的附近兩三條走道內(nèi)”。超市每晚9:30才打烊，工作人員要整理到幾點才能下班？對此，工作人員表示，并不會每天都換陳列。

02

親身體驗“無理由退貨”：退貨商品都要銷毀

在關(guān)于Costco的報道中，有一條政策備受爭議—“無理由退貨”。不同于“淘系”（天貓?zhí)詫殻┑摹捌咛鞜o理由退貨”，這家超市的退貨是無限期。大部分超市是不讓退換生鮮類食品，而Costco對此并沒有限制。唯一的例外是電子產(chǎn)品，電子產(chǎn)品的退換是90天內(nèi)。

有人擔(dān)心“無理由退貨”的政策是否會“鉆空子”？此前有些電商平臺的退貨機制被濫用，退換商品上演“貍貓換太子”，購買正品退換假貨，假貨被再次銷售，二次流通造成了整個平臺的“假貨危機”。

Costco所銷售的產(chǎn)品大多是大包裝，包括不少價格高昂的奢侈品包包和國際名表。名表名包和茅臺是假貨泛濫的“高發(fā)區(qū)”，美國超市是如何管理退換貨的問題？

圖注：退貨區(qū)排隊的人群

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者親身體驗了一次“無理由退貨”流程，拿著前一日購買的科克蘭自有品牌女士長褲（價格104元），記者來到超市的退貨專區(qū)。

超市的退貨專區(qū)僅有一個柜臺可以辦理。在會員服務(wù)臺的角落。記者注意到下午兩點左右，退貨柜臺前已經(jīng)排起了長隊，有十人排隊等待。

排在記者前面的一位顧客推著購物車，為何剛結(jié)完賬就來辦理退款？記者了解到，這對小夫妻購買了一大包冷凍雞腿，但有效期僅到次日，商品上并沒有注明“臨期商品”。不小心買到了快到期的商品，顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)果斷選擇退款。

現(xiàn)場退貨效率較高，排隊十來分鐘后就輪到本人退款，有兩個工作人員處理退款，一位負(fù)責(zé)詢問退款理由并掃會員卡二維碼，另一名負(fù)責(zé)打印退款單據(jù)，退款按照支付途徑返還原賬戶。

記者注意到，退換的物品被工作人員隨手扔到一個一米多高的鐵架子上，其中不乏一些生鮮食品，有冷凍雞腿，還有四瓶裝的酸奶。這些退貨將如何處理？工作人員明確回答：“退貨都要銷毀掉。”

圖注：退貨的商品都放在鐵架子上，有不少生鮮食品：牛奶、面包、四大盒酸奶、冷凍雞腿

以開業(yè)兩日的人流量和銷售量來看，退貨比率并不高，排隊等待退貨的人群中基本上退的是零星產(chǎn)品，沒有看到大批量退貨的現(xiàn)象。

視頻：食物能否無理由退換？Costco工作人員：可以退，什么都可以退！

為何這家美國超市敢承諾“無理由退貨”？記者發(fā)現(xiàn)該超市至少有三道“防火墻”。

第一道“防火墻”是實名制購物。

想要進入超市購物，首先要辦理會員卡。會員卡可以在現(xiàn)場辦理，也可以在官方app上辦理。而在辦理會員卡時，最重要的一項內(nèi)容就是填寫身份證號。在購物結(jié)賬時，首先刷會員卡二維碼，再用信用卡或者微信/支付寶完成支付。而在退貨時，第一個要掃的也是會員卡二維碼。

第二道“防火墻”是會員制度的特殊規(guī)定。

如果只是掃會員卡二維碼，依然有機會“鉆空子”，因為會員卡也可以隨時退。記者查閱了Costco的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)了一條：“為避免發(fā)生某些潛在會員濫用開市客重保障＂（即：會員保障和商品保障）政策，以及保護其他付費會員的合法權(quán)益，辦理會員費退費的消費者，六個月后方可再次申請成為會員；辦理會員費退費累計達(dá)到兩次的消費者，開市客將有權(quán)不再接受其會員申請。”

第三道“防火墻”是針對一些特殊品類商品的特殊退換規(guī)定。

在退貨政策中有一條專門針對珠寶首飾：“會員在辦理高級珠寶的退貨時，如鉆石1.00克拉（含）以上等級，退貨時須提供購買時所有原版認(rèn)證書材料（IGI和/或GIA證書），開市客在受理退款前，將在3個工作日內(nèi)將商品交付第三方珠寶研究機構(gòu)重新進行權(quán)威鑒定；金條恕不退換?！边B續(xù)兩天，記者注意到擺放珠寶首飾的玻璃柜里擺放了不少黃金飾品，柜臺前擠滿顧客。

圖注：黃金飾品專柜前圍滿了顧客

03

體驗會員免費服務(wù)：

299元花的值嗎？

Costco每年的會費為299元，除了能入超市購物，還有不少免費福利，例如免費換輪胎，免費測驗聽力和視力。

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者現(xiàn)場體驗了免費福利。測試聽力的房間在超市角落，旁邊是售賣科克蘭助聽器的柜臺，科克蘭是超市旗下的自有品牌。

測試聽力需要提前預(yù)約，記者提前一天現(xiàn)場預(yù)約，中午開始聽力測試。聽力測試的專用房間隔音、儀器都非常專業(yè)，整個測試耗時長半個小時。房間內(nèi)也擺放有助聽器的樣品。此聽力測試是否主要針對需要佩戴助聽器的老年人？工作人員表示由于一些年輕人用耳機比較多，也會帶來一些聽力損失，因此也有年輕人來測試。

圖注：鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者親身體驗Costco免費測聽力和測視力服務(wù)。聽力測試持續(xù)時長為30分鐘，視力測試約10分鐘。

相對聽力測試，測視力驗光則更為簡便，時長10分鐘左右，也不用提前預(yù)約。整個驗光過程和普通眼鏡店里的流程并無不同。

有意思的是，上述聽力和視力的測試結(jié)果都只能口頭告知，并沒有紙質(zhì)單據(jù)。檢測視力的工作人員表示，視力檢測的驗光結(jié)果只供店內(nèi)配鏡使用。

除此之外，會員服務(wù)柜臺旁邊還有一個占地較大專放輪胎的房間。和美國Costco類似，免費更換輪胎也是一項會員福利。

04

面積不夠租廠房？

富士康成“房東”

圖注：超市對面有一個一層建筑，上面貼有富士康和Costco的招牌。

在Costco超市主樓對面，還有一個面積不小的單層建筑。有意思的是，該建筑一側(cè)貼著Costco招牌，另一邊貼著富士康招牌。

這個一層樓的建筑既不是超市，也不是辦公區(qū)，而是專用會員卡辦理區(qū)。雖然能直接在手機上開卡，但大廳里依然排滿了辦理會員卡的長隊，其中有不少中老年人。

圖注：Costco會員卡辦理處。房間面積約30平，設(shè)有會員卡辦理柜臺和聯(lián)名信用卡辦理柜臺，業(yè)務(wù)員和市民擠滿了房間，正值工作日中午，中老年群體占大多數(shù)。

平安銀行與Costco開了聯(lián)名卡，在大廳的入口也擺了一個小桌子，平安銀行的推廣人員也忙著推銷聯(lián)名信用卡。據(jù)悉平安銀行派了十來名員工來此地做線下推廣，一名推廣人員稱聯(lián)名卡非常受歡迎，她一天能開二三十張信用卡，并且只要持有Costco會員卡，“聯(lián)名信用卡的審核秒過”。

為何建筑上有“富士康”的標(biāo)牌？記者來到該建筑的另一個隱蔽入口，一位安保人員攔下了記者，表示里面是富士康的廠房，不能進入。她表示，Costco租用了富士康的一半廠房。

在刊發(fā)前一篇探店記錄后，網(wǎng)友反饋熱烈，褒貶不一。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)記者連續(xù)兩日走訪Costco超市，也感慨良多。

一方面，Costco作為全球第二大零售商，帶來了不少國際化的零售經(jīng)驗，會員制的推廣、無理由退貨制度的普及、完善的會員服務(wù)給國內(nèi)同行帶來了新思路。另一方面，由于開業(yè)火爆，人流過多，現(xiàn)場存在不少“Bug”（漏洞）：沒有價格標(biāo)簽，到處聽到顧客在打聽“多少錢”；服務(wù)導(dǎo)購人員少且下班早，購買商品不知道向誰詢問；雖然實行限流2000人，店內(nèi)依然人滿為患，經(jīng)常出現(xiàn)多輛購物車撞車撞人的窘態(tài)。

圖注：記者的購物車被卡在幾個購物車之間。Costco的購物車是一般商超購物車的約1.5倍大，且滑輪轉(zhuǎn)動不夠靈敏，商場內(nèi)留給顧客走路的通道有限，限流后推車購物依然步履維艱。

Costco還能火多久？是否能讓逐漸習(xí)慣線上消費的中國人回到線下？線下零售的春天來了嗎？這些問題都需要時間來解答。