古代的劍客高手在與對(duì)手過(guò)招的時(shí)候，首先便是摸清對(duì)方的底細(xì)并激起對(duì)手的興趣。銷(xiāo)售人員面對(duì)顧客，如何一開(kāi)始就打破溝通的堅(jiān)冰，激起顧客溝通的興趣成為銷(xiāo)售成功的重要因素。銷(xiāo)售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關(guān)系，在溝通中制敵于無(wú)形。

【內(nèi)容簡(jiǎn)介】

1．我們笑顏以對(duì)，客戶(hù)卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)帳，說(shuō)到：我覺(jué)得一般，到別處看看吧。

3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。

4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品性能，但顧客卻不是很愿意。

5．顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。

6．顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：感覺(jué)你們這個(gè)品牌的產(chǎn)品有點(diǎn)少，可選擇性不大，沒(méi)啥好買(mǎi)的。

7．顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的印象？

8．營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

9．顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走。

10．導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒(méi)說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

【正文解析】

1．我們笑顏以對(duì)，客戶(hù)卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

錯(cuò)誤出招

1)好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。    

2)好的，那您隨便看看吧。

3)那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我

話(huà)術(shù)演練

1）導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？

2）導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)先生，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款XX系列，這款賣(mài)的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)……

3）導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的（墻磚、地磚、陽(yáng)臺(tái)磚、配套…）請(qǐng)問(wèn)，您家的裝修是啥風(fēng)格的？

智慧點(diǎn)睛

主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！

2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)帳，說(shuō)到：我覺(jué)得一般，到別處看看吧。

錯(cuò)誤出招

1）不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。

2）這是我們今年主推的新款啊。

3）這個(gè)很有特色呀，怎會(huì)不好看呢？

4）甭管別人怎樣說(shuō)，你自己覺(jué)得好就行。

話(huà)術(shù)演練

1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

2）導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi)XX挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)呢！（對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有哪個(gè)地方您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺(jué)得好嗎？

智慧點(diǎn)睛

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。

3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1）這個(gè)真的很適合您，還商量啥呢！

2）真的很適合，您就不用再考慮了。

3）……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收起東西）

4）那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

話(huà)術(shù)演練

1）導(dǎo)購(gòu)：您想再多看一看我可以理解，畢竟買(mǎi)一套這樣產(chǎn)品也好幾千塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……

2）導(dǎo)購(gòu)：先生，材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？

智慧點(diǎn)睛

適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品性能，但顧客卻不是很愿意。

錯(cuò)誤出招

1）喜歡的話(huà)，可以感受一下。

2）這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……

3）這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

話(huà)術(shù)演練

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣(mài)的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。先生，光我說(shuō)好不行，來(lái)，這邊有產(chǎn)品的樣板間，您過(guò)來(lái)看一下，還可一感受一下（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受等）……

2）導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）先生，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服務(wù)好。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才介紹有啥問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦其他產(chǎn)品階段）

智慧點(diǎn)睛

不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品。

5．顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。

錯(cuò)誤出招

1）如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。

2）算了吧，反正我說(shuō)了你又不信

3）……（沉默不語(yǔ)欲繼續(xù)做自己的事）

話(huà)術(shù)演練

1）導(dǎo)購(gòu)：先生，你說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）……

2）導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的產(chǎn)品確實(shí)很好。這我很有信心；二是我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的瓷磚了。如果磚不好，您還會(huì)回來(lái)找我們投訴和退貨的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)瓜的說(shuō)東西好還不行，得有其他人說(shuō)好才更行，來(lái)，您來(lái)看一下這些都是從買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的顧客家里拍來(lái)的效果圖。來(lái)，先生，這邊請(qǐng)，您可以了解一下！

智慧點(diǎn)睛

當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

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篇幅原因，文章只展示第一章的5問(wèn)5答，底部留在郵箱，86問(wèn)86答上篇（第一章——第四章）超級(jí)導(dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)福利免費(fèi)領(lǐng)取