對(duì)于OTC而言，一般不需要監(jiān)測(cè)，僅僅只是癥狀改善即可，服務(wù)的特點(diǎn)更多的是用藥的簡(jiǎn)單指導(dǎo)；對(duì)于處方藥，其重點(diǎn)在于藥房對(duì)于購藥患者病情的咨詢、用藥的評(píng)估、相關(guān)的用藥指導(dǎo)建議和藥學(xué)監(jiān)控，服務(wù)的特點(diǎn)是長期的，或者是階段性的。

處方藥和非處方藥的區(qū)別，不僅僅在于其是否憑醫(yī)生的處方銷售，這只是表面的區(qū)別。而真正內(nèi)在的區(qū)別直接影響到藥店的整個(gè)經(jīng)營模式。

零售藥店在獲取處方藥患者的過程中，會(huì)受到很多阻礙：

第一個(gè)阻礙就是處方來源。現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程問診可以解決部分處方來源，而有處方的患者為什么會(huì)拿著處方選擇零售藥房？這直接考驗(yàn)我們專業(yè)藥房的連接能力，包括連接工業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及后續(xù)連接患者的能力。

第二個(gè)阻礙是患者意愿?；颊弑救讼Ｍ奖愕赝瓿少徦?，最好是醫(yī)院看完病后直接拿藥，但現(xiàn)在因?yàn)楦鞣N各樣的原因，使得他們要到院外購藥，實(shí)際上患者是不情愿的。特別是現(xiàn)在，我們看到院外和院內(nèi)很多藥房存在價(jià)格差異，導(dǎo)致很多患者投訴，為什么醫(yī)院的價(jià)格低，社會(huì)藥房的價(jià)格更高？

第三個(gè)阻礙是醫(yī)保對(duì)接。沒有醫(yī)保的資源，對(duì)接不了醫(yī)保，就意味著有醫(yī)保報(bào)銷條件的患者無法進(jìn)行承接，而承接醫(yī)保的過程中藥房需要更加專業(yè)、合規(guī)。

第四個(gè)就是藥品配送。尤其是一些冷鏈的藥品，對(duì)藥店來講，如何確保整個(gè)配送過程中保證藥品的質(zhì)量？而且還要說服醫(yī)療機(jī)構(gòu)相信，說服患者能夠接受院外拿的藥和院內(nèi)拿的是一樣的，過程中一定要通過冷鏈監(jiān)控系統(tǒng)的操作流程實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

最后一個(gè)就是專業(yè)服務(wù)。專業(yè)藥房如果僅僅只是靠處方引流，沒有專業(yè)服務(wù)，那后續(xù)患者的回流很難。隨著醫(yī)保不斷的談判，慢慢地覆蓋更多城市、更多品種，實(shí)際上處方藥的利潤空間會(huì)越來越小。如果僅僅只是承接處方，沒有考慮后續(xù)患者的維護(hù)，那就無法用量的提升來彌補(bǔ)利潤的損失。

圖表2：專業(yè)藥房的類型(根據(jù)處方藥的品類不同)

圖表2：專業(yè)藥房的類型（根據(jù)醫(yī)保支付方式不同）

圖表2中，一大類別是傳統(tǒng)的普通藥房，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客群對(duì)象等方面看，跟以往相比沒有太大變化，結(jié)算方式也是各種各樣都有，選址更多在社區(qū)，在人流量相對(duì)較多的地方。其他四類均為承接處方藥資源的新藥店模式，按照醫(yī)保支付方式可分為醫(yī)保統(tǒng)籌支付藥房、非醫(yī)保統(tǒng)籌支付藥房。

比如，特殊疾病的領(lǐng)域有兩類，其中之一是DTP藥房，大多數(shù)DTP藥房沒有獲得醫(yī)保統(tǒng)籌支付資質(zhì)，主要以現(xiàn)金支付為主。對(duì)于特殊疾病專業(yè)藥房來講，對(duì)接的資源非常廣，保險(xiǎn)、金融機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)、廠商，以及涉及到處方藥運(yùn)營的第三方平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等。

而針對(duì)慢性疾病的專業(yè)藥房，按照醫(yī)保支付方式的不同，也可把它分為普通藥房和慢病定點(diǎn)藥房。各個(gè)地方政策不一樣，肯定會(huì)有些差異，但是它的人群非常明確——慢病專業(yè)藥房的目標(biāo)對(duì)象一定是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面確診，明確了疾病的治療方案，藥店為患者提供藥物治療管理，對(duì)接各方資源，做好患者的全周期服務(wù)。因?yàn)獒t(yī)保支付方式的差異，所以客群會(huì)有所不同。

如何做好前面所提到的各類專業(yè)藥房呢？關(guān)鍵就在于“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”，具體可參看以下圖表，窺斑見豹。

為了提升專業(yè)藥房的藥學(xué)服務(wù)能力，建議相關(guān)企業(yè)：建立三級(jí)藥學(xué)服務(wù)組織架構(gòu)，打造藥學(xué)服務(wù)的專門團(tuán)隊(duì)——第一級(jí)，聘請(qǐng)醫(yī)院臨床醫(yī)生、臨床藥師組建藥學(xué)專家委員會(huì)；第二級(jí)，成立公司專門藥學(xué)服務(wù)的部門，具體落實(shí)和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)的項(xiàng)目；第三級(jí)，門店設(shè)立藥學(xué)服務(wù)專員，指導(dǎo)并帶領(lǐng)全體員工為患者提供專業(yè)的藥學(xué)監(jiān)護(hù)以及營養(yǎng)咨詢、康復(fù)理療等健康管理服務(wù)。藥店的專業(yè)服務(wù)不是固化的、空洞的、冰冷的，是“有溫度”的人去“深度”開展具有一定“廣度”的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)。

為確保員工有能力把專業(yè)服務(wù)落到實(shí)處，針對(duì)不同業(yè)態(tài)的藥房、不同的工作崗位，構(gòu)建了多種形式、多種內(nèi)容的三級(jí)專業(yè)培訓(xùn)體系，為員工提供分級(jí)分類培訓(xùn)，進(jìn)而支撐起能夠全方位服務(wù)于不同顧客群體的專業(yè)服務(wù)，詳情可以參看以下圖表。

專業(yè)化時(shí)代，無論是零售藥店還是藥店人，不應(yīng)該成為藥品的搬運(yùn)工或者推銷員，必須建立專業(yè)藥學(xué)服務(wù)體系；根據(jù)藥學(xué)服務(wù)的深度不同，專業(yè)藥房可建立三級(jí)藥學(xué)服務(wù)體系……