質(zhì)量，是各行各業(yè)繞不開的話題，其重要性不言而喻。談到質(zhì)量管理，人們習慣想到的是QA和QC等質(zhì)量管理工具， ISO9001、ISO22000等管理體系。質(zhì)量工具與體系文件做得好的企業(yè)比比皆是，但能長期持續(xù)保持質(zhì)量穩(wěn)定的企業(yè)卻繆繆無幾，能輕松管理好質(zhì)量的企業(yè)更是鳳毛麟角。長期以來，質(zhì)量管理人員都背負著巨大的精神壓力，如履薄冰，誠惶誠恐。究其原因，就是因為企業(yè)沒有真正解決質(zhì)量管理精神層面的問題，也就是員工的質(zhì)量意識問題，而員工質(zhì)量意識的提高光靠各類質(zhì)量工具與管理體系是不夠的，還必須借助質(zhì)量文化的建設。

質(zhì)量大師戴明曾說“質(zhì)量管理并不像擰開水龍頭那樣一蹴而就。它是一種文化，是一個公司的生活方式?！贝罅科髽I(yè)實踐也證明，提高質(zhì)量需要兩手抓：一手抓硬的——技術(shù)進步與質(zhì)量管理：一手抓軟的——質(zhì)量文化建設。

筆者寫這篇文章，希望指引企業(yè)開展質(zhì)量文化建設，借助質(zhì)量文化的推廣，提高整個食品行業(yè)的質(zhì)量管理水平，釋放質(zhì)量經(jīng)理人的精神壓力，能更輕松愉快地管理好企業(yè)的質(zhì)量和食品安全。

質(zhì)量管理體系與質(zhì)量文化建設

     可能有人會問，公司已經(jīng)有質(zhì)量管理體系了，為什么還要推行質(zhì)量文化建設？因為，在大多數(shù)質(zhì)量管理體系推行過程中，企業(yè)更多關(guān)注的是可見的質(zhì)量標準、要求、操作程序等，而往往忽略了不可見的質(zhì)量意識、質(zhì)量行為等精神層面的東西。在新版的BRC（食品安全全球標準）中，也第一次提到：鼓勵工廠發(fā)展更廣泛的食品安全文化，工廠的高級管理人員應制定和維護一個清晰的計劃來開發(fā)和不斷改進食品安全和質(zhì)量文化。

     當然，質(zhì)量文化建設是建立在質(zhì)量管理體系之上的，沒有完善的質(zhì)量體系作基礎(chǔ)，沒有相應的質(zhì)量標準和流程的約束，是無法推行好質(zhì)量文化的。但質(zhì)量文化與質(zhì)量管理還是有很大不同的：

1、標準發(fā)展的差異：

   質(zhì)量管理體系的建立和實施有明確的標準，如ISO9001，ISO22000，BRC，以及各行業(yè)的質(zhì)量體系標準，等等，基本上是有據(jù)可依的。而質(zhì)量文化建設目前基本上還沒有明確的標準，還處于摸索階段。

2、推行的方式不同：

    質(zhì)量管理體系更多采用的是推動的形式，首先制定清晰的標準和流程；再通過檢查和審核，來發(fā)現(xiàn)問題；針對問題采取糾正措施，從而達到持續(xù)改善。所以，其在推行過程中，始終離不開問題（或不符合項），給員工的感覺就是“要我做好質(zhì)量”，是被動的。而質(zhì)量文化建設更多采用的是拉動的形式，通過開展質(zhì)量文化活動，獎勵優(yōu)秀的表現(xiàn)及良好的行為，宣傳質(zhì)量價值觀，從而在潛意識中影響員工，讓員工自覺改正不良行為。給員工的感覺是“我要做好質(zhì)量”，是主動的，自發(fā)的。

    質(zhì)量管理體系與質(zhì)量文化關(guān)系如下：

推行質(zhì)量文化建設的意義

什么是文化？其中一個比較好的定義（Coreil, Bryant and Henderson, 2001年）是：“文化體現(xiàn)一個社會群體的思想和行為特征，可以通過社會活動掌握并隨著時間不斷過持續(xù)”。而質(zhì)量文化則是全體員工認可并遵循的質(zhì)量價值觀和行為規(guī)范，它是企業(yè)文化的重要組成部分，是質(zhì)量意識、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值和質(zhì)量形象的總和。

2002年，美國質(zhì)量協(xié)會召開56屆年會時，將會議主題定為： “質(zhì)量文化--21世紀企業(yè)邁向成功的基石”，進一步向全球企業(yè)界和質(zhì)量界強調(diào)了質(zhì)量文化的重要地位。因此，質(zhì)量文化建設在質(zhì)量管理活動中有著深遠意義。

首先，質(zhì)量文化具有導向功能。質(zhì)量文化可以影響和引導所有員工的價值觀，塑造員工對質(zhì)量目標，質(zhì)量觀念，質(zhì)量規(guī)范的“認同感”，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，維護質(zhì)量的穩(wěn)定性。

其次，質(zhì)量文化具有激勵功能。質(zhì)量文化可以在全公司營造良好的質(zhì)量氛圍，讓員工產(chǎn)生自我認同的自豪感和榮譽感，從而提高員工的積極性，自主性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的源動力。

最后，質(zhì)量文化具有輻射功能。通過質(zhì)量文化的宣導，可以提高企業(yè)的公眾形象，公眾態(tài)度，公眾輿論和品牌形象。

如何推行質(zhì)量文化建設

通過一段時間的摸索，我們總結(jié)出推行質(zhì)量文化建設的三個方面：

1.建立質(zhì)量價值觀

為了更好的推行質(zhì)量文化建設，企業(yè)需要首先建立質(zhì)量價值觀，就如同推行質(zhì)量管理體系需要首先建立質(zhì)量方針一樣。質(zhì)量價值觀是組織內(nèi)的每個人在質(zhì)量方面的共同信念和價值觀，是全體員工共同遵守的行為規(guī)范，質(zhì)量價值觀需要融入到企業(yè)的愿景和使命中，融入到企業(yè)的經(jīng)營活動和員工的行為準則中。

質(zhì)量價值觀的建立需要取得管理層和全體員工的認可，并共同遵守，所以，除了課堂式的質(zhì)量文化培訓外，還需要通過各種各樣的方式向員工宣傳和展示。主要有以下幾種形式：

1）將質(zhì)量價值觀做成看板或條幅，在辦公室，車間，工作崗位進行展示。

2）借助于信息、通訊等技術(shù)，以滿足不同年齡群體的需要。

3）定期舉行零缺陷、一次做對、我的區(qū)域我做主等質(zhì)量文化專題活動。

4）制定質(zhì)量激勵政策，如質(zhì)量異常發(fā)現(xiàn)、質(zhì)量合理化建議、質(zhì)量改善等等，鼓勵員工在工作中關(guān)注質(zhì)量。

5）樹立質(zhì)量標桿，由這些質(zhì)量優(yōu)秀人員再去影響更多的人員參與到質(zhì)量活動中來。

6）其他豐富多彩的趣味活動。企業(yè)可以在質(zhì)量活動日或節(jié)慶日的活動中，將質(zhì)量元素、質(zhì)量價值觀等融入到游戲中，或開展微信答題抽獎、質(zhì)量知識競賽等，吸引員工參與。

質(zhì)量文化活動的成敗與精心的籌備是分不開的，在策劃質(zhì)量文化活動時，要注意以下幾點：

1）邀請員工加入活動籌備，或更多的聽取員工的建議；

2）適當?shù)闹踩胭|(zhì)量價值觀，不生搬硬套；

3）活動前，有一定的宣傳儀式，營造氛圍，吸引更多的員工參與；

4）活動過程中，始終圍繞質(zhì)量文化價值觀的主題；

5）活動結(jié)束后，進行總結(jié)和獎勵，進一步深化質(zhì)量價值觀。

2 開展質(zhì)量行為觀察

質(zhì)量文化建設的目的就是通過改變質(zhì)量價值觀以改變員工的工作態(tài)度，從而改善員工的行為習慣。

為了讓員工形成良好的質(zhì)量行為，可以長期開展質(zhì)量行為觀察活動，通過不斷的質(zhì)量行為觀察，鼓勵員工形成良好的質(zhì)量行為習慣，糾正員工的不良行為。在此介紹質(zhì)量行為觀察的六個步驟：

步驟1：觀察。觀察被觀察人的行為舉止；

步驟2：停止。叫停被觀察人正在做的工作；

步驟3：表揚。表揚被觀察人做的好的方面；

步驟4：討論后果。針對不好的行為進行討論；

步驟5：改善建議。觀察人與被觀察人一起討論制定改善方案；

步驟6：感謝。感謝被觀察人的積極配合。

3 成果展示

成果展示主要體現(xiàn)在三個方面，一是通過質(zhì)量文化活動展示，持續(xù)宣傳質(zhì)量價值觀，從而持續(xù)營造良好的質(zhì)量氛圍，最終改變員工的行為；二是質(zhì)量績效展示，體現(xiàn)通過質(zhì)量文化建設的推廣，質(zhì)量績效的持續(xù)提高，從而提高員工在質(zhì)量方面的士氣，提高員工的積極性；三是將相關(guān)的質(zhì)量指標列入員工績效評估中，并占有適當?shù)谋戎?，從而推動員工對質(zhì)量的關(guān)注和改善。

04

鞏固質(zhì)量文化建設

羅馬不是一天建成的，質(zhì)量價值觀和行為也不是幾天就會形成，需要有一系列的行動措施來確保質(zhì)量文化建設持得以之以恒的推行，并得到鞏固和持續(xù)改善。鞏固質(zhì)量文化，需重點關(guān)注以下幾方面：

1.  領(lǐng)導重視和支持

質(zhì)量大師朱蘭曾說過“質(zhì)量管理最重要的是最高管理層必須有質(zhì)量意識。假如最高管理層都不能表明對質(zhì)量的重視，下面的人就更不會?！彼?，領(lǐng)導重視在質(zhì)量文化的長期推行中起到至關(guān)重要的作用。

這里的領(lǐng)導重視，是指領(lǐng)導層要意識到進行文化變革的必要性，意識到領(lǐng)導層一言一行都會影響員工對質(zhì)量的態(tài)度，影響員工的質(zhì)量行為規(guī)范。領(lǐng)導層要率先垂范，起到模范和支持的作用。下面海爾公司總裁張瑞敏砸冰箱的故事，體現(xiàn)了“真正的管理承諾必須以切實的行動來展現(xiàn)，而不是葉公好龍”。

1985年，一位用戶來信反映，海爾公司生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問題，通過檢查發(fā)現(xiàn)庫存中還存在類似質(zhì)量問題的冰箱76臺。當時研究處理方法時公司出現(xiàn)兩種聲音，一是作為福利處理給本廠有貢獻的員工；二是作為“公關(guān)武器”處理給經(jīng)常來廠檢查工作的工商局、電業(yè)局、自來水公司的人，讓他們能夠與海爾心往一處使?？蓮埲鹈魠s作出了一個有悖常理的決定：76臺冰箱全部砸掉。當時一臺冰箱售價800余元，而職工每月的工資才40余元，76臺冰箱相當于全廠員工3個月的工資。要砸冰箱，職工在感情上有點接受不了。張瑞敏在召開的全廠人員的現(xiàn)場會上，當場確認了每臺冰箱的生產(chǎn)人員之后，張瑞敏提起一把大錘，砸下第一錘，然后是總公司的人砸第二錘，隨后由責任者親自掄錘將冰箱砸碎。張瑞敏和當時任總工程師的楊綿綿承擔了責任，扣罰了自己當月的工資。這一砸，砸出了工人的質(zhì)量意識，砸出了海爾的質(zhì)量價值觀—質(zhì)量零缺陷。

2.   將質(zhì)量文化融入到企業(yè)文化中

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，質(zhì)量文化是企業(yè)文化在全面質(zhì)量管理中的表現(xiàn)，是為實施質(zhì)量經(jīng)營提供有效支持的那一部分企業(yè)文化，所以，質(zhì)量文化建設必須與企業(yè)文化有機結(jié)合。質(zhì)量文化建設的實質(zhì)在于優(yōu)化和提升企業(yè)文化，豐富企業(yè)文化的內(nèi)容，并使企業(yè)文化體現(xiàn)質(zhì)量導向，為確保提供優(yōu)質(zhì)、顧客能滿意的產(chǎn)品和服務”保駕護航”。

質(zhì)量文化與企業(yè)文化應互相融合并互相轉(zhuǎn)換，在不同的時期，質(zhì)量文化在企業(yè)文化中的作用也不盡相同。當企業(yè)文化不夠成熟時，可通過創(chuàng)建質(zhì)量文化來使企業(yè)文化得到提升和完善，而優(yōu)秀的企業(yè)文化必定包含了優(yōu)秀的質(zhì)量文化，即包含了對質(zhì)量起到積極促進作用的那部分文化。

3.  建立有效激勵制度

質(zhì)量文化是全體員工共同遵守的價值觀和行為規(guī)范，質(zhì)量文化的深入開展也需要全體員工的共同參與，特別是一線員工。激勵制度，就是要從一線工人的需求出發(fā)，重視鼓勵，對產(chǎn)品或服務質(zhì)量成績優(yōu)秀者，頒發(fā)一定的獎金和質(zhì)量優(yōu)秀證書，并將精神激勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合。恰當?shù)募钆c認可能有效的激發(fā)員工的熱情，有助于營造良好的質(zhì)量文化氛圍。所以，在開展質(zhì)量文化建設時，需要建立有效的質(zhì)量激勵制度，以提高員工在質(zhì)量管理方面的積極性，自主性和創(chuàng)造性，從而提高質(zhì)量管理水平。

4.  建立質(zhì)量文化成熟度評估機制，定期評估質(zhì)量文化，持續(xù)改善

當質(zhì)量文化建設開展到一定程度后，需要建立一套系統(tǒng)來定期評估質(zhì)量文化的有效性，即質(zhì)量文化成熟度評估，以確保質(zhì)量文化始終朝著正確的方向發(fā)展，從而鞏固質(zhì)量文化的成果。質(zhì)量文化的成熟度可以從領(lǐng)導力和管理承諾，質(zhì)量管理體系，全員參與，激勵制度，溝通和共享，持續(xù)改善等六個緯度進行評估。

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總結(jié)

質(zhì)量文化建設需要領(lǐng)導和管理層的重視，需要以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，從建立質(zhì)量價值觀開始，從而建立全體員工共同遵守的質(zhì)量行為規(guī)范。當然，企業(yè)不同，質(zhì)量管理的現(xiàn)狀不同，對質(zhì)量文化開展的緊迫感就不同，企業(yè)環(huán)境和行業(yè)不同，推廣質(zhì)量文化的方式也不盡相同，質(zhì)量文化既不可模仿也不可復制，更不宜照搬照抄，需要企業(yè)在推行過程中，不斷總結(jié)和完善。