企業(yè)制勝的利器

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，眾多企業(yè)與組織總是淹沒在文山會海之中，長會短會前赴后繼，報告請示應接不暇，沒完沒了的溝通成為冠冕堂皇的習慣，真正投入業(yè)務與任務、傾力“作戰(zhàn)”的時間和精力少之又少。這是一種司空見慣的組織行為，是一種極大的內(nèi)部消耗和浪費。

溝通是一門藝術，更是一門學問。市面上有關溝通的論著汗牛充棟。大家都知道溝通很重要，可以說溝通是成就一切的前提。對企業(yè)與組織來說，日常的經(jīng)營管理活動無處不以溝通為基礎，并以溝通貫徹始終，因此，溝通更是一種成本。這種成本主要體現(xiàn)為三個方面：一是直接的時間成本，二是溝通不利的或有損失，三是溝通之于事業(yè)發(fā)展的價值。其中，最大成本是時間成本。

無論什么類型的企業(yè)，無論企業(yè)采取何種戰(zhàn)略，想方設法降低內(nèi)部溝通成本都是一種明智和有效之策。百思特管理咨詢集團認為：低成本溝通是企業(yè)制勝的利器。

一、低成本溝通，需要意識先行

保證低成本溝通，首先需要從意識上加以重視。這種意識不應是個體性的，而該是群體性的，是一種自上而下的自覺性，并融入企業(yè)或組織日?；顒拥姆椒矫婷?。

很多企業(yè)和組織為了顯示對內(nèi)部溝通的重視，提出所謂“溝通無極限”、“溝通無障礙”的口號和噱頭，殊不知溝通是有極限的，也是有障礙的，因為溝通所花費的時間、精力、甚至直接的經(jīng)濟付出都是難以計數(shù)和計價的，另外溝通雙方需要有良好的交集。實際上，溝通是企業(yè)最大的隱性成本，很多時候會轉化為顯性成本，如果因為溝通不力造成戰(zhàn)略失誤、決策失當、管理失效，其機會成本就更加不言而喻了。

然而，現(xiàn)今真正把溝通當作一種成本來加以精細管理并持續(xù)改進的企業(yè)少之又少。隨著管理學和經(jīng)濟學的不斷融合，這種情況可能將有所改善，說不定哪天企業(yè)會將“溝通成本”列入會計報表附注，每年進行審計和說明呢！

二、低成本溝通，需從問題入手

溝通成本，成為企業(yè)與組織無法承受之痛。解決這一痛楚，可先從溝通不暢的癥結和問題入手。常見的問題包括：利益無交集或話題難共鳴、溝通方式不正確、越級溝通、信息衰減與失真等。

很多溝通障礙實際上源自利益無交集或話題難共鳴，所謂“事不關己，高高掛起”，一方面信息輸出者高舉高打、大鳴大放，另一方面信息輸入者陽奉陰違、味同嚼蠟。要解決這個問題，先要找到利益共同點或挖掘出利益共同點，或?qū)υ掝}進行事前梳理，以喚起共識和共鳴。

溝通方式不正確，最主要的體現(xiàn)是以權壓人、以勢唬人，讓對方產(chǎn)生抵觸情緒；另外還有一種情況，就是溝通時機、溝通形式選擇不當，比如：明明一句話一個照面就能解決的事情，卻偏偏小題大做發(fā)起流程解決；又或?qū)Ψ秸诿τ诟o急的事務，卻以自我為中心強行加塞，導致對方反感。

規(guī)范的企業(yè)與組織，一般都講究程序的正確。然而，一些企業(yè)卻老是發(fā)生這種現(xiàn)象：超出正常的權責范圍，越級溝通，尤其是一些日常的事務，這樣就給正常的程序管理帶來困擾，甚至造成矛盾與糾紛，反而欲速而不達，長期這樣還會導致組織文化的破壞。

“信息衰減與失真”問題，是溝通中最主要的問題。

溝通不暢幾乎是每個企業(yè)與組織都存在的問題，組織的結構越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設性意見沒等到反饋到高層領導，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法原汁原味地展現(xiàn)在公司所有員工的面前。而溝通持續(xù)惡化的結果，就是高層還在煮酒論英雄之時，身在底層的員工士氣卻早已“灰飛煙滅”。

有人總結，造成溝通障礙或者較高溝通成本的最主要因素，與信息傳達的不完整性和不對稱性不無關系。主要表現(xiàn)在：

信息在層層傳遞過程中已經(jīng)被自然遺漏了一些；不同職位上的人員習慣性地“按需接收”導致斷章取義；管理人員容易傾向于選擇接收自己認為“正確”的信息，等等。

據(jù)研究，人與人之間的溝通往往存在一個漏斗模型：即你嘴上說的80%→別人聽到的60%→別人聽懂40%→別人行動的20%。

這種現(xiàn)象我們叫做“信息衰減”或者“信息截留”，有主觀的原因，也有客觀的原因；有信息傳達者認知能力的因素，也有信息接受者理解能力的因素，還有可能是選擇性傳導和有利性接收的心理使然。

三、低成本溝通，需要系統(tǒng)設計

有了低成本溝通意識，并不一定能實現(xiàn)低成本溝通。溝通是一種機制、一種文化，需要系統(tǒng)的設計，而且要將“低成本”理念貫徹設計的全過程和每一個環(huán)節(jié)。因此，每個企業(yè)或組織需要根據(jù)行業(yè)和自身的實際情況審時度勢地進行籌劃和設計。

企業(yè)一般對戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務計劃很重視，但戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務計劃往往需要配套、精細的管理來支撐和落地，其中溝通就發(fā)揮穿針引線且貫徹始終的作用，因此溝通本身也要有系統(tǒng)的制度安排和有效的管理措施。我們認為低成本溝通的設計可從如下一些方面著力：

一是從制度上進行保證。企業(yè)的制度形形色色，但真正把溝通當作成本并訂立專項制度實行管理的企業(yè)卻少之又少。這可以參照我黨“八項規(guī)定”和國務院“負面清單”的方式來規(guī)范和要求，用通俗易懂的制度設計來保證低成本溝通的實現(xiàn)。比如：對一定時期內(nèi)會議召開的次數(shù)與用時、流程審核的時間、臨時性事務的溝通路徑與要求等做出明確和具體的規(guī)定。必要的話，還可以將溝通成本設為考核指標，進行統(tǒng)計、考核與審計。

二是進行流程重塑。組織變革、流程優(yōu)化等行動，實際上很大程度是為了減少流程節(jié)點、降低溝通成本、提高溝通效率，但大多數(shù)企業(yè)最終只是把流程當作“留痕”和“免責”的技術手段而已。“痕跡管理”比較普遍，但重“痕”不重“績”、留“跡”不留“心”，沒有讓流程發(fā)揮出應有的溝通保障和降低成本的作用。

另外，流程并不能代替其他更加科學和有效的溝通手段，有一點很重要，就是流程發(fā)起前的前置溝通。如果事先能通過電話、郵件和面談等方式進行良好的溝通討論，就能大大縮短流程審核的時間，減少流程退回和倒轉的風險。畢竟流程是硬性的，而電話、郵件和面談往往帶有“情感互動”的色彩。

三是優(yōu)化溝通渠道。有的企業(yè)和組織缺乏有效的溝通交流渠道，內(nèi)部尤其是底層員工的意見、建議和想法很難及時有效地傳導到位；有的企業(yè)和組織雖然不缺溝通渠道，但渠道較為散亂，需要進行梳理、調(diào)整和組合?，F(xiàn)在信息技術十分發(fā)達，完全可以剔除效率低下、不合時宜的渠道，增加一些新型、快捷、更具人文精神和互動功能的渠道，從而建立起有效而賞心的渠道體系。

四是完善溝通反饋機制。溝通是個閉環(huán)機制，沒有反饋就不叫溝通，只能叫單向信息傳遞。如果溝而不通，則失去溝通應有之義，也意味著前期工作變成沉沒成本。這可以在制度上進行設計和保證，比如設立限時反饋的措施，但更大程度需要依靠信息輸入者的自覺。同時，溝通也是一種技能，可以通過學習、培訓和鍛煉來不斷提升。

五是踐行公開透明的企業(yè)文化。很多企業(yè)與組織的溝通不暢，主要原因之一是很多員工對戰(zhàn)略、制度、流程等不熟悉不理解。據(jù)統(tǒng)計，為數(shù)眾多的企業(yè)，其戰(zhàn)略只是拿來應付上級和監(jiān)管部門，或只存在少數(shù)高、中層管理人員的腦中，對企業(yè)戰(zhàn)略了解的員工比例還不到5%；很多企業(yè)存在制度不健全、不公開、不分層、不及時修訂等問題。因此，企業(yè)應不斷完善管理制度和激勵機制，盡量將所有能公開的戰(zhàn)略、制度、流程等進行公開，并加強培訓與宣講，甚至組織針對性的測試，讓廣大員工尤其是新員工及時掌握戰(zhàn)略、制度、流程等重點內(nèi)容，從而減少內(nèi)部不必要的解釋、猜疑和誤會。公開透明的企業(yè)文化與氛圍，是降低內(nèi)部溝通成本、增強內(nèi)部凝聚力的強力保障。

華為全球18萬多人，文化、背景、語言各異，為及時進行有效溝通，降低內(nèi)部溝通成本，最大程度凝聚合力，公司采取了如下一些令人刮目相看的舉措：設立和及時修訂有員工代表廣泛參與的公司《基本法》，先后推出四部管理綱要，設立華為大學加強預備隊培訓，借助外腦不斷完善流程化的組織建設，高度重視《華為人報》及內(nèi)刊的宣傳效應等等。華為鼓勵內(nèi)部“藍軍”的存在，支持不同意見的內(nèi)部辯論，任正非十分欣賞那種務實而針對性強的意見建議并經(jīng)?；貜突?；華為每年將中高層干部的考核結果進行網(wǎng)上公布，管理層毫不避諱“家丑外揚”，并且越來越重視外部媒體的輻射作用……這些舉措實際上起到了很好的溝通交流作用，避免了“越描越黑，越傳越囂”的尷尬與被動。

美國著名的未來學家約翰·奈斯比特曾說：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。”

最后對全文觀點歸納成一句：溝通是管理的主線和靈魂，有效的溝通應是企業(yè)與組織的不懈追求，溝通本身也需要有效管理，低成本溝通是一種效益，是企業(yè)制勝的利器，做好低成本溝通并不太難，關鍵是高度的認識和匠心的設計。